黑猫投诉2020年度娱乐生活行业红黑榜

黑猫投诉平台重磅发布2020年度娱乐生活行业年度红黑榜。娱乐生活行业年度红黑榜包括了“红榜年度榜单”、“黑榜年度榜单”、“满意度榜单”三大榜单，从传统排行榜概览性评选拓展到了多个细分维度、层面，对商家的整体售后质量进行了更为准确和细致的梳理。更加全面的盘点了娱乐生活行业各个商家2020年在黑猫平台的整体投诉及处理情况，助力广大消费者了解商家客服详情、促进消费市场提高整体服务水平。

黑猫投诉2020年娱乐生活行业年度红黑榜&满意度榜

2020年娱乐生活行业的有效投诉18.3万余单，已回复投诉单共14.2万余单，整体回复率为77.56%，占黑猫投诉平台年度有效投诉单比例为8.61%，其中快手、抖音、和平精英三者的有效投诉总占比近三成。

从投诉量月度走势看，2020年娱乐生活行业的投诉量于12月份达到峰值，有效投诉共1.8万余单，因年底各平台发起的会员折扣、优惠礼包等促销活动较多，致使影音直播和娱乐票务领域的投诉量剧增。

娱乐生活行业的主要投诉问题集中在“未成年消费”、“无法提现”、“自动扣费”和“虚假活动”。随着人均收入增加，人们生活水平和消费质量明显提高，消费问题出现在娱乐休闲生活中的频率也越来越高，所以提高科学消费及消费维权意识，保护自己的合法权益是相当重要的。

娱乐生活行业典型投诉问题：

1、未成年消费问题

该类问题常出现在影音直播、网游、工具等领域中，其有效投诉量在娱乐生活行业中占比约为19%。

（1）消费者反馈其11岁的孩子在玩和平精英手游时，充值无需输入密码，且付款后没有任何扣费提示。

详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17350823255/

（2）消费者反馈用其14岁的孩子用母亲帐号，20天内支付给腾讯58笔钱，进行腾讯QQ会员和腾讯视频会员充值，共计消费九千多元。

详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349127560/

（3）消费者反馈其未成年的儿子，在抖音上进行直播打赏，其联系官方客服退款，在提供户口本照片、派出所证明后还需提供未成年人充值证明，始终无法退款。

详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349689243/

2、无法提现问题

该类问题常出现在影音直播、网游等领域中，其有效投诉量在娱乐生活行业中占比约为15%。

（1）消费者反馈抖音推出拉新活动，邀请新用户下载抖音极速版后可得红包，但其表示提现是因官方审核超时无法提现，该问题有爆发集体投诉297单。

详情链接：http://tousu.sina.com.cn/grp_comp/view/G17349295790

（2）消费者反馈行走喵星人推出做任务得收益的活动，可将收益提现并在5个工作日内到账，但消费者反映收益申请提现后，长期无法到账，联系不到客服，该问题有爆发集体投诉312单。

详情链接：http://tousu.sina.com.cn/grp_comp/view/G17350666922

3、自动扣费问题

该类问题常出现在影音直播、工具等领域中，其有效投诉量在娱乐生活行业中占比约为15%。

（1）消费者反馈其开通腾讯视频会员后，腾讯视频提前3天进行了下月自动扣费，但腾讯客服表示系统会在会员到期前1天自动续费，此行为与腾讯客服所述情况也明显存在不一致。

详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17352454168/

（2）消费者反馈其查询银行账单时发现有一笔263的扣款来自“屏客来电秀”，但其表示没有订阅这个付费APP，该APP也没有任何订阅提示，就直接扣费。

详情链接：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351131388/

4、虚假活动问题

该类问题常出现在影音直播类领域中，其有效投诉量在娱乐生活行业中占比约为5%。

（1）消费者反馈其购买蜻蜓FM联合会员时，显示领取有效期为1年，但APP后来又突然发出公告，更改领取有效期为1个月，该问题有爆发集体投诉133单。

详情链接：http://tousu.sina.com.cn/grp_comp/view/G17350303930

（2）消费者反馈QQ音乐推出下载游戏可得抽奖机会的活动，其抽中绿钻VIP年卡后，平台不予发放，将奖品改为游戏道具，该问题有爆发集体投诉145单。

详情链接：http://tousu.sina.com.cn/grp_comp/view/G17351443962

2020年黑猫投诉平台娱乐生活行业累计有效投诉量≥200件的商家，其中回复率排序前30名为：

曼果教育、古力佳电商、店宝宝、搜狐视频、Keep、掌阅读书、脉脉、票牛、哔哩哔哩、58同城、C5GAME、银河电视、快看漫画、刷宝短视频、魔度互娱、心动网络、GeniusArt、球球大作战、蜻蜓FM、Stovi团队、芒果TV、PicsArt美易、QQ音乐、百度网盘、Gogo_游戏、唯一旅拍、小米游戏、小影、网易第五人格、58到家

黑猫2020年度红黑榜榜单详情

2020年全年黑猫投诉平台共收到消费者有效投诉240万余单，从2018年上线截至2020年12月底平台累计有效投诉量超过330万单。

黑猫投诉红黑榜根据企业在黑猫平台处理投诉的效率和效果数据系统计算得出，并按时间维度在平台公开展示，这种以公开化、产品化、数据化的方式参与消费争议社会共治的模式一方面可以为广大消费者提供有效的消费参考，同时也起到了对提供优质服务的企业进行宣传，对不负责任的商家进行曝光的积极作用。

未来，黑猫投诉将持续为广大消费者和企业搭建理性的双向沟通平台，并不断完善和丰富数据榜单维度，同时也希望更多有责任感的企业和黑猫共同关注消费者权益保护，助力理性和谐消费环境的建立。

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