去年网购投诉数量上升 “直播带货”诉求同比增357.74%

新京报快讯（记者 陈琳）3月15日，记者从国家市场监管总局获悉，2020年，网购诉求快速增长、热点频出。诉求热点主要集中在直播带货、生鲜食品和网上订餐。据统计，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件（“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%），为消费者挽回经济损失835.53万元。

为消费者挽回经济损失44亿元

2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。其中，全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。

据悉，原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台。2020年，全国市场监管部门通过12315热线及平台接收的公众诉求大幅增加，全国12315平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件（受统计范围扩大、业务板块增加的影响，数量明显高于往年），投诉举报处理时长缩短5.35天。

涉疫相关投诉集中在口罩、蔬菜等方面

随着新冠肺炎疫情发展，部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅，有关物资价格异常波动、质量问题频现，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情前相比，日接收量增长10.52倍，峰值日增长17.19倍。

疫情相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门迅速开展专项行动，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。

下半年以来，随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐步减少，与峰值日相比，相关投诉举报日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%、99%，违法行为得到遏制，市场秩序逐步趋于稳定。

2020年，投诉举报共涉及企业287.86万家。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。受疫情因素影响，医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁涉及企业数量均有所上升。

直播带货、生鲜食品、网上订餐投诉居前三

去年网购诉求快速增长、热点频出。诉求热点主要集中在直播带货、生鲜食品和网上订餐。

直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件（“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%），为消费者挽回经济损失835.53万元。

疫情倒逼传统零售不断向线上转型。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，投诉举报主要问题为：品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。

疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。2020年，网上订餐投诉举报25818件，主要问题为：平台准入审核不严，线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

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