7科学支持的应对愤怒客户的策略

一般自由职业者、企业家或服务提供者的目标可以归结为这个基本算法: 获得客户，获得演出，完成工作，及时获得报酬并获得重复。

如果您希望实现该目标，那么您要做的最后一件事就是招致客户的愤怒。不过，有个问题。有些客户总能找到理由烧断保险丝。无论您是利基市场中最伟大的自由职业者还是拥有超过十年的经验，都没有关系。您可以结合阿尔伯特·爱因斯坦 (Albert Einstein) 的敏捷性和莱昂纳多·达·芬奇 (Leonardo Da Vinci) 的创造力来完成您的项目-在截止日期之前提供无可挑剔的服务。然而，可能有一两个客户你根本无法取悦。

别担心。科学向我们保证，这七种方法也可以帮助缓解客户的愤怒并缓解您自己的挫败感。

1.冷静下来。

假设一个愤怒的客户打电话来，开始对他或她对你的服务和工作水平有多不满意大喊大叫。大多数人的自动反应是回来的。不要。一句话也别说，也不要打断。让你的客户发泄。研究表明，当你让愤怒驱动你的行动时，你批判性思考和做出明智决策的能力会直线下降。

这些对话滚雪球般地进入了大喊大叫的比赛，这让你们俩都感到痛苦，问题也无法调和。这些互动也排除了将来重复经营的任何可能性。

2.听着。

既然你很冷静，就有意识地试着倾听你的客户，因为她或他列举了所有出错的事情。积极倾听是一种行之有效的方式来影响你的客户并赢得他们的支持。它远远超出了保持安静和给予某人充分的关注。它需要您的耐力，耐心和专心。甚至联邦调查局人质谈判人员也会积极倾听降级事件并挽救生命。

拿起写字板并在听时记下一些笔记可能会有所帮助。这样可以确保您在考虑问题的可能解决方案时不会忘记任何重要的细节。拥护高级聆听艺术的自由职业者通常每年都有健康的底线。

3.问问题。

与其发表防御性声明试图将责任从自己身上移开，不如问一些开放性的问题: “您希望我做什么？” 或 “您希望我如何纠正这种情况？” 是很好的开端。这会让你的客户放松，因为这会给你留下强烈的印象，让你站在他或她一边。一旦您了解到客户希望如何纠正错误，请自费提供额外的帮助。感谢她或他的反馈，并为不幸事件道歉。

4.小心翼翼地尝试一些 (内部) 幽默。

根据美国心理协会的说法，幽默可以减轻高压情况下的紧张情绪。专业人士认为，幽默可以帮助恢复更平衡的观点。当您发现自己将客户视为单细胞生命形式时，请尝试想象一下会是什么样子。想象一只变形虫坐在办公桌前，在电话上聊天 -- 或者涂鸦一幅素描。这样做可能会消除您的愤怒，并使您愿意进行讨论，从而达成双方都同意的解决方案。

我们都听说笑是最好的药。它缓解压力，提升情绪，增强创造力，让你更有弹性。请注意不要对客户使用苛刻或讽刺的幽默。这只是另一种形式的侵略，您的客户可能会将您的聪明尝试解释为一种不屑一顾的态度。

5.不要把它当成个人恩怨。

意识到你的客户不是想暗杀你的角色。她或他感到的愤怒在个人层面上与您无关，因此请不要殴打自己。当然，您的客户对您或您的员工所提供的服务感到不满意。但是，作为一个独立的人，问题一定存在吗？没有。

事实上，有时候另一个人的愤怒根本不是关于你的。认识到这个事实可能会对您的应对能力产生重大影响。2012的一项研究表明，那些明白自己没有引起他人愤怒的人并不会因为这种情况而感到不安。

6.知道什么时候脱离。

根据教授和愤怒研究erryan Martin的说法，“在与过度愤怒的人进行任何交流时，可能会有需要脱离这种情况的时候。”作为威斯康星大学绿湾分校心理学系主任，他研究了愤怒经历的许多不同方面。这包括有问题的愤怒的后果，以及人们如何在网上表达他们的愤怒。

脱离接触可能是最明智的举动有几个原因。首先，您需要保持安全并保护自己。其次，局势升级的时间越长，取得积极结果的机会就越小。您的客户可能非常生气，以至于暂时无法进行健康，合理的对话。如果是这样的话，最好建议，“等我们都比较冷静的时候再谈这个。”然后，继续前进。

7.让你的委托人说了算。

直到对话真正结束才结束。通过让您的客户拥有最后的决定权，将其包裹起来。如果您绝对必须提供最终评论，请注意不要发表防御性声明。如果你用遗言的幌子来总结为什么你是对的，而他或她是错的，她或他可能会看穿你。临床心理学家阿尔伯特·伯恩斯坦 (Albert J. Bernstein) 说，这是让你的客户回到 “攻击模式” 并破坏你所取得的所有进展的好方法。他的书 “恐龙的大脑: 与工作中所有不可能的人打交道，”对抗背后的脑科学解释道，并提出了处理工作场所困难讨论的有效方法。

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