为什么亚马逊收购全食超市是对员工承诺的教训

在今年不断增长的并购名单中，亚马逊对全食超市的收购占据了媒体的关注。然而，尽管新闻媒体很快就假设购买对实体和在线杂货店意味着什么，但值得退后一步，仔细考虑收购中被忽视的部分-员工。

随着早期8月交易的发展，人们的注意力主要集中在客户身上。这不足为奇，最近的降价和其他购物/购买便利为杂货店的新时代奠定了基础。有了消费者和高级内部参与者，亚马逊和全食超市现在必须解决此次收购对员工的影响。

正如他们所做的那样，各种规模的企业都可以在此过程中学到一两件事。

第一课: 不要在客户和员工之间做出选择。

在旧模式下，亚马逊和全食超市的优先事项再明显不过了，前者面向消费者，后者面向员工。从历史上看，全食超市 (Whole Foods) 对其近100,000名员工进行了慷慨的对待，同时以高价疏远了一些消费者。另一方面，在危险的内部公司文化中，亚马逊围绕着慷慨的运输速度和退货政策建立了帝国。

从表面上看，全食超市的员工至上心态和亚马逊的客户至上座右铭是最糟糕的。但是，由于每家公司都是自己的专家，亚马逊和全食超市有一个独特的机会来融合他们的独特方法，并将各自的优点带到最前沿。客户和员工的需求不是相互排斥的，也不应该是用来倾听他们的策略和解决方案。

相反，通过一次听取两个小组的意见，利益相关者可以追求数据驱动的见解，超越传统的反馈指标，如营业额和损耗。正确的技术不仅可以提升员工的声音，而且实际上可以将客户和员工的反馈统一起来，以获得更好的，更互惠的体验。

第2课: 增加对非结构化反馈的呼声。

为了让员工和客户进行对话，企业必须寻找致力于不仅收集而且分析非结构化数据的反馈平台。

像净促销员分数 (NpS) 这样的流行CX指标具有误导性，不能充分揭示员工和客户头脑中的情况。相反，非结构化数据为员工和客户提供了评论底线关键人为因素的空间，例如员工的乐于助人，友善和专心。

考虑以下情况: 在全食超市 (Whole Foods) 退房遇到重大困难后，顾客沮丧地离开了商店。乍一看，这种情况可能看起来是一次性的技术问题，但是在与出席这次交流的客户和员工交谈时，我们可以看到最好的解决方案几乎不是黑白分明的。

在与客户接触之后 (就像亚马逊可能的那样)，利益相关者了解到，我们的购物者的挫败感早在最终购买之前就开始了。这家商店不仅没有她最喜欢的谷物，而且还在结帐队列中等待了10分钟-传统满意度量表可能会错过摩擦点。然后，在与员工交谈时 (就像Whole Foods一样)，发现收银员通常会感到人手不足。这位员工还解释说，他与商店的新型自动芯片读取器的工作经验很少。

结合起来，这些反馈来源指出了一种最适合所有人的解决方案。仅客户的反馈就可能导致简单的IT更新或更好的班次管理。但是，增加员工的投入会推动围绕新服务和技术开展更全面的培训计划-为员工和购物者创造更好的体验。

把它们放在一起

像这样的微时刻存在于杂货店或零售体验的所有阶段，并且在有机会的情况下，敬业的员工渴望分享。3分之2的员工会因为感觉被低估而离职是有原因的。员工只是想被听到 -- 但不要相信我的话。问他们。

客户也是如此。提供了一个平台，购物者非常愿意表达他们与品牌的关系是什么，而不是什么 (这已经每天在Twitter上发生)。有这么多声音可以听到，企业可以再次转向复杂的反馈平台。这些解决方案配备了高级分析，可以大规模处理参与需求。

随着亚马逊和全食超市 (Whole Foods) 的综合影响力，规模将成为未来公司最关心的问题。虽然亚马逊通过全食超市现有的购物者群体赢得了更多消费者的接触，但它现在也负责许多新员工 -- 那些习惯于顶级待遇的员工，他们的声音被倾听。幸运的是，所有迹象都表明亚马逊已准备好倾听。

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