赢得电子商务客户服务战的秘诀

很难否认 “客户年龄” 对电子商务的巨大影响。

今天的客户聪明、互联、精通网络，而且非常不忠诚。他们享受越来越多的产品和品牌选择。

对于电子商务领域的任何人来说，这听起来都像是灾难的根源。但是，对于智能网络商店而言，这种超竞争的格局实际上为扩大客户服务并脱颖而出提供了绝佳的机会。

为了在当今的在线市场上取得成功，网络商店需要专注于提供完整的客户体验。这正在迅速成为客户决策中的差异化因素，这应该是网络商店正在跳来跳去的事情。

然而，令人惊讶的是，今天大多数网络商店仍然错过了这个机会。与客户满意度一样重要，公司只是没有交付。只有1% 的顾客觉得他们的期望总是得到满足。

无论他们是否意识到，网络商店现在主要在客户服务上竞争。除了以优惠的价格提供优质的产品外，客户服务显然是新的战场。

赢得这场战斗的方法是为客户提供尽可能无缝且轻松的体验，并将实时对话作为选择的武器。顾客喜欢它，它有助于一个更有利可图的网上商店。

想赢得营销战吗？通过实时聊天负责实时、个人和有效的对话。以下是如何开始:

为什么客户服务是电子商务的新战场？

今天的在线购物者比以往任何时候都有更多的选择，这已经不是什么秘密了。新的网上商店每天都在开业，伟大的 (新) 产品不断涌入市场。

简而言之，这里是一片丛林，顾客在所有的名字、选择和品牌中迷失了方向。更糟糕的是什么？客户忠诚度处于历史最低水平。品牌只是没有他们曾经拥有 (或被认为拥有) 的持久力。

再加上这种混合: 大公司开始升级其客户服务策略，而社交消费者则要求即时 (和24/7) 满足。竞争很激烈，客户的期望从未如此高。

糟糕的客户服务的含义比最初想象的要深。这不是表面问题，也不是容易刮伤的痒。从表面上看，糟糕的客户服务对收入产生了令人难以置信的影响。Forrester最近的一项研究证明，如果无法迅速解决他们的问题或疑虑，45% 的美国购物者将放弃在线交易。

仅此统计数据就足以激励网络商店改善其客户服务策略，但情况变得更糟: 91% 的客户在经历了糟糕的客户服务后离开，并且不会愿意再次与该公司开展业务。吞咽!

除了使公司失去客户和放弃购物车的成本外，糟糕的客户服务还会缓慢消耗网络商店的资源和精力。由于服务不佳，交互时间更长，成本更高，公司失去了宝贵的机会。

在当今市场上竞争的公司需要一个游戏计划和一个真正的差异化因素。

今天，客户服务比以往任何时候都更重要。

为什么要谈话？

对话是如何赢得客户服务之战的关键？

很简单。客户想要即时服务和实时聊天。

ATG全球消费者趋势研究发现，90% 的客户认为实时聊天很有帮助，Emarketer.com的一项调查发现，63% 更有可能返回提供实时聊天的网站!

通过实时聊天满足的客户需求比任何其他媒体都要多。它提供最低的响应时间，并且比任何其他客户服务渠道都具有更高的客户满意度。

实时聊天还有助于产生更有利可图的网络商店。由于对话可以帮助您快速有效地解决客户的问题和询问，因此可以减少购物车的遗弃，并有助于加快结帐过程。聊天者 (从事实时聊天的人) 比非聊天者平均花费55% 多。

作为一家网络商店，必须使用实时聊天，这不仅是增加收入的一种方式，而且还可以帮助您更好地兑现品牌承诺，并为客户提供对产品的更深入的了解，从而提高客户满意度。

将你的努力集中在最大的满意度、忠诚度和投资回报率上

我们都听到了谣言。长期以来，人们一直主张公司每次接触时都应该让客户感到惊讶，哇，并让他们高兴。这一战略的倡导者坚持认为，拥有顶级体验的耀眼客户将创造忠诚和敬业的客户。

不幸的是，用过高的体验取悦客户并不是建立客户忠诚度的有效方法。

《哈佛商业评论》最近的一项研究报告说，客户服务互动阻止客户离开的可能性是创建客户忠诚度的四倍。因此，客户服务的最佳用途不是让客户 “哇” 成一种永久的忠诚度状态，而是防止他们跳槽。

当客户与您联系时，他们真正想要的是尽可能简单，快速地解决他们的问题。就这样。能够做到这一点并阻止不满意客户离开的公司已经处于领先地位。

但是，用顶级体验让你的客户眼花缭乱呢？现实情况是，大多数独立的在线商店都是在小团队中工作的，并且与有限的资源有很大关系。每次都要求他们超越客户服务，这意味着其他地方会留下巨大的漏洞。

幸运的是，有更好的方法。电子商务客户并不期望感到高兴，而且大多数客户并不特别在意这一点。事实上，一旦达到预期，客户满意度实际上已经被证明是平稳的。

在前面提到的《哈佛商业评论》研究中，研究人员建议，如果你的企业仍然未能兑现普通的承诺，每次都将你的客户服务努力集中在 “让” 每个客户 “感到满意” 上可能是一种适得其反的策略。对于公司来说，在投入资源以使客户眼花azz乱之前，专注于满足期望要好得多。

公司认为他们提供的客户服务与客户实际获得的客户服务之间似乎存在重大脱节。80% 的公司认为他们正在满足客户的期望，但只有8% 的客户同意他们的期望。这样的公司是疏忽的，这导致他们损失了收入，降低了客户忠诚度。

因此，如果您想满足您的客户需求，并以最低的成本获得最佳结果，以下是您如何集中客户服务工作:

了解您的客户: 你的意图应该是围绕客户需求建立知识，这样你就可以实现期望。请记住，客户主要希望满足他们的期望。你能实现的唯一方法是首先知道期望是什么。实时对话是获得对客户需求的宝贵见解的极好方法。减少客户的工作量: 您的开发应该专注于在整个购物体验中减少客户的努力。事实证明，这实际上可以提高客户忠诚度，并使客户希望回来。通过提供实时聊天，您可以确保您的客户购物体验尽可能轻松。立即解决问题: 您的客户支持应该致力于立即解决客户问题。在了解他们的需求并预测他们的问题时，您实际上可以在问题出现之前解决问题。想象一下？

如何制定客户服务宣言来设定期望

对于任何电子商务公司来说，管理客户期望是确保满足客户期望的第一步。实际上，最好的方法之一是制定客户服务宣言，清楚地概述您是谁以及您提供的服务。这份宣言应该出现在你的 “关于我们” 页面上，它应该一目了然地向客户展示他们对你公司的期望。

你的宣言应该包含你业务的三个重要方面:

您品牌的核心-您对价值主张的立场-为什么客户应该向您购买而不是向其他人购买您的服务目标-客户与您开展业务时会期望什么

在你的网站上有一份明确声明和写得好的客户服务宣言，将有助于客户在下订单前对你的公司形成现实的期望，并确保你的公司实现这些期望。

如何设置您的客户服务策略

毫无疑问，你已经从头开始建立了你的网上商店。你努力扩展你的知识和经验，一路上解决了无数的问题。

现在，是时候扩展了! 制定客户服务策略可以帮助您做到这一点。

这里有四个坚实的支柱，应该是你的客户服务战略的核心。这些原则中的每一个都是为了获得结果而设计的。将这些原则纳入您的战略将为您的计划奠定坚实的基础，这将有助于您扩大客户群，建立客户忠诚度并防止客户离开。

1.消除客户障碍

如果您想提高转化率并建立忠诚度，则您的客户服务策略应以使客户的生活更轻松为中心。96% 的客户必须投入大量精力购买 (许多注册字段、结账流程差等)。) 最终不忠，即使他们喜欢你的产品。对话可以帮助消除障碍，减少顾客在购物体验中付出的努力。

2.提高软技能

重复客户呼叫的估计24% 源于客户与代表之间的情感脱节。提高软对话技巧和前瞻性解决方案将帮助您与客户建立更牢固的情感联系。这可以帮助停止流失，建立忠诚度并降低成本。

3.收集运营洞察力

使用您的客户服务对话来收集运营洞察力，以帮助改善内部流程。您可以将这些数据中继回您的用户界面以及整个公司。这将优化您的客户服务方法，减少支持请求的数量，并防止类似问题在未来再次发生，有助于提高盈利能力。

4.收集竞争信息

确保您的客户服务策略包括收集竞争见解。这意味着使用您的客户支持对话来帮助识别更多的追加销售、交叉销售和分类机会，让您在竞争中保持领先。

从加强客户服务防线开始

虽然您通过客户服务的目标应该是快速解决和解决客户的问题，但如果一开始就没有问题，那就更好了。

通过确保您的网站包含客户进行知情购买所需的所有信息，来防止问题和客户服务问题。这将改善转化率，让客户满意，并节省资金。

产品页面，支持页面，您的常见问题解答和博客是客户访问以获取有关您的产品和服务的信息的首选位置。如果您可以从一开始就为客户提供有组织且易于消化的信息，那么这将最大程度地减少点击并从您那里购买的障碍。以下防御线按重要性等级顺序列出:

产品页面: 在产品页面上提供尽可能多的详细信息，并在产品规格中提供广泛的信息。在上下文中显示您的产品的大图片和视频。您产品的清晰图像可让客户确切知道他们正在购买什么，从而有助于防止客户失望。支持页面: 在FAQ和支持页面上尽可能清楚地了解您的服务级别以及条款和条件。传达您的交货时间、退款政策和付款方式。知识库: 您的知识库可以成为向客户提供他们需要的信息的有价值的工具，但不要滥用您的知识库，将其用作随机信息的包揽。这个策略就像在地毯下扫地! 把问题的答案放在正确的上下文中要好得多。例如，不要将您的交付信息放在您的常见问题页面上，而是使交付选项在您的产品页面上清晰可见，以便客户可以轻松找到它们。博客: 使用您的博客在上下文中展示您的产品。人们喜欢视频和图像，所以用它们来展示你的产品。同样，这是一个绝佳的机会，可以向客户展示他们的期望，从而防止不必要的客户服务查询。

如何衡量客户服务策略的成功

衡量客户服务策略的成功与否很重要。以下是一些您应该注意的指标:

流失: 客户流失是客户不忠诚的关键指标。测量客户流失率可以准确地显示您的公司在建立客户忠诚度方面的情况。按渠道的总量: 按渠道查看帮助请求的数量，以找出哪些渠道最受客户欢迎，并将资源用于更多客户正在使用的渠道。响应时间: 响应时间是衡量顾客满意度的重要指标。2013 Liveperson与客户联系的报告显示，71% 的客户希望在五分钟内获得在线帮助。如果他们没有在预期的时间范围内得到帮助，48% 将放弃该网站。这是确保尽可能有效地解决客户问题的重要组成部分，对于客户满意度至关重要。84% 的客户希望在一次友好的服务对话中解决他们的问题。转发分辨率: 您的前向解决率是一个有价值的指标，表明您的公司如何利用客户服务对话中的信息来改善您的内部流程。这着眼于您的公司如何防止再次出现相同的问题。客户努力得分: 跟踪客户的努力将向您展示您的客户群有多忠诚。正如我们所发现的，客户努力对客户忠诚度有直接影响。客户在体验中付出的努力越多，他们的忠诚度就越低。代表知识: 知识渊博的客户服务代表是客户满意度的关键因素。询问您的客户代表如何处理他们的问题。解决成本: 解决成本是处理客户的问题或问题所涉及的成本。跟踪此操作可让您准确查看您将有多少资源用于解决客户问题。Net promoter评分: 净促销员评分询问客户: “你向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务的可能性有多大？”这为您提供了对客户满意度的宝贵见解。

当一起查看时，这些数据将有助于清晰地描绘出您的公司表现如何，并帮助您跟踪、改进和优化您的客户服务策略。

结论

最后，重要的是要记住，客户的需求是相当直接的。他们只是希望自己的期望能够按时实现，并且没有烦人的延迟或问题。

不断优化您的客户服务策略，以确保其旨在使您的客户更轻松，这是提高客户满意度和建立客户忠诚度的最佳方法之一。

利用这些知识的公司将使自己在竞争中领先一步，并将在当今竞争激烈的市场中取得成功。

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