产品召回，而不是生存

如果您的业务时间足够长，那么您很可能会受到产品召回的严酷且有时是不可原谅的现实的影响。

尽管有产品召回的标准步骤，但通常是启动召回决定背后的公司文化将具有进取心的公司与在召回之前没有明确定义的标准的公司区分开来。

大多数召回的原因从产品的严重缺陷到需要将产品退还给制造商的公共健康风险。有时，公司会自愿召回产品，也称为 “自愿撤回”，而其他时候，例如，食品和药物管理局 (FDA) 将强制召回。

Fitbit是一个很好地描绘如何最好地发起召回的组织，该组织最近在测试显示其导致过敏性接触性皮炎后自愿召回了Fitbit Force。由于这是一次自愿召回，Fitbit在实施召回流程时能够专注于客户安全和保持客户满意度以及对品牌的奉献精神。

相比之下，有些公司在产品造成重大损害后发起召回。回想一下丰田2009年2011年的困境。发生了一个接一个的不幸。首先，是前排驾驶员的侧面地板垫卡在驾驶员的脚上，臭名昭著的油门踏板和prius的防抱死制动系统。就在丰田信徒认为情况不会变得更糟的时候，随之而来的是与召回相关的诉讼和和解。丰田现在似乎正在复苏，尽管进展缓慢。

注意到区别了吗？一家公司在生产过程中忽略了故障安全措施后采取了行动，导致了多次召回，而另一家公司在运行自己的测试后，在客户大量需求之前自愿采取了此类行动。这就是如何在召回计划中构建真正的客户服务心态。

尽管你尽了最大的努力，但事情会不时地发生变化，在一个永远不简单或不可预测的世界里，领导者的工作是建立安全网，这样当问题发生时，就可以迅速报告和处理问题。这是开发和维护积极的召回计划的回报。以下是如何开始:

1.提前计划。这似乎很明显，但据报道，美国每年有2,500多次产品召回，许多公司没有做好准备。

2.发展你的团队。在制定彻底和直观的政策后，建立和培养你的团队。有些团队成员将有特定的职责，有些则没有。无论如何，请确保每个人都知道他们 (和其他团队成员) 的角色是什么。

3.客户投诉文件。维护一个活动的客户投诉文件，并将其用于该工具。当你注意到某个地区经常出现投诉时，请跟进。最好的召回体验是，由于积极的客户参与，当它来袭时，它更轻，侵入性更小。

4.沟通。任何召回标准操作程序 (SOp) 也将内置在其完善的通信渠道中。如果没有建立强大的沟通渠道，您的召回计划将失败。

5.产品和制造可追溯性理想情况下，您的it系统将帮助您完成这项工作。你生产了什么，什么时候和由谁 (或在哪里) 都是跟踪你的产品的关键。可追溯性很重要，因为它可以帮助人们将潜在损坏的产品与完美的精细产品区分开，尤其是当人们无法通过目视检查分辨出差异时。

6.测试，测试，再测试一次。永远不要停止测试你的系统。如果/当产品召回击中您的组织时，您的召回可能无法完美地进行。你会在你的系统中发现盲点，但是 “模拟召回” 越多，你的团队就会做好更好的准备来对抗扔给他们的东西。

7.公司文化。早些时候，我指出，如何以及何时实施产品召回需要在事件发生之前决定。您的公司文化需要成为这里的驱动力-如有疑问，请召回产品。尽管这听起来很简单而且很明显，但宣布并进行召回是一项艰巨的任务。你的组织可能会被嘲笑，销售可能会丢失，你的声誉可能会受到损害。话虽如此，如果事先决定做符合道德的事情，那么实际的召回过程是使事情再次正确的唯一步骤。

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