您已经犯了4个客户服务错误-以及如何纠正它们

不乏可爱的客户服务故事-飞往新加坡购买特殊食材的酒店厨师，这家航空公司竭尽全力让祖父与他的孙子说再见，或者是组织一支小型军队从商店的吸尘器中回收钻石耳环的零售商。

但是这些幸福的结局故事并不总是发生在客户服务世界中。还有噩梦般的故事-时代华纳 (Time Warner) 在一年内 “自动呼叫” 客户153，而康卡斯特 (Comcast) 将客户的名字更改为令人反感的术语只是其中的一部分。不要成为这些公司。

以下是您的公司可能犯的四个客户服务错误以及如何纠正这些错误，因此您可以为客户提供难忘的体验，而不是糟糕的体验。

1.客户服务与客户保持不同的时间。

仅仅因为大多数人工作9到5，并不意味着您的客户服务团队应该保持相同的时间表。如果你的电话和聊天线路在正常工作时间内是严格开放的，那么你的运营就是在这样一种信念下，你希望客户从繁忙的工作日抽出时间给你打电话来解决问题。这是不体贴和不方便的。错开您的客户服务团队的时间，为那些打电话和现场聊天的人提供方便和现实的服务可用性-并确保保持周末时间。

你越容易与你联系，他们就越会享受一次迷人而难忘的经历。

2.你不迷恋社交媒体。

人们很忙 -- 真的很忙 -- 社交媒体是与你的公司简单、快速、直接的联系点。而且，如果您的公司没有意识到这一点，并且没有一直在社交媒体上 “上”，那么您就犯了一个巨大的错误。

通过您的社交渠道及时回复客户服务问题。对您的社交媒体专家进行有关产品或服务的来龙去脉的培训，并在社交和客户服务团队之间保持轻松的沟通，以快速解决问题。互动越快，越有效，您就可以更快地回答准确而有用的答案。

我的公司Casper (一家床垫初创公司) 脱颖而出的一种方式是一直在工作。我们甚至与夜猫子分享我们的 # linksomniareading系列。我们还偶尔向需要中午接送的人发送免费咖啡。

当您的客户服务团队专注于社交媒体时，您就为创造独特的体验奠定了基础-主动平衡支持和社区。确保您分享功能强大且充满活力的内容，让客户感到惊讶和高兴，并在相关对话中加入，以炫耀您品牌的个性。确保你的客户感到特别，你的客户体验、品牌和消费者宣传将无数次加强。

3.你认为机器人可以代替人。

大多数人在他们称之为服务线的第二秒钟按下 “零”，直接与人联系。不要这样做。客户想要与一个人交流，而不是预先确定的脚本答案流程图，当然也不是机器人。自动响应应该永远是您的最后手段。

训练你的团队从里到外了解你的产品、公司、品牌和声音。将他们变成您的产品或服务的用户 (在我们的情况下是睡眠者)。相信你的团队能够清晰、高效地沟通，并有一点自己的个性和经验来解决问题，成为品牌倡导者。

在Casper，我们所有的员工都睡在Caspers上，提供有关Casper感觉的第一手资料。我们还全天保持有组织的时间段，以便团队在通话、实时聊天和电子邮件之间轮换。我们分配额外的手来待命，以避免客户来电时可能形成的任何线路。

4.您将其视为 “只是另一个电话”。

对于您的大多数客户来说，这将是与公司的全面互动。这个简短的谈话可能是作为一家公司与你直接联系的一点，所以不要把他们当成一个号码，你一天中的另一个电话。

相反，将每个客户视为您的团队一整天最重要的电话 (或推文，电子邮件，聊天等)。他们花时间与您联系以提供反馈-好或坏。仔细聆听，同情呼叫者并快速工作以提供您可以提供的任何解决方案或更多信息。如果角色颠倒，为您的客户做所有您想为您做的事情。例如，在卡斯珀 (Casper)，我们代表客户致电UpS，以解决运输问题，并将充气床发送给可能因暴风雪而困在地板上的人。

对于客户来说，在与你的团队进行个人互动后挂断电话是很重要的，感觉你不仅以各种可能的方式帮助了他们，而且就像他们交了朋友一样 -- 如果需要的话，他们会很高兴再次与他们交谈。

您不必在机场迎接某人，也不必提供无休止的退款以获得体面的客户服务。但是您确实需要提供一种能够引起他们共鸣的服务，因为他们想在山顶上大喊大叫。个人互动坚持。两分钟的对话通常会给人留下比出色的广告活动持续更长的印象。通过加倍努力，您将拥有强大的消费者基础的力量，他们会向您和您难忘的产品推荐任何机会。

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