最适合2020的CRM软件

什么是CRM软件？

客户关系管理 (CRM) 不仅仅是与潜在客户建立联系。它涉及培养联系人和建立忠诚度，同时维护联系信息和客户历史记录的动态存储库。使协作团队可以访问此信息，并通过智能集成将其传输到其他业务软件解决方案是合乎逻辑的下一步。

用户体验 (UX) 变得比以往任何时候都更加重要，能够在整个销售和售后过程中有效地管理企业与客户的关系是一个关键考虑因素。对于中小型企业 (smb)，试图在庞大而笨拙的电子表格上模拟CRM功能可能会导致很多混乱和冗余。CRM解决方案比电子表格更易于使用，它们还包含用户和联系人信息，因为它们可以动态创建日历事件和设置提醒。CRM软件通常集成了消息传递和电话通话功能，通常带有记录的对话，可用于跟踪和记录客户的情绪以及更好的见解。

一个好的CRM解决方案会记录您的客户联系信息，并记住您的关系和每次互动的详细信息-无论是通过电话还是电子邮件，以及如今通过其他渠道 (例如社交媒体甚至是您的customerhelp desk)。

这些信息是一个机会的金矿，可以让您确定追加销售或交叉销售的前景，将现有客户转换为新产品或服务，针对新营销，甚至跟踪发票。该软件也是故障安全的，防止销售人员追逐相同的前景。为您的企业选择合适的CRM软件可以极大地提高您的团队的竞争力和生产力，增加销售并提高客户满意度。

市场研究公司Market Research Future在其报告 “CRM软件市场研究报告-全球预测2023年” 中预测CRM市场将增长350亿2023年。此外，根据该报告，CRM市场的复合年增长率 (CAGR) 将为6% 2017年和2023。CRM增长2018年和2019的关键领域将是将人工智能 (AI) 添加到领先的CRM平台中。Salesforce和Microsoft等制造商正在构建自己的AI引擎以增强其CRM功能，或者与IBM的Watson和类似的参与者合作，将AI的优势整合到他们的产品中。这将对任何CRM解析数据并从各种客户互动中汲取新见解的能力产生重大影响，并且直接影响CRM收入，正如市场研究公司Statista向我们展示的，详细信息如下。

AI在CRM中采用的收入影响

这样的收入影响是可能的，因为人工智能增强的CRM实际上是一个巨大的飞跃，领先于许多公司仍然称之为客户关系管理。

即使是现在，员工也可能使用电子表格通过电子邮件线程简单地传递有关过去销售的信息。或更糟糕的是，此类信息通常会被随意告知，这意味着在需要时通常会丢失或完全被遗忘。CRM软件将这些信息保存在一个地方，有效地组织起来，并使立即采取行动成为可能。此类操作可以包括在忠实客户生日时向他们发送礼品卡，或者向您知道他们的业务可以从中受益的平台提供追加销售机会 (基于以前的对话)。这也是吸引不活跃客户的好方法。关键是选择适合您团队工作方式的软件。你最不想看到的是员工与新软件作斗争，而不是与客户互动。

CRM软件不仅仅是跟踪和维护联系信息。虽然大多数人将CRM软件视为主要的销售工具，但它已经超越了这一领域。营销和客户服务部门可以通过使用CRM的数据来更有效地细分人口统计信息并记录和重用客户事件信息，从而极大地改善其产品和运营。CRM软件还有助于协调部门间的行动。例如，销售团队可以利用客户服务代表在单独交易中发现的东西。根据您选择的软件，您可以设置和衡量销售目标，交付和跟踪电子邮件营销活动，或者关注人们在社交媒体上的言论。

定价和附加组件

在评估CRM软件时，价格可能是一个重要因素，但这种分析应该关注的不仅仅是前期成本。我们研究的大多数CRM软件都提供按用户定价，但重要的是要检查该价格中包含的内容以及您实际需要的功能。

培训可能会消耗大量预算，升级和持续支持也会消耗大量预算。考虑将软件与现有系统集成需要多少费用，以及是否需要额外的设备。这种移动实现在供应商的网站上看起来很流畅，但一旦你设计了你的企业每天都会使用的定制的CRM表单，它还会看起来那么流畅吗？这是否意味着销售或客户服务团队需要新的智能手机甚至平板电脑？这些成本可以很快加起来。

考虑到时间投入，这就是为什么尝试多个程序是关键。这样，您可以选择对您的公司最有效的软件。如果您有资源来培训和机上员工并自行定制软件，那么最终它将开始为您工作。

规模较小的团队无力投资于预先要求很高的软件; 在大多数情况下，你需要的东西可以在一天内启动并运行。阅读支持文档，您将了解设置的复杂性以及您已经拥有的软件可能遇到的任何问题。使用免费评估期试用重要功能: 导入数据，手动添加信息，连接帐户以及将任务分配给其他用户。请注意该软件的帮助程度以及它是否创造了更多的工作。跟踪您需要多久咨询一次帮助系统才能完成一项基本任务。

CRM工具的新方向

我们在CRM解决方案中看到的持续趋势之一是，它们正在整合到更大的产品生态系统中。一些产品，如古老的Zoho CRM，不仅仅是其生态系统中的旗舰解决方案套件，它们为供应商提供的其余解决方案设置了模板。曾经，著名的独立解决方案Base CRM被Zendesk收购，并转换为Zendesk Sell，这是一种更加集成的解决方案，可以将其引入Zendesk令人印象深刻的阵列客户支持驱动的SMB解决方案中。Freshsales CRM同样提供了以SMB为中心的轻量级和简单的CRM解决方案，同时提供了扩展的功能。这包括提供集成，工作流自动化和销售智能功能。Freshsales CRM还与Freshcaller和Freshdesk解决方案很好地同步。为使用这些解决方案的企业提供了明显的便利。

其他CRM解决方案 (如Sales Creatio) 完善了其用户界面，使用户能够切换特定的业务流程。销售创造可以在市场营销、销售和服务之间切换，作为运行CRM各个方面的更动态的控制中心。

中小企业需要通过选择CRM解决方案来发挥长期作用。对于处于增长阶段的公司或企业，寻求扩张应该开始分析哪些集成在未来是有意义的。

促进采用率的分析

花时间分析未来的客户关系管理不仅能做什么，而且分析你在特定的销售周期中需要做什么是关键，而不仅仅是为了获得最好的投资价格。CRM在许多公司中都遇到了采用问题，这些公司只是简单地购买了这些工具并将其固定在现有的销售工作流程上。这样做，你的销售人员甚至他们的经理可能会把这个系统视为他们在永无止境的佣金追求中需要克服的另一个障碍，而不是帮助他们更快实现这一追求的强大工具。

随着CRM软件变得越来越复杂，它已经扩展到许多不同的方向。有很多选择可以在软件即服务 (SaaS) 模型中实现CRM，也可以使用自己的服务器在本地部署CRM。基于云的CRM正在迅速普及，因为这意味着您可以快速跟上速度，而不必担心在自己的服务器上管理软件，从而增加了复杂性和成本。您可以寻找具有深入社会媒体管理和分析平台的软件，以便您可以在Facebook或Twitter上记录客户互动。此外，您绝对应该考虑与您的商务电话系统集成的CRM软件，以便您可以捕获通话和对话信息。仔细观察您的业务流程，与员工讨论他们的需求和需求，并将其与您的底线进行对比。通过这样做，您将很快准确地了解适合您的CRM软件。

放弃这项作业，只需支付一个大型的，全包的CRM软件包，就可以访问您现在或将来可能需要的所有功能，这是很诱人的。但这种方法几乎肯定会让你在时间和金钱上都付出更多的代价，同时带来的灵活性可能比你预期的要少。这是因为这些大型CRM软件包通常是平台而不是工具。这意味着他们宣传的无数功能实际上是与大量第三方解决方案提供商集成的产品，而不是您可以简单地打开的选项。第三方集成不仅意味着增加许可费用，还意味着新的集成成本。

更好的方法是了解您的员工必须如何使用该软件以及他们希望如何使用该软件。想想你的团队目前正在使用什么工具，以及他们遵循什么流程。弄清楚这些任务如何映射到您正在评估的CRM软件。考虑一些最常见的任务是什么。例如，如果用户每次想要记录通话或电子邮件时都必须浏览菜单和子菜单，那么该工具实际上会使他们的工作复杂化，而不是简化它们。越来越多的CRM工具还将电子邮件和销售体验结合到单个智能收件箱或集中式仪表板视图中，以管理所有或大多数日常通信和任务，而无需离开CRM工具。

与任何软件一样，在可用时利用免费试用是至关重要的。不管你读了多少评论或看了多少演示，除非你自己使用它，否则你无法真正了解客户关系管理软件是如何工作的。确保让来自不同部门的同事也试用该软件，这样您就可以了解它在不同情况和业务流程中的成功程度。

大多数公司至少提供14天的试用期 (我们认为30天比较短)，有些公司 (包括Apptivo CRM，insigtly CRM和Zoho CRM) 提供免费计划，尽管功能或用户有限。这些可以作为小公司的全职解决方案，也可以作为大公司的长期试用。

易用性和支持性

CRM软件必须直观，否则您永远都不想使用它。记下执行一项基本任务需要多少次点击，以及找到所需功能有多容易或困难。除了易于使用之外，CRM软件还应该能够管理用户错误。例如，如果您尝试在错误的屏幕上执行任务或输入错误的数据，那么最好的软件将识别您的错误并建议正确的方法。另一方面，设计不当的软件要么让您不检查错误，要么会抛出无用的错误消息。

如果CRM软件真的很容易使用，一种方法是培训其他人如何使用它。如果你在训练别人时被卡住了，那就值得注意了。想想让你的团队跟上进度需要多长时间，以及这是否值得投资。

最后，当您遇到问题时，无论是软件错误还是使用功能的问题，都需要一个响应式支持团队。验证订阅中包含的支持类型和可用时间。如果可用，请通读支持文档，常见问题解答和其他自助服务帮助 (选项包括博客条目，公共知识库，甚至在线培训视频)。如果没有任何自助服务选项，请考虑在遇到困难时必须与支持人员联系。也就是说，您应该在试用软件时联系支持人员，并记下响应时间。问很多问题; 这也将帮助您熟悉产品。CRM软件很复杂，但支持不应该。

并注意支持计划中的差距。这些解决方案中的许多解决方案，尤其是SaaS条目，已经分层，基于订阅的定价。这通常意味着根据您选择的订阅，不同级别的支持。例如，如果您的业务流程需要在周末访问CRM，请确保您在这些时间可以访问支持。

寻求最好的电子邮件、移动和社交功能

不要被你不会使用的CRM功能分散注意力。确保您最终选择的软件捕获对您的业务至关重要的信息，允许有效的跟进，并且易于使用，您的团队将与之合作，而不是围绕它。

请记住，新技术虽然很光滑，但并不是自动普及的。例如，社交媒体是一种改变游戏规则的技术，用于与客户互动。但是，尽管像Slack这样的社交和协作应用程序正在流行，但这并不意味着电子邮件已经死了。大多数客户仍然希望通过电子邮件与您互动，并且电子邮件仍然可以捕获比Facebook帖子或推文更多的数据。了解您的公司如何通过电子邮件与客户互动，并确保您的CRM软件可以作为这种关系的补充，而不是阻碍。CRM软件应自动从电子邮件交互中捕获数据，而不是强迫您的员工手动输入电子邮件数据。

花时间也正确评估移动应用程序; 这应该被认为是一个单独的应用程序，而不仅仅是作为一个移动 “功能”，你也不应该被要求为此支付任何额外的费用。移动设备与台式机或笔记本完全不同。员工使用它们的方式不同，软件对它们的渲染方式也不同，这意味着涉及他们的业务流程的行为将有所不同。

确保您选择的CRM软件可以支持您的团队使用的移动设备平台，并仔细评估该应用程序的功能。有些应用程序提供销售渠道或联系人的只读视图，以便您可以在外出时查找相关信息。在你回到电脑之前，这些应用程序不会让你更新。其他人提供了无缝且响应迅速的体验，让您可以在计算机上的移动设备上完成所有操作 (但通常会以不同的方式呈现工具和功能，这对于某些用户来说可能很难习惯)。在您以您和您的团队日常使用的方式实际使用移动应用程序之前，请不要承诺使用CRM软件。对于许多中小型企业及其代理而言，CRM应用程序的移动组件甚至可能比桌面版本更为关键。

包括Sugar CRM和Zoho在内的公司都以功能齐全，响应迅速的应用程序和移动布局来满足移动员工的需求。如果您有一个现场销售团队，将笔记本电脑抛在后面，而是在平板电脑和智能手机上工作，那么您需要为他们提供所需的工具。

营销自动化和销售线索管理

能够充当计划良好的营销自动化策略的关键，是CRM软件最有价值的方面之一，而且遗憾的是，并非所有软件包都提供了它-尽管大多数软件包已经开始实现这一目标。如今，营销自动化是一个流行的术语，它是指该软件提醒销售和营销代表在正确的时间跟进客户的能力。自动化会提醒您 (或者在某些情况下，实际上会为您处理任务) 所需的活动，例如在购买优惠券后30天跟进，或者在inpidual注册试用软件后14天致电销售前景。它还可以扩展到其他软件，例如根据与客户通话期间达到的标准启动电子邮件营销推广，即使该呼叫是通过CRM系统发起的。营销自动化可以导致销售，在这种情况下，潜在买家放弃在线购物车而不结账。系统可以向客户发送及时的电子邮件，以提供进一步的折扣或奖励来完成销售。

领导管理是所有CRM平台的核心能力。潜在客户管理可以在整个销售渠道的潜在客户生成和获取过程中跟踪和管理潜在客户 (通常称为潜在客户或 “机会”)。一些CRM软件提供商使用更大程度的营销自动化来根据潜在客户进度触发行动和销售阶段。潜在客户管理是所有CRM平台的一部分，但提供商如何处理它可能会产生很大的不同。

一些CRM平台内置了电子邮件营销，而其他平台可以与第三方服务 (例如campaignerormailchimp) 连接。自动化也可以在电子邮件营销中发挥作用，潜在客户，潜在客户或客户的行为会触发电子邮件或电子邮件活动。例如，如果用户在您的网站上注册了网络研讨会，则可能会触发一系列有关下一步操作的电子邮件。同样，如果用户取消了他们的帐户，那么该操作可能会触发一个注销活动，提示他们保存他们的数据，或者如果他们最终决定不取消，它可能会触发一个提供折扣或其他福利的奖励活动。自动化也可能意味着根据客户或潜在客户的行为来改变他们的状态。

人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 也开始出现在CRM软件中。Sales Creatio使用自动化和预测技术来提醒用户完成任务并指导他们下一步要做什么。Salesforce推出了基于itsEinsteinAI的商业智能 (BI) 平台，该平台还可以提供跨电子邮件管理，潜在客户和机会评分以及预测的自动化。这些技术具有节省时间和帮助销售团队表现更好的巨大潜力。

第三方集成是关键

确定订阅中包含哪些功能以及哪些需要第三方附加组件非常重要。还值得查看您已经使用的软件，以查看它是否与您正在考虑的CRM软件兼容。也许您已经拥有自己喜欢的电子邮件营销软件，或者想要连接云存储服务，潜在客户管理工具或客户服务管理平台。正如我们已经提到的，您肯定希望能够连接您的电子邮件帐户以及日历。

与CRM进行增值集成的另一个很好的例子是您的产品支持或服务台平台。在你的销售人员旁边，你的产品支持专业人员可能与你的客户有最直接的联系，他们在短时间的交谈过程中收集的信息对销售人员来说可能是黄金。一条产品线的问题可能意味着向另一条产品线追加销售机会。

今天的整合有两种基本形式。最简单的方法是CRM系统或您尝试连接到的系统是否支持另一个作为 “本机” 集成。这仅仅意味着有问题的公司有一个预先构建的集成模块，您可以根据需要简单地选择、下载和实施。例如，许多公司为NetSuite或Salesforce等公司预先构建集成，您将在这里拥有大牌目标。

另一种方法是，如果两个系统都支持开放的应用程序编程接口 (ApI)，通常是基于表示状态转移 (REST) 的接口。使用ApI，您可以让内部IT人员 (前提是他们可以进行一些编码) 或外部合同程序员为您构建自定义集成。该选项当然提供了最大的灵活性和自定义，但它也可能增加显著的成本，这取决于你的编码人才的水平。

具有可视化和仪表板的报告和分析

一旦你使用CRM软件来管理你的潜在客户和交易，你就可以看到你有多成功，以及你的不足之处。寻找具有可以自定义的报告功能的CRM软件，以便您可以查看员工的表现以及哪些类型的客户正在响应。如果您需要向公司利益相关者展示高级数据，请寻找一种工具来导出报告。

接下来，使用该ApI或本机集成，并将其插入您的组织最喜欢的任何商业智能 (BI) 工具中。这是因为BI可以将单调的CSV或pdf文件报告数据转换为livedata可视化和仪表板。这些可以使您、您的销售团队和任何其他能够访问CRM数据的人完全了解销售统计数据、人口统计信息、产品受欢迎程度以及任何其他指标。此外，只有今天的BI工具可以让您将来自多个来源的数据组合在一起，例如业务的一侧是您的CRM数据库，另一侧是您的仓库和供应链-并询问复杂的查询，这些查询考虑了多个数据源，以提供任何一个数据源根本无法提供的新见解。

安全应该是头等大事

投资于安全。没有简单的方法来表达它。当您使用销售渠道和客户数据时，请确保安全是首要任务-特别是如果您使用的是SaaS部署的CRM解决方案 (这不仅意味着应用程序，而且可能还有很大一部分 (如果不是全部) 客户数据驻留在云中)。你应该对公司的安全要求感到满意。这是一个警告信号，如果您的CRM软件允许您选择密码，但不会在有人进行更改时生成审计跟踪，或者如果它不允许您为每个用户定义访问控制。客户数据是一种非常有价值的商品，尤其是现在客户更不愿意放弃它。保护它不仅仅是维护隐私; 它是关于保护直接影响你的底线的有利可图的关系。

整合在这里发挥了作用，但主要是关于研究。从集成的角度来看，您可以确保所选的CRM软件可以与尽可能多的当前IT安全软件 (例如，youridentity management system) 集成，以便您的员工可以利用单点登录身份验证。但比这更重要的是做作业。这意味着深入研究供应商的服务水平协议 (SLA)，并确定您的数据的确切位置，谁对其安全负责，以及如果出现问题会发生什么。做一些谷歌冲浪，看看这个供应商过去是否被攻破了，他们的反应是什么，这是另一个很好的指标，表明你把你的数据输入了什么。

将顶级crm和新进入者进行测试

在这篇综述中，我们测试了当今市场上一些最受欢迎的CRM软件包。这些软件包包括Apptivo CRM，Zendesk Sell，Sales Creatio，Freshsales CRM，HubSpot CRM，Insightly CRM，较少烦人的CRM，胶囊CRM，pipedrive CRM，Salesforce Sales Cloud Lightning professional和Zoho CRM。我们一直在努力评估这个客户关系管理软件，考虑到上述标准，所以看看下面的每一条评论，看看哪个软件包适合你。所有人都有自己的优势和劣势-有些更多地面向中小型企业 (smb)，而另一些则具有更广泛的电子邮件营销功能。一些CRM系统更易于开箱即用，具有简单的导航和标准的工作流程，而另一些则提供了更深，更复杂的定制程度。有些非常便宜，而当你开始提升层级、扩大销售队伍或增加高级功能时，另一些可能非常昂贵。

我们的前三个选择仍然是Apptivo CRM，Sales Cloud Lightning professional和Zoho CRM，它们都因平衡的功能集和周到的集成功能而获得了编辑选择的殊荣。并非所有的CRM解决方案都能满足所有业务需求。但是，这就是为什么对景观进行调查并尝试诸如Capsule CRM或Zendesk Sell (以前的Base CRM) 之类的新进入者是有意义的。新的解决方案可以带来适量的创新，以吸引中小型企业的注意力。最终，企业的需求、销售团队的规模和范围以及公司如何与客户互动之间的平衡将决定企业的最佳CRM解决方案。

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