聊天机器人如何改变公司与客户互动的方式

阿克里特·维希

即将到来的十年是在世界经济衰退的阴影下开始的。许多泰坦咬住了尘土，而另一些泰坦却在贸易战和对全球化的进攻中挣扎求生。但是，像往常一样，每次危机都会带来机会，只有那些精通钢铁的人才能充分利用它。

在次贷危机的冲击下，近十年来，见证业务的公司找到了将客户重新带回平台并保留他们的方法。发生这种情况的原因是，十年前，没有人想到过一项技术会在客户服务领域中普及。

我们谈论的是聊天机器人，聊天机器人已成为公司使客户满意的投诉处理机制的代名词。

对话式AI世界现在受到智能虚拟助手解决方案（IVA）概念的驱动，而2020年将是它们最终问世的一年。

互联网增值服务已被企业用作提高效率，提高投资回报率，流程优化和减少工作量的推动力。随着竞争的加剧，消费者的参与度已成为品牌最重要的资产之一。消费者与会话界面之间建立了牢固的关系，这反过来又为品牌提供了绝佳的机会，使他们可以在降低成本的同时人性化与消费者的关系。

语音助手功能的增强正在进一步加速全球业务格局的“虚拟协助过渡”。据报道，Alexa具有50,000种技能，并被3500多个品牌使用，但Google的语音支持如今支持30多种语言。在全球范围内，聊天机器人的销售量增长了约67％，并启动了所有销售交易的26％。根据埃森哲（Accenture）最近的一份报告，有75％的高管认为，如果不扩展AI，他们就有可能破产。快速，个性化，大规模，24/7会话的通话成本仅为传统成本的一小部分，这决定了IVA的采用。

我们进入2020年，这一年由于其名字之所以引起人们的热切期待，其生活节奏日新月异，需要的解决方案能够满足关注时间短的人们的各种需求。IVA解决方案已经发展壮大，以填补这一需求空白，并最终达到了接受和实施的关键点。根据凯捷（Capgemini）的“智能对话”报告，该报告评估了组织如何在各行业的12,000名消费者和1000位高管中采用聊天和语音助手，其中58％的企业表示，从这些解决方案中获得的收益超出了预期。在消费者方面，有68％的受访者表示，他们喜欢对话帮助，因为它可以帮助他们执行多项任务，并且个性化的改进有助于快速完成交易。

显而易见，企业不再“尝试”，他们积极地将其视为提高ROI，改善客户参与度，提高运营效率，提高生产率以及为实现其他组织目标的积极推动者的必要驱动力。2020年将是IVA成为全球创业生态圈的一个共同特征的一年，它被视为规范而非新颖。让我们尝试预测2020年数字冲击，错过，惊喜和趋势等着我们吗？

从适应到定制

过去十年用于将企业引入云，适应电子商务和构建移动应用程序以带来无缝体验。数字旅程的这一阶段已经完成。这十年将使交互或交易更加无缝，并以复制人类行为的方式进行。

随着STEM人才不断增长且“ AI原生”一代的初创企业和公司开始占据核心地位，他们坚定地将赌注押在IVA解决方案上，将其作为个性化的驱动力。凯捷（Capgemini）的报告指出，绝大多数组织（74％）认为对话助手是公司业务和客户参与策略的关键推动力。

认可已经存在，到2020年，这一认可将体现在实际的实施数量上，而实际数量仍然很少。为了使品牌积极地与客户互动以及使用户最佳地使用产品，将需要会话帮助。例如，沃尔沃（Volvo）旨在引入对话帮助，以帮助驾驶员利用成千上万的车载应用程序，使联网汽车的体验变得轻松而愉悦。同样，IVA可以帮助各行各业的企业在更深层次上同时与数百万客户建立联系，建立持久的纽带。

对话商务

实体店的体验接触点以及电子零售的便利性，这是零售商在“零售2.0”世界中努力实现的目标。亚马逊等零售业巨头的积极数字化已成为完全改变我们买卖商品方式的催化剂。如今，智能手机已成为最大的交易接触点，尽管消费者希望有人指导他们进行购买体验，但他们希望这种帮助以最少的介入方式进行。

会话商务是打勾所有这些框的最佳方法，它们充当数字销售助理，具有全天候可访问性，处理大量交易量和提供一致的参与体验的附加优势。而且，它可以轻松地融入并带来我们已经面临的“体验式商务”的另一个维度。

最重要的是，会话式商务的交流能力使其成为未来的关键零售工具。例如，在印度，下一波智能手机用户正在从英语不是最常用的交流语言的地区出现。

他们希望以熟悉的语言和熟悉而不是枯燥的方式开始接触互联网。但是，口语对话大多以混合语言格式进行，具有复杂的动态特性，不易编程，这是大多数对话式IVA开发人员在2020年将要面对的挑战。

帮助品牌无处不在的技术

如今，内容消费和产品购买之间的界限变得越来越模糊，商业界需要牢记这一点，以发展未来的用户参与度以及企业内部解决方案。今天的业务比以往任何时候都更加聪明，要想深刻影响潜意识，就必须全面引入品牌。如此众多的交互渠道和数据足迹几乎无处不在，虚拟协助是随时随地的唯一途径。

无论是通过可以模拟体验的增强现实，还是可以通过即时编程立即采取行动的可视化编程，关键是要使即时行动能够充分利用每种冲动。从根本上讲，企业需要不断但安静地存在的技术，并在有人需要帮助时兴起。听起来有点像是上帝，不是吗？好吧，2020年可能仅仅是神化的开始。

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