狗不理王府井店的教训：如何正确面对差评，是每一个企业的必修课

狗不理王府井店的教训：如何正确面对差评，是每一个企业的必修课

半月谈评论员：杨建楠

近日，一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频引发广泛关注。视频中，博主@谷岳 对店内包子品质、服务以及菜品价格等方面进行点评，以负面评价为主。

该视频发出后不久，微博账号@王府井狗不理店发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，已经报警，要求博主停止侵权行为并公开道歉。此事件引发网友热烈讨论，大部分网友表示气愤，“店家难吃价贵还不让说”。9月15日，狗不理集团发布声明向社会致歉，并解除了与狗不理王府井店加盟方的合作。

值得注意的是，狗不理王府井店对差评的过度反应在当前市场上属于一个普遍现象。许多店家在应对“差评”时都存在过激情绪，企图通过司法等非经济手段“打击”给出差评的消费者。这次，狗不理王府井店在差评上“栽倒”，可以说对企业如何应对差评提出了警示。

包含差评在内的消费者线上评价机制，堪称电商时代的伟大发明，它使消费者拥有了主动维权的有效手段。特别是在正当利益受到侵犯，又无法及时获得赔偿时，消费者至少还可以借助评价平台对不良商家进行追责，或者在点评网站上帮其他消费者避雷、拔草，最起码也能借助点评的方式表达自己的不满。差评的存在，不仅是对商家的一种制约和监督，更给了广大消费者一个说不的权力。

但是面对这种新兴的消费者评价机制，不少商家都表现出不适感，面对差评屡屡应对失当，有的甚至选择非法手段去打击消费者，逼迫其放弃差评。比如，有些商家因掌握了差评买家的个人信息，就不断通过短信、电话对其狂轰滥炸，更有甚者还会对买家进行人身威胁，给买家寄“寿衣”等。

在电商时代，如何正确面对差评，是每一个企业的必修课。粗暴地逼消费者删除差评，或恐吓消费者让其保持沉默都是一种掩耳盗铃、自欺欺人的行为，于事无补，于人于己都没有任何好处。毕竟假好评换不来真口碑，打击提出问题的人，也不能解决问题。其实，企业应从积极一面去看待差评，将差评看做消费者对产品提出的改进建议，真正需要做的是直面差评，及时改进，以更好的服务和更优质的产品换回消费者的好评。唯有此，企业才能跟上互联网发展日新月异的脚步。

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