声誉风险管理成一把手工程 能否重塑保险业形象？

原标题：声誉风险管理成一把手工程，能否重塑保险业形象？

来源：保观察

节前，银保监会出台了一系列与保险相关的文件，如独立个人保险代理人、短期健康险、保险中介机构信息化新规、保险公司偿付能力管理规定等，为保险业规范发展指明政策方向。

节后的2月18日，辛丑年正月初七，银保监会发布《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》（下称《管理办法》），对包含保险业在内的金融机构的声誉风险管理提出可操作性的指导文件，堪称监管版危机公关指南，值得细细品读。

保观察梳理完全文4077字的《管理办法》，觉得大致有三个主题，其一是全员覆盖，董事长或主要负责人为第一责任人；其二是方法论指导，依据声誉事件严重程度，给出了8大措施，更强调积极主动、真诚担当；其三是厘清在声誉事件中，监管机构与保险机构的权责关系，并给予一定问责处罚措施。

当声誉风险管理成为了保险机构的一把手工程后，这是否能重塑污名化严重的保险业形象呢？

1

董事长或主要负责人为第一负责人

对比原保监会2014年颁发的《保险公司声誉风险管理指引》，此次《管理办法》最鲜明 特征之一就是，全员覆盖，董事长或主要负责人为第一负责人。

依据全覆盖原则，保险机构的声誉风险管理要覆盖各业务条线、所有分支机构和子公司，覆盖各部门、岗位、人员和产品，覆盖决策、执行和监督全部管理环节，同时应防范第三方合作机构可能引发的声誉风险。

用大白话说就是，声誉事件不只是声誉处置部门的事情，包含第三方合作机构在内的全部员工的行为或活动都有可能引发舆情事件，因此每个人，不论业务线或公共线，不分基层员工或企业高管，在开展业务或活动时，都要有一定危机公共意识和能力，这才能最有效地把声誉事件扼杀在萌芽状态。

在全员覆盖的原则下，依据职责承担相应的责任。董事会负责确定声誉风险管理策略和总体目标，监督高管开展声誉风险管理，并承担最终责任，董事长或主要负责人为第一责任人；监事会负责监督董事会和高管的履职尽责情况，承担监督责任；高管负责制定重大事项的声誉风险应对预案和处置方案，安排并推进声誉事件处置，并承担管理责任。

《管理办法》明确把董事长或主要负责人列为第一负责人，这说明声誉风险管理已成为保险机构的一把手工程，在出现声誉事件时，一把手不是旁观者和甩手掌柜，而是最终责任人。

显然，从监管部门来说，是更希望保险机构，特别是一把手要更重视声誉事件的预防和解决，来提升公司应对声誉事件处置能力。

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展现真诚担当的社会形象

相比此前，此次《管理办法》所给出的声誉事件处置措施变化不大，但字里行间更透露出，在面对声誉事件时，保险机构要有积极主动的态度，并要展现出真诚担当的社会形象。

对于保险业来说，理赔难一直是顽疾，也被社会诟病和指责。去年以来，保观察也撰写了一些保险公司在理赔纠纷中处置不当被媒体曝光的热点事件和相应看法。

保险业作为知识型高门槛行业，但其从业者又是相对低门槛的，而保险消费者，甚至是社会公众的认知水平亦是参差不齐的。这决定着，特别是在理赔事件纠纷过程中，保险机构很容易被认为是过错方，也容易一边倒地被骂，即使是受委屈一方。

在面对理赔纠纷中，保险业最常做的就是法律诉讼。与自己的客户打官司，这也是保险业独有现象。这也是保险业形象越来越差，获客成本越来越高的重要原因。

以常理来说，客户购买了一家保险公司产品，初心是为自己和家人提供一份健康保障，却没想到在理赔的过程中遭遇到难题，甚至是不得不诉诸法律才能维权，在此种情况下，这些客户和他们身边的朋友会对保险业有啥好印象嘛？

保观察注意到，前不久，一位客户因为某保险公司法律部门生硬的法律术语而暴怒，他自己没想到买保险却买来了一场官司，下决心要让4万亿的保险业付出一些代价，结果还真赢了保险公司，并被媒体报道出来。

因此，在保观察看来，对于理赔纠纷，不宜常用法律手段，一旦走上法庭，纠纷事件就从双方事件变成了公众事件，要接受社会公众和新闻媒体的评头论足。当然除非特别过分的，也不得不用法律维护自身权益。

总而言之，在面对声誉事件时，要给外界展现出积极主动的态度，法律手段是被动采取的，而不是主动说出的或挑起的，不能一边说“保险业是社会进步的稳定器”，一边是“这也不赔，那也不赔”的冰冷式法律术语“咱们法庭见”。

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处理不好要被问责处罚

保险业是严监管行业，强监管在近几年越来越明显，这种趋势恐怕在今后一段时间要继续延续。

因此，在《管理办法》中，监管部门也厘清了与保险机构的权责关系，保险机构是承担声誉风险管理的主体责任，银保监会及其派出机构依法对保险机构声誉风险管理实施监管，承担监管责任，办公厅承担归口和协调责任。

这意味着，一家保险机构发生声誉事件，已不是自身事件，而是可能会引发监管部门介入的监管事件，已超过自身经营事件范畴。

这在现实生活中，也是非常必要的。因为是强监管行业，造成引发声誉事件的原因或许在监管规定本身，这也超出了保险机构的处置范围能力之内。

举个例子，让脑溢血昏迷老人办卡才赔钱事件中，保险公司的做法或有一定可谅解因素，毕竟是行业规定如此。但当行业法规不够体现人性的一面时，监管部门和保险机构还是要特事特办的。

如果声誉事件是在保险机构处置范围能力之内的，而保险机构却没有做到位，造成机构和行业重大损失、市场大幅波动，或者引发系统性风险、影响社会秩序稳定或造成其他重大后果，监管部门可以采取监督管理谈话、责令限期改正、责令机构纪律处分等监管措施，甚至可以依据法律法规实施行政处罚。

这是保观察在细读《管理办法》后的几点梳理，希望对保险业从业者能有所启发，也希望这份规定能切实提升保险业在声誉风险事件中的处置能力，从而推动保险业高质量发展。

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