企业如何满足智能化服务的“适老”新要求

原标题：企业如何满足智能化服务的“适老”新要求

李佳

今年的《政府工作报告》就2021年的重点工作指出，推进智能化服务要适应老年人需求，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。联系去年11月国办印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，此举进一步凸显了国家对解决代际数字鸿沟问题的充分重视和坚定决心。

那么，具体到企业而言，应该如何满足智能化服务要适老这一新要求呢？

回顾代际数字鸿沟的出现，其原因主要来自需求和供给两个方面。从需求侧看，老龄群体受购买能力、使用习惯、生活环境等多要素的影响，没能及时跟上产品和服务的更新迭代，进而对新产品和新服务产生了疏远感、恐惧感和戒备感。从供给侧看，新的互联网公司和平台企业普遍将年轻人作为主要客户群体，长期忽视老龄群体的生理和心理特点，在界面、功能和设计上一味追求年轻人的审美和满足年轻人的需求，如色彩的鲜艳、功能的丰富，设计的灵活，更新的迅速。

总体来看，围绕智能化服务的适老，企业目前采取的措施主要聚焦在两个方面：

一是尽量保留传统服务。如保留车票、门票等传统纸质凭证；设立无健康码通道、老人专用服务通道；保留窗口服务、电话服务等传统人工服务；禁止拒收现金等。

二是改善相关网站和手机APP。如推出相应的“长者专区”，设立专用的“长辈模式”，加大字体、改善配色、减少弹窗、改进文字输入等。

从应用情况来看，这些措施取得了一定的效果。但是这些措施给企业带来了新的问题，如开发的成本、人力的成本、运营的成本等。对于规模企业来说，这些成本还可以归为社会责任。但对于中小企业和初创企业来说，这些成本更多地成为了一根“负重稻草”。

因此，探索形成新的赢利模式，才是企业推动智能化服务“适老”的根本之举。可是怎样才能做到这一点呢？我觉得，企业首先要认识到智能化服务“适老”的三个不同层次。

第一个层次是界面的适老。如前面提到的字体大小、字体色彩、语音阅读、临时弹窗、文字输入提示等方面。这个层次是最容易实现的，也是最容易见效的。但是，这个层次也是最容易出现同质化竞争，因而也最难见到新赢利模式的。

第二个层次是功能的适老。第一个层次说起来措施很多，但其作用较为单一，就是改善老龄群体在视听方面的功能困难。实际上，老龄群体的需求是非常多样和独特的。例如网上银行，老龄群体想要使用的业务就与年轻人有很大的不同。为此，有银行将老龄群体常用的业务集中起来，设立了“长者专区”。再如智能导航，老龄群体更多的是查询公交路线，或是快速打车，特别是解决“最后一百米”的困难等，有必要就此开发“长辈模式”，方便、快捷地解决老龄群体的出行需求。

第三个层次是逻辑的适老。这一层次目前是最少见到的。老龄群体的思维逻辑与年轻人不同。研究发现，人随着年龄增长，从多年经历中获得知识的能力会提高，处理不熟悉问题的能力会下降。这就要求企业在产品和服务的底层设计上，要充分考虑老龄群体的“线性”思维逻辑，而不仅是年轻人的“非线性”思维逻辑；或者，将已有的“非线性”奇思妙想按“线性”思维重新串联起来。只有这样，才能从底部解决既“适老”，又“赢利”的问题。

我们看到，从第一层次到第三层次，市场上的产品和服务明显逐渐减少。如前所说，这与供需两侧的长期错配是密不可分的。企业看不到老龄群体的有效需求，老龄群体看不到市场的有效供给。特别是对互联网企业、平台企业、人工智能企业来说，因为老龄群体长期处于网络世界之外，以往是很忽视老龄群体的需求，结果就是现在很难看到、看懂、看清老龄群体的需求。

正是因为这种情况，近年来出现的一个现象就是，随着越来越多的老龄群体开始走进互联网，人们开始发现，在游戏、社交、短视频等各个品类上，老龄群体的风头正越来越劲，在一些方面甚至超过了年轻人。2019年的“双十一”，拼多多一句“以前‘11·11’闺女教我怎么买，现在‘11·11’我教闺女怎么拼”，更是完全颠覆了传统意义上代际数字鸿沟的两端。

企业的天性是逐利的。但逐利与创造社会价值并不矛盾。特别是我国的老龄化是工业化、信息化、城镇化和农业现代化进程中的老龄化，老龄社会与经济崛起和文化复兴几乎同时到来。老龄化与信息化、城镇化的同步共振不可避免，并成为我国老龄化区别许多国家和地区老龄化的重要特征。

好消息是，去年以来，从中央到地方，各级政府和各个部门普遍重视代际数字鸿沟问题，着力消除信息消费资费、终端设备、服务与应用等方面的障碍。可以预期，随着通信资费优惠等措施的落地实施，越来越多的老龄群体会步入网络。同时，政府也需要更多的新技术，期待更多的适老化智能产品和服务。智能化服务的适老，正日益具备成为产业新风口的潜质，成为考验企业核心竞争力的新要素。

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