民生银行衡水分行让消保工作成为“看得见的生产力”

近年来，消费者权益保护越发成为金融消费者关注的话题，是形势发展的新趋势、新要求，更是金融监管部门坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。民生银行衡水分行在监管及上级行的指导下，提高政治站位，紧密围绕国家发展大局，随时掌握消费者权益保护最新监管政策，准确把握疫情期间金融消费者维权热点，做好社会矛盾减压工作，为金融消费者解难，为该行经营发展全局服务。

强化落实主体责任，消保工作定位“一把手”工程

目前，民生银行衡水分行已明确将消保工作纳入分行治理、企业文化建设和经营发展战略，民生银行衡水分行领导班子曾多次强调，消费者权益保护工作是“一把手工程”“消保无小事”，要求全体员工既要各司其职又要密切配合，同时正确认识消保工作与业务发展的关系。为强化组织保障，衡水分行成立了消费者权益保护工作委员会、消费者权益保护职能部门，明确消费者权益保护工作各项职责及内容，专设消费者权益保护岗。

确保制度先行，用制度为消费者保驾护航

衡水分行根据监管及总行消保有关政策先后制定了消费者权益保护工作突发事件应急预案、投诉处理实施细则等基本工作制度，对消保工作的组织架构、职责分工、管理要求及标准进行了制度规范。且在工作实践中修订了经营机构绩效考核办法，加大消保考核权重；同时，消保工作涉及的零售、公司、运营管理、渠道服务等业务条线，民生银行总行也持续出台制度办法，消保制度体系不断完善。

提高投诉质效，严防投诉升级

“投诉”是对银行服务、流程、产品的质检环节，帮助该行寻找漏洞、改善服务。为此，民生银行衡水分行在受理投诉时坚持及时介入、及时沟通、及时处理的“三个及时”的工作原则。2020年民生银行衡水分行通过三项措施，践行监管提出“共情、共理”的消保理念：一是建立重大投诉处置联席会议机制。对于监管转办的重大投诉，召集经营机构和相关业务部门召开专项会议，通过群策群力，提升投诉处理质效；二是强化源头控制。分析投诉热点问题，找出产品与服务工作中的不足之处，有效督导相关业务部门规范整改。在民生银行衡水分行内形成“以诉促改”、“以诉促规”的合规业态；三是加强案例情景演练。以投诉事件为基础，开展情景再现，复盘事实、剖析成因，共同研讨解决思路，提出具体解决思路和办法。2020年，受理投诉同比减少49.44%，投诉办结率为100%，工单反馈投诉处理满意度为100%。

创新消保宣教，精准普及消保知识

在妥善处理投诉的同时，民生衡水分行在消保宣教方面立足分行经营实际，逐渐建立分行特色品牌。一是创新消保宣教，喜获属地监管荣誉。在人民银行9月组织开展的“金融知识普及月”活动获优秀自媒体宣传奖及优秀组织单位奖；二是丰富渠道，强化宣传力度。在监管和民生银行总行指引下，民生银行衡水分行开展形式多样金融知识普及教育活动。同时，契合消费者的阅读习惯，通过微信朋友圈、抖音视频推送金融知识二十余次，通过全国性网站、衡水日报刊登宣传文稿10篇，形成线上线下多渠道宣传的格局。三是尝试线上消保培训，调动参与热情。自行组织培训4次，参与民生银行石家庄分行及监管培训7次，通过延续性的、渗透性的、不间断的关注与辅导，培养一支懂消保、会服务、善诉调的队伍，为消保工作开展提供核心竞争力。

民生银行衡水分行将持续完善消费者权益保护工作机制、完善投诉管理机制、完善服务管理、扎实开展金融知识宣教活动，让消费者权益保护工作成为“看得见的生产力”，充分保障人民群众的金融消保权益，为构建衡水市和谐良好的金融环境贡献一份力量。

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