有意义的对话将使您的客户回来获得更多

虽然解密表情符号或DILLIGAS之类的缩写背后的隐藏信息可能令人费解，但Whatsapp，Facebook messenger和snapchatal等消费者交流工具在允许人们在移动中以清晰，看似自然的方式进行交流方面取得了飞跃。

功能的发展-从Facebook的戳到表情符号，再到 “收到消息” 通知和语音消息-越来越多地模仿现实生活中面对面互动中的人类手势。新工具不仅仅是打信息网球，而是方便用户进行真正的对话。

然而，企业沟通仍然落后于时代。机器人和实时聊天可能允许公司与用户交谈，但互动仍远非人性化和个人化。用户仍然会收到相同的垃圾邮件，通用新闻通讯和不相关的消息，这些消息对发展与公司或品牌的关系无济于事。客户习惯于在现实生活中进行情感上的一对一对话，但这并不能转化为他们与所付费的品牌和服务的互动，从而降低了消费者的信任度和品牌忠诚度。

我与Intercom联合创始人Des Traynor和Affinio联合创始人Ardi Iranmanesh进行了交谈，讨论了企业如何与客户进行真实，有意义的对话，以使他们满意并回来寻求更多。

1.像对待人类一样对待用户，他们就会回来。

特雷诺认为，随着客户互动主要基于互联网，企业在即时全球分销能力方面获得的收益，他们在忠诚度和互动丰富性方面做出了牺牲。

回顾前互联网时代，当地商店所有者能够通过建立一段时间的关系来与当地客户建立信任。健谈的企业主从简短的对话片段中积累了有关客户生活的信息。只需要发表评论，例如 “您的孩子的团队相处得如何？”“假期过得怎么样？” 或者 “海鹰队今年正在扼杀它!” 立即重新点燃让顾客回头的个人纽带。

如今，当我们需要续订我们的在线安全订阅或为我们的公司购买SaaS产品时，我们应该去找谁？随着企业变得越来越面目全非，他们失去了商店老板曾经享有的消费者信任和忠诚度，消费者知道他们是一个有脸有名字的真实人。

在像剃须刀这样简单的产品以订阅模式销售的时代，这种缺乏消费者忠诚度的情况确实会损害公司的底线。然而，网上企业可以采取一些措施让自己看起来更人性化。Traynor认为最重要的因素是谨慎的消息传递。

“忠诚是一切的基础，” 特雷诺说，“忠诚只来自积极的互动和积极的关系。实现这一目标的唯一方法是与人们交谈，像对待人类一样对待他们。具体来说，这意味着没有垃圾邮件。你不会试图把咖啡卖给已经在咖啡店喝咖啡的人。“

它只需要向现有客户发送一个计划不当或不相关的消息，就可以向他们表明您的企业确实不知道他们是谁，或者不知道他们已经在为产品或服务付费。这可能是一条消息，要求他们升级到他们已经订阅的服务，对他们的软件包没有通知，或者在电子邮件中将他们称为 “亲爱的用户”。

如果你像对待潜在客户一样对待客户，客户就会开始把你的产品当作一种简单的商品来对待。他们将开始在其他地方寻找最便宜、最简单、最容易获得的版本。

2.积极帮助用户从您的服务中获得价值。

科技业务已经改变。尽管软件曾经以 “一次性付款” 的形式出售，但企业现在主要依靠订阅模式。这种转变提供了让快乐的客户无限期地为宝贵的工具付费的机会，但也意味着用户可以减少损失，并在出现更好的报价或服务水平时离开。

特雷诺以Adobe photoshop为例。10年前，它的前期售价为1,000美元 -- 他们不在乎你是否使用它，因为他们已经有你的钱 -- 现在它的售价仅为每月29美元。他说: “要让合作伙伴关系发挥作用，他们需要坚持不懈，从你那里获得30个月的收入，这只能来自良好的关系和积极的互动。”

过去，公司可以进行大笔交易，然后坐下来放松一下，而如今，每个客户在每个每月付款周期结束时都实际上变得 “处于危险之中”。特雷诺建议答案在于提供积极的支持，这涉及心态的转变，将销售和客户支持合并在一起。

“没有一种产品是如此完美，你可以简单地在第一次登录和使用它。每个人都需要朝着正确的方向进行微调，而这种微调最好是面对面地进行。”他说。“ 企业花费大量时间来花钱获取网站访问者，但是当他们到达网站并注册时，他们不会花太多时间让这些人真正成为顾客。“

要做到这一点，企业需要通过一系列渠道 -- 电话、电子邮件、Whatsapp、Slack、社交媒体 -- 提供服务，并与能够解决任何问题的真正的人类客户服务代表及时回复任何疑问。

但是，要使服务具有主动性，他们需要为客户强调痛点，并在问题出现之前解决问题，或者在问题出现时做好准备。这可以通过定期在线询问反馈，定期与用户联系以进行定期更新，并监视社交媒体和社区论坛以获取有关产品或在线不良体验的任何信息来实现。

纽约大学最近的一项研究发现，超过37% 的推文与客户服务相关，这为吸引不满意的客户提供了机会，并为其他用户改善了整体服务。

另一种方法是通过在常见问题部分提供他们可能需要的所有信息来帮助客户自己解决问题。为应该自己解决的常见问题提供视频教程也是明智的。具有前瞻性的公司越来越多地专注于创建内容机器，这些内容机器将与自己的利益和生计相关的信息告知和教育社区。

inContact的一项研究发现，接受调查的成年人中有87% 乐于与公司就客户服务问题主动联系。Enkata的另一份报告发现，主动提供客户支持可以将客户保留率提高多达5%。虽然这些策略将涉及迅速扩大的客户服务团队，并将精力集中在创建内容等新功能上，但Traynor认为这是值得的额外支出。“人们不一定会立即头脑清醒，他们会觉得 '哦，天哪，我必须雇佣所有这些人来进行我们从未有过的所有对话'。”但权衡的是，你将获得你以前从未获得的所有收入 -- 以及他们以前从未获得的所有忠诚度和参与度。“

3.向用户展示你真正知道他们是谁。

客户需要感觉到他们每年支付数千美元的公司关心他们。他们需要感到自己是一个真正的人或有特定目标和需求的企业。

如今，企业有机会从内部来源收集有关其客户的大量信息-购买，其帐户上的操作，客户服务互动，网站上的行为，内容营销点击-以及外部来源，例如insights的金矿由社交媒体平台提供。

向客户展示他们的价值并创造流畅的对话的能力在于提供个性化和一致的客户服务。这意味着应该记录每个客户交互，以便代表准确地知道客户在其周期中的位置以及他们使用产品或服务的历史记录。

特雷诺说: “如果你打电话给某人，他们会问你他们应该知道的基本问题，那就太气愤了。”“这是通过使用破碎的系统创造的体验，这些系统不会产生人与人之间的对话。你不想让顾客觉得你忘记了他们。“

但是，除了确保客户使用内部数据进行流畅的旅程之外，Ardi Iranmanesh认为，现代企业需要使用一系列外部资源，例如社交媒体帐户，来描绘客户，他们的兴趣和激情的更大图景。

Iranmanesh说: “每个人都在努力实现以客户为中心，并拥有客户的旅程，但要达到并优化这一点，企业需要在不同的层面上达到他们。我喜欢篮球。你喜欢足球。这必须在旅途中。”

他认为，尽管细分已成为营销流行语，但公司需要采取多个步骤，而不仅仅是了解一个人的圣人，性别和位置。Iranmanesh使用他所谓的 “无监督细分”，建议公司使用社交媒体和内部数据的组合来学习真实有用的见解。

“再往前走一步。看看他们的喜好，兴趣，他们在谈论什么，他们是什么社区的一部分。这些都是对他们生活和性格的真正见解，“他说。“企业正坐拥多年来收集的社会数据的金矿。他们有大量的数据，但没有人来挖掘和揭露黄金。“

当企业知道用户在生活中其他部分的行为时，他们可以以更自然的方式接触到用户。这可能包括在社交媒体渠道上接触用户，他们已经在这些渠道上花费了时间，并根据收集到的关于他们的其他信息，以他们真正感兴趣的内容定位用户。

但是，Iranmanesh表示，公司需要通过制作图形，映射链接和连接来真正为客户创建个人资料，从而以建设性的方式利用现有的大量数据。公司应该关注使用这项服务的人、他们的激情、他们使用的其他工具以及他们拥有的亲和力。使用这些信息来促进与他们建立情感联系。

B2C和B2B通信没有灵丹妙药的解决方案，但是随着消费者通信工具的不断改进，用户将期望看到他们使用的公司也反映出这些改进。

使客户信息传递和营销更加个性化和人性化，不仅需要技术上的文化转变。客户服务和销售团队需要利用他们可以使用的新工具，以确保客户在旅途中走动，并随着时间的推移发展个人关系。消费者有如此多的选择，每一次交流都变成了成败的局面。可能只需要一条计划不良的消息就可以使客户发送相当于愤怒的表情符号的电子邮件并前往其他地方。

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