设计注重真正忠诚的客户战略

根据定义，“忠诚”一词意味着忠诚、忠诚或奉献。因此，今天许多零售商说顾客忠诚是变化无常的，这似乎是一种讽刺——甚至是一种自相矛盾的说法。

理由是有缺陷的。如果你用基于交易的折扣来激励顾客的忠诚度（因为有太多的零售商是这样的），那么你吸引的是专注于便宜货的顾客，而不是品牌。他们是忠诚的，只是对你不忠诚。

为了建立真正的忠诚度——一个对你的品牌有内在偏好的客户群——零售商需要打破传统的策略，转而认识到赢得消费者的信任、偏好和忠诚度是一项战略举措，远远超出了积分、优惠券、折扣和大量的电子邮件。

有许多因素可以培养真正的忠诚。你的频道。你的动机。你的联系频率。但事实证明，有五种策略尤其有效，能让品牌提供激发真实客户关系的体验。

找到你最有价值的客户（MVC）。

传统的营销预算将80%的资金用于获取客户，20%用于留住客户。然而，MVC占总收入的75-85%。留住这些客户显然需要20%以上的投资，找到MVC是决定留住这些客户的努力值多少钱的第一步。

首先，品牌必须跨多个渠道分析数据。分析应该超越购买金额，并检查总体购物者价值。谁最常在社交媒体上与你的品牌互动？谁在商店里呆的时间最多？谁经常购物，谁花钱最多？每个消费者都喜欢如何与品牌互动——他们使用哪些渠道，而忽略了哪些渠道？

MVC已经开始走向真正的忠诚。将他们转变为品牌狂热者需要个性化的参与和精心照料的关系。但在此之前，你必须进一步了解他们的行为。

找出是什么激励了你的MVC。

了解消费者与品牌互动的动机将有助于制定客户入职战略。有些顾客可能会花更少的钱，但会更频繁地光顾你的商店；有些顾客可能会花更多的钱，但购物的频率较低。识别模式和动机可以实现定制的交流。

无论您是请求应用程序下载、向奖励计划发出邀请，还是提供电子邮件或直接邮件订阅，都要为目标客户构建约定。筛选以前成功和失败的活动，并将这些数据与可用的消费者信息交叉分析。

这样做将有助于您1）更好地了解实现所需客户响应的驱动因素和障碍，2）为未来计划建立最佳实践，3）创建具有更高转化率的活动。即使所有消费者的利益是一致的，直接吸引目标受众的营销激励措施也会推动相关性，增加消费者的兴趣。

回到绘图板。

促销、优惠、产品、活动、内容和其他营销计划的外观和感觉也应专门针对目标受众和交付平台（桌面、移动、社交等）进行定制。尽管定制设计在开发阶段可能会消耗更多的资源，但它具有可测量的影响，从而导致更高级别的交互和更高的回报。仔细分析每一封邮件。使用引人注目的视觉效果。

一个汽车品牌已经看到了这一战略的好处是梅内克。它以前的邮件中包括刹车片、油罐和汽车零件的图片，这些是它的汽车新手客户群无法识别的设备。用讲故事的方式取代机械图形——小货车里带着孩子的妈妈，工作卡车上的施工队——创造了一种与客户相关的对话。因此，该品牌的促销响应率提高，并计划根据客户的沟通偏好调整其数字和直邮策略。

目标触发器。

分析用于部署约定的行动、里程碑和事件对于了解客户的购买路径和品牌整体体验至关重要。每个接触点都应该微妙地推动客户购买。每次互动都应该迎合顾客的购买行为和以往的品牌互动，在最相关的时候提供顾客想要的东西。

最聪明的零售商会找到创新的方法来预测顾客何时需要购买。例如，Meineke在发送促销信息的同时，还根据日程安排服务需求——换油时间、检查时间。一些主要的鞋类零售商正在进行可穿戴技术集成的试验，这种技术可以记录用户的使用情况，并在用户达到里程碑式的数量时向他们发送更换鞋款的报价。

确保时机正确。

最大化响应率始于检查客户参与的时间安排。确定正确的节奏和部署时机应该决定你的策略。

消费者以不同的方式、不同的时间通过多种渠道进行互动。通过了解消费者希望何时和多久联系一次来提高效率。在某些情况下，少即是多，过于频繁地强制交互可能会损害您的客户关系。在其他情况下，越是越多，消费者可能会感到孤立，如果他们没有听到你定期。

一年中的时间和一天中的时间一样重要。在节日期间，运动服装制造商可以针对客户提供反弹优惠，以鼓励礼品买家在新的一年里自己购物。午餐高峰期间，一家快餐店发放优惠券，以提振其早餐销量的下滑；这样做的结果是早上的交通量增加了30%。

当品牌提供相关的体验，创造有意义的客户关系，他们建立真正的忠诚。需要多长时间？没有普遍的答案。弄清楚需要多少互动才能把一个访问者变成一个忠诚的品牌；然后继续投资让他们参与进来。正如诗中所说，结交新朋友，但保留旧朋友——你的新客户可能会增加银子，但你忠诚的客户是金子。

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