每个品牌需要实施的3大客户保留支柱

移动照片和视频编辑应用VSCO知道参与度和保留度之间的联系有多强大。尽管自2011年创立以来，这款应用一直处于影响力营销的舞台上，但它在不断变化的空间中不断进化。通过这样做，它确保了长期用户的忠诚度，同时通过新发布的服务吸引了新的人群。

最近，首席执行官兼联合创始人乔尔·弗洛里（Joel Flory）对《广告周刊》表示，他相信该品牌已崛起为其充满激情的社区。VSCO证明了保持客户参与和快乐的重要性。然而，根据Convero 2016年的客户参与度研究，58%的高管没有正式的客户参与计划，而60%的高管不知道自己在过去一年失去了多少客户。

当你考虑到留任与创收的关系有多密切时，这是一个很大的错误。根据哈佛商学院（harvardbusinessschool）的数据，保留率仅提高5%，就有可能使利润增加95%。Invesp的研究发现，获得一个新客户的成本是留住一个老客户的五倍。

年轻公司的领导者花了太多时间扩张，以至于他们可能忽略了关注他们真正的收入来源——现有客户。通过与现有客户建立更好的关系，企业家可以巩固自己的财务状况，同时定位自己的品牌，实现更强劲的增长。

强大的客户保持力的三大支柱。

留住客户最明显的方法是交付出色的工作，但每个公司（希望如此）都已经在努力做到这一点。一个伟大的产品加上糟糕的客户体验很少会导致重复经营。

客户保留从关系开始。客户想知道他们的合作伙伴会按时、按预算完成工作，并考虑到他们的最大利益。

每个客户都有不同的需求，但所有客户都希望自己的体验尽可能没有压力。他们希望了解与他们一起工作的人，并对供应商的指导能力有信心。

这三个支柱是每一个伟大的客户关系的基础。没有其他人，任何人都不可能存在，否则整个体验就会崩溃。建立这些支柱，以建立更强大的合作伙伴关系，提高保留率和增加收入。

1.拉开窗帘。

信任和透明是相辅相成的。一旦客户认为合作伙伴试图隐瞒什么，或者推出利润更高、成本效益更低的选择，这种信任就会瓦解。

哈佛商学院（Harvard Business School）的研究人员创建了一家餐厅，用餐者可以全程看到厨师（反之亦然），顾客满意度提高了17%，服务速度提高了13%。业务和决策的透明度越高，就意味着信任度和满意度越高。

像真人一样与客户交谈，而不是像收入来源那样。消除模棱两可，因为模棱两可会滋生不信任，有利于直截了当、诚实的交流。Zappos以其透明性而闻名，它向供应商透露的信息是大多数其他企业保密的。这种诚实会导致更好的供应商关系和更诚实的对话。

首先通过一个简单的开场白建立关系。让每个人都能在项目范围内和组织角色内互相了解，这样客户就不会觉得他们在和一个品牌而不是一个人说话。

thinkJar的创始人和负责人Esteban Kolsky向Huffpost讲述了客户体验。他提到，通过在第一次接触中解决问题，公司可以防止67%的客户流失。当客户知道该给谁打电话时，快速解决问题的可能性就会猛增。

2提供背景，设定期望。

在向客户提出解决方案时，请在更大的框架中交付信息。为什么这个建议胜过另一个？通过这种方式实现，客户应该期望什么？

Bitly是一种服务，在客户真正掌握其内在价值之前，他们需要更多的背景知识。许多人认为这只是一个链接缩短，他们可以偶尔使用。直到Bitly强调了它收集到的点击这些链接的个人信息——比如他们的动机——用户才开始将其视为一种有价值的营销工具。

据Bitly首席执行官MarkJosephson说，“我看到了Bitly的巨大力量，意识到客户需要重新思考我们是谁，我们做了什么。我们重新将整个公司的重点放在帮助营销人员获得我们的产品迄今为止尚未实现的广泛价值上，它彻底改变了我们的客户体验和价值。”因此，该公司赢得了更多的长期持续客户参与。

此外，客户需要知道他们期望的是什么，这样他们才能相应地达到目标和截止日期。用通俗易懂的语言表达双方的利益，然后明确地勾勒出这些需求是如何交叉的。管理每个阶段的期望，确保客户不会对项目状态或目标进展感到不清楚。

科尔斯基在接受《赫夫波斯特邮报》采访时谈到了过度沟通的重要性。他提到，55%的客户会为“有保证的”良好体验支付更多的费用，而84%的客户在与无法回答他们问题的人交谈时会感到沮丧。通过明确每一步并详细列出期望，合作伙伴可以保持目标的现实性，并确保客户对他们的关系感到满意。

3.不要只是执行——律师。

有些合伙人是执行人，而另一些则是顾问。执行者更关心的是提供可交付成果，而不是建立关系——这很重要，但目光短浅。遗嘱执行人经常尽可能多地外包以降低成本，这会导致客户感到沮丧，并在客户需要没有人能提供的答案时拖延时间。

另一方面，咨询师则会问一些具有挑战性的问题，以了解痛点、目标和承诺。他们花额外的时间去发现客户没有机会看到的机会和解决方案。他们根据反馈提供指导。合作伙伴越了解客户的独特挑战，就越容易从积极的角度构建沟通。

在NVE，我们的双鱼座结构使客户更容易找到答案，让我们的体验双鱼座都在内部，以简化沟通和减少我们的合作伙伴的底线。我们的品牌影响力项目是作为一个机构在机构内，咨询客户如何通过整合的内容，文化，合作伙伴关系，分析和见解最大限度地发挥影响。这些见解导致个性化服务，推动重复销售和提高客户忠诚度。

倾听客户的想法以及他们如何看待自己的角色和挑战。他们希望他们的合作伙伴关系提供价值，正如合作伙伴希望提供价值一样。据安纳咨询公司的研究发现，客户（87%）和机构（86%）都认为机构合作伙伴是客户商业战略的重要驱动力。

客户保留不是一次性的目标。没有终点线。构建这些支柱，以创建坚实的服务基础，在此基础上，保留率和收入将自然增长。

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