我在一次创业会议上第一次见到作家兼励志演说家史蒂夫·法伯 (Steve Farber)。巧合的是，我们每个人都为不同的出版物写了不同的文章，标题相同: “企业家的7个 '不能错过' 的会议。”当我问法伯，“你的事是什么？” 他打趣道，“显然是偷头条新闻，” 作为回应。我们笑了，成为了即时的朋友，从那以后，我一直关注着他的作品，包括他的第八本书和最新著作《爱是该死的好生意》的发行。
关于他的最新话题，我相信今天的大多数领导人都会同意，展示对员工、客户、公司产品甚至胜利的热爱是很重要的。但是将测量和投资回报率分配给组合？现在我们在聊天。据我最近为这个故事采访的法伯说，爱情不是亏损的领导者。这是一项既能产生短期回报又能产生长期回报的投资。是的，有时爱情作为一种商业策略会带来风险 (例如戏剧性的文化转变，习惯于玩政治制度的人感到受挫而离开)。但他认为，与其他与风险相关的策略不同，爱情永远不会失败。它总是产生积极的结果，并且随着时间的流逝，它使其他所有业务最佳实践都成倍地变得更好。
套用 “关于书” 的提要来解释爱情是该死的好生意，当爱情是组织框架的一部分时，员工和客户会感到真正的价值，并且更加忠诚，创新，创新和启发。然后发生虚拟循环。公司更有可能生产客户喜欢的产品、服务和体验。反过来，客户将以他们的忠诚度，推荐，当然还有他们的钱来回报。换句话说，健康的员工关系和客户保留率，再加上与基于爱情的决策相一致的增长和丰富，可以使企业健康而成功。
法伯 (Farber) 渴望传达有关罗塞拉 (Rosella) 的轶事，罗塞拉 (Rosella) 是他在演讲订婚前不久遇到的银行出纳员。“罗塞拉，你能帮我个忙吗？”法伯回忆起问她。“你介意告诉我，你觉得在主权银行工作怎么样？”
他说，毫不犹豫。她的脸亮了起来，她说: “我喜欢它!”然后，她向他介绍了她曾在其他银行工作过的情况，以及它们与她现在喜欢的支持性文化有何不同。她谈到了她的顾客有多棒，他们有时会停下来打个招呼，即使他们没有任何业务要做。
“我爱我的顾客，” 她说，“我很高兴为他们服务，所以我很高兴。”
法伯强调，罗塞拉是在描述爱情的循环效应，或者更尖锐地说，“当我爱他们的时候，我很容易照顾他们，这让我很开心。我越快乐，我就越能照顾他们，这当然是他们喜欢的。“持续不断。
然后，他问罗塞拉 (Rosella) 是否可以在即将举行的向主权领导人的演讲中引用她的话。“你想让我公证吗？” 她说，然后拿出一张名片，翻过来，写道: “我爱我的顾客，” 然后盖章，签名并推过柜台。Farber用iphone拍摄了一张照片，并确实将其包含在演示文稿中。
“嘿，看看这个，” 他对高管们说。“看看你在街对面发生了什么。这是tellah的Rosella (以他最好的波士顿口音)。“她太棒了。” 罗塞拉的老板非常震惊，他离开了会议，穿过街道来到她的分支机构，亲自感谢她。你能想象她是如何反应的吗？这如何进一步加速了爱情的循环力量？
法伯说，我们可以用 “激情” 或 “热情” 这样的词来称呼商业中的爱，但底线是，这是一种 “人与人” 的联系。这是爱。
Farber很快就承认客户是正确的。有爱心地满足他们的需求和总是给他们他们所说的他们想要的东西是有区别的。事实上，有时候他们需要或想要的东西和他们要求的东西是非常不同的，在一个愤怒的顾客的情况下，有时候他们真正想要的东西是被认可和听到。
当谈到产品和服务时，像苹果这样的公司在我们知道我们想要的之前很久就想出了我们客户真正想要的东西。他们真的善于把我们不知道的东西变成我们不能没有的最新东西。但法伯警告说，客户也倾向于想要对他们不太好的东西。例如，在经济衰退期间，流动抵押贷款2008年出现，因为其创始人认为，通过提供人们无法真正负担的贷款，该行业并不是 “爱借款人”。因此，他们的爱形式是帮助客户了解他们真正负担得起的东西。
还有一个危险是，如果你给客户他们想要的东西，会让你破产，这意味着你不再在他们身边给他们他们需要的东西。Farber指出了卡车运输和物流公司j.b.的前首席执行官柯克·汤普森 (Kirk Thompson)。亨特运输公司，他创建了一个新的定价结构，大大提高了公司的费率。由于其货运车队的规模，对优质客户服务的承诺以及可靠性，该公司已成为市场领导者。但是低成本的竞争对手正在将服务转变为商品，汤普森认识到，如果不提高费率或降低质量，该公司将无法生存更长的时间。
新的定价最初使公司失去了一些业务，但它是关于为什么需要改变的先发制人。由于低成本运营商无法按承诺交付，因此大多数离开的客户最终都会回来并愿意为服务的价值付费。在这种情况下，艰难的提价决定是公司用爱心开展业务的手段。
法伯说，用爱注入你的企业会产生投资回报，但从另一种投资回报率开始 -- “投资互惠”。换句话说，当你为人们做你喜欢做的事情时，他们中的大多数人会喜欢你所做的事情，并把这种爱回馈给你和你的企业。
但是那些没有的人呢？你不需要它们。你爱他们足以帮助他们找到不同的工作或不同的产品。这对他们来说是最好的，这意味着至少有一段时间他们会因此而爱你。但更重要的是，这也是最适合您和最适合您的业务的。
您如何衡量经典的投资回报率，以增加业务中的爱心？随着时间的推移，收入、员工保留率和客户保留率都有简单的指标，或者NpS (净推广者得分)，这可以给你一个客户满意度的指示。
然而，也许最重要的是，真正倾听和评估你最宝贵的资源 -- 你的员工 -- 的反馈。独立深入地询问他们最喜欢在您的企业中工作的地方。问他们，他们希望您有所改善。也许此练习将列出他们真正喜欢的44件事和他们希望看到您改善的10件事。你应该衡量随着时间的推移满意度的提高程度，但你也应该通过直接回应它们来表明你关心改进建议。如果目前无法满足或无法满足建议，请让员工知道原因。他们会因为你的诚实而爱你。
但是如果你承诺一个建议，一定要坚持到底。例如，Farber回忆起一位同意购买新制冰机的首席执行官，但几周后才注意到仍然没有制冰机。他自己负责采购机器并信守诺言。
总的来说，法伯说，我们永远不应该停止努力去爱，在爱的问题上不应该有任何交换。我们应该无条件地爱我们的家人和邻居。我们甚至应该无条件地爱我们的敌人。我们可以学到多少东西，并为我们的生活增加额外的满足感，这可能令人惊讶。我们通过在业务中增加更多的爱而获得的全部投资回报率可能无法理解。
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