当你的顾客说话时，安静你的品牌声音，倾听。

我们都听说，根据公司风格指南写作对客户有好处，因为它创造了品牌声音的一致性。但是，当客户寻求帮助时，这仍然适用吗？说到自助服务，品牌的声音往往会是音聋。现在可能是时候用传统的品牌声音来换取一种更具适应性、善解人意的沟通方式了，这种方式以顾客的语言和风格而不是你的品牌的语言和风格为中心。

客户的声音才是最重要的。

当客户处于支持问题的中间并在寻找答案时，他们不会用你的品牌语言来思考，这是技术上的jargonor公司语言。他们用自己的、经常沮丧、不精确、混乱的术语来阐述他们的问题。

自助服务知识的一项任务是缩小客户对问题的框架与您的解决方案之间的差距。要做到这一点，你需要消除沟通和理解的障碍。这意味着在每个可能的渠道上与您的客户见面，就像他们与您说话的方式一样-作为一个人与另一个人，可能是非正式的，可能是惯用的，并且总是同情。

同理心是关键。

心理学告诉我们，要与同胞建立信任和信誉-这是有效支持的本质-我们必须善解人意。

我们在现实生活中做到这一点的方式是通过反映彼此的行为和语言。你有没有注意到，当和另一个人说话时，你倾向于自动反映他们的肢体语言？如果您的朋友将头向左倾斜，您也可以这样做。我们还倾向于重复对方的单词和短语，以证明我们在听，并且我们理解他们在说什么。为了使自助知识发挥作用，建立同理心的主要工具是镜像语言。使用与客户使用方式相同的词，以便他们确信您确实了解他们的问题。

如果你有效地做出这种转变，关于自助服务的一切都会变得更好。你的客户会更容易找到合适的文章，他们会更好地理解它们，他们会感觉更好地帮助自己。您的搜索结果会变得更好，因为您将使用与他们自己的概念相匹配的关键字，如果您使用像我们自己的答案机器人这样的机器人来匹配主题与文章，结果将会大大提高。

简化自助服务的条款。

在知识世界中，您引用主题，概念，反应或问题的方式可能会极大地影响客户如何通过搜索找到知识。如果您想帮助客户自助，请不要幻想这种语言。善解人意，简单。放下品牌声音，模仿客户的做法。

例如，如果我有一个 “屏幕冻结”，但你的知识库正在谈论 “偶尔超时”，因为这是你在内部讨论这个问题的方式，我会找到解决方案的文章吗？如果您使用我对问题的理解来解决问题，可能不会像我那样快或容易。这种差距往往会导致挫败感和支持成本。

同样，如果知识库列出了 “官方退货政策”，而我正在寻找 “如何取回我的钱”，那么我将看不到您有用的内容。最终，如果我对你善意但偏离目标的语言感到沮丧和迷失，这将使你的组织失去NpS分数、忠诚度和满意度。

你会走多远？

挑战的一部分很简单。在创建或刷新知识库时，请确保使用传入的支持问题将语言拨入客户所说的内容。通过向他们反映客户的语言，您可以让他们知道您了解他们的情况。但是，这种策略比简单的单词匹配具有更多的含义。这是关于在你写文章甚至亲自与客户交谈时充分利用他们的话语和观点。归结为同理心。

您的内容策略是否有空间更具同情心并反映客户的语言？如果是这样，请仔细研究如何简化和重新表述知识库中的内容。您的客户会感谢您的NpS评分，更好的自助服务率和更多的品牌忠诚度，这是您最初希望的。

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