从客服到信贷面审官 搜狗AI助推金融智能化走向深海

从客服到信贷面审官 搜狗AI助推金融智能化走向深海

佚名/文

你或许看过不少科幻电影，悬浮汽车、传送器、生命探测器、AI超仿真机器人……对“脑洞大开”的未来科技生活满怀期待，但现下实际生活中，如果用心观察，你可能会被早已融入我们生活方方面面的AI所惊叹，我们正一步步走向科技智能化的未来。

借贷审批的人工客服，竟然是AI？

在2019年8月，搜狗公司推出了全球领先的AI合成互动客服，“她”在平安普惠APP已上岗工作了近一年时间，为几千万用户提供了“面对面”服务。也就是说，在这段时间里，每一个通过平安普惠APP进行资金借贷的用户，面对的“人工客服”可能都是AI。只不过，从没有人发现“她”的身份。

这并不奇怪，因为从屏幕上看，这个AI虚拟人的表情举止，都与真人无异。“她”长相亲和，着装规范，不仅能提问，而且还能互动交流，连说出每句话时的嘴型都与说话内容严丝合缝，最重要的是，通过“她”，你就可以直接得知借贷申请是否通过，如果你满足条件，“她”一定会让你成功拿到钱。

你一定好奇，AI能服务好客户吗？以及“她”真的能管好钱吗？平安普惠最初也有过这样的担心，但经过一年的实践，答案很明显，“她”在这两个方面，做得非常好。平安相关负责人曾表示，“客户的满意度还是不错的，几乎没有人发现‘她’是机器人”。

AI“管”钱，到底凭什么

在看似平常的AI金融客服背后，是相当复杂的专业技术。

首先，搜狗公司为“她”提供了专业的基础能力，比如高度拟人的形态和声音，比如观看用户形象和倾听用户说话的视听能力，以及流畅自如的应答互动能力。这些技术都是“搜狗分身技术”的看家本领，基于这项技术，搜狗也已经推出过“AI合成主播”和“AI虚拟法官”，在传媒和法律领域得到了不错的反馈。

其次，平安普惠又为“她”提供了金融领域垂直的服务训练。比如，她的问答沟通内容来自金融行业的标准沟通策略，在用户允许的情况下，“她”可以对用户进行面部识别，用以匹配风险库信息，甚至，“她”还能判断用户所处的环境，以此作为是否批注借贷的参考。

双方合力之下，这位AI金融客服的表现令人惊讶。一是因为她高度拟人，客户很难感知到自己面对的是人工智能产品；二是她的工作流程相当标准，接入风险库之后，可以瞬时进行风险控制。而“她”最突出的特点是，“她”不知疲倦，一年365天随时在线，并随时保持专业。

AI金融客服，金融行业的共同趋势

AI金融客服的介入，让金融行业的生产力问题得到缓解。此前，金融公司需要大量的人工客服，以满足不同用户的借贷需求，长期饱受其扰。

一是人力成本相当昂贵，每一位客服都需要经历严格的培训期，而这仍然很难保证统一的服务质量，难免陷入人海战术，会不断拉高经营成本；二是客服工作高度重复，人在进行工作时，难免产生疏忽。

而站在用户视角，道理是同样的。AI统一化的标准设置，能够最大程度提升客户满意度和沟通效率，同时，AI所接入的庞大信息库，也能在瞬间判断借贷人的资格和还款能力。这在服务和风控效率两端，都更具优势，做到能在控制风险的同时，让目标客户体验到一次贴心“服务”而不是一次“审核”。

长期观察：AI正以渗透性姿态进入实际应用

搜狗公司的AI合成客服在平安普惠APP上岗的事实证明，人类从互联网社会过渡到AI社会，是一个长期且悄然的过程，因为基础AI技术，需要根据不同行业的特点进行针对性的优化，而这一特点也决定了AI将以渗透性的姿态，向人类社会进发。

前面已经提到，搜狗分身技术除了在金融客服领域应用之外，还在传媒、法律等领域广泛实践。目前来看，适用AI技术的行业还有许多许多，尤其是各行各业中需要大量重复性劳动的工作，将成为AI技术上佳的应用点。例如，在企业招聘领域，AI可以作为HR筛选简历，甚至进行视频面试；医疗领域，AI可以对患者提供基础咨询和分诊服务；另外，在政务服务，远程教育等诸多行业，都已经明显可以看到AI技术的应用价值。

照目前应用趋势看，随着相应技术的进一步发展，AI技术在未来一定会在社会各个领域全面开花，到时制约我们的，恐怕只会是自己想象力了。

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