苏宁再宣布转型为零售服务商 张近东再强调服务意识

苏宁的定位已经从零售商升级成为以科技为驱动，以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商，但不变的是对“好服务”的追求。

成立30周年之际，苏宁再一次宣布进行转型，从“零售商”战略升级为“零售服务商”。

每年的8月18日是苏宁易购的庆典，一年中最重要的促销节日之一。今年的“818”相比往年更为特殊。在不久前举办的“818”发布会上，苏宁提出了全新的品牌主张“专注好服务”。8月13日，苏宁控股集团董事长张近东探访南京苏宁雨花物流基地，慰问了奋战在“818”服务一线的物流、客服工作人员，并且首次公开对“专注好服务”进行了解读，从战略定位、价值导向以及客服准则等方面进行了部署。

“苏宁走到今天，定位已经从零售商全面升级成为以科技为驱动，以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商。”张近东在内部讲话中说。

如何“专注好服务”

张近东认为，专注好服务要坚持“利他之心”和“技术驱动”，终极目标则是：“让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。”这意味着苏宁所提出的“专注好服务”指的不仅仅是服务好消费者，也包括服务好苏宁平台上的众多合作伙伴。

近年来，“双十一”、“双十二”、“618”等促销节日层出不穷。每一次节日，各大电商平台都会推出各种各样的玩法，大打价格战。频繁的促销活动很容易让消费者感到疲劳，越来越多的零售商认识到，单靠低价已经无法刺激消费者的购买欲望，在拼价格的同时，拼服务成为业内共识。

在内部讲话中，张近东坦言，苏宁也要直面发展过程中遇到的一些问题，比如对用户响应速度够不够快，用户满意度够不够高等等。为了将提升服务落到实处，苏宁将成立专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门——超级口碑中心，向苏宁最高管理层直接汇报工作，负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行，对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

在一线探访时，张近东向物流与客服两大板块的一线员工重点强调了服务意识。

物流是苏宁的传统优势之一。1991年，当苏宁还只是一家空调专营店的时候，张近东就成立了一支上百人的自营服务队伍，专门从事空调送货、安装、维修、保养全系列售后服务，开创了中国空调行业专业自营服务的先河。早在1997年，苏宁就在南京江东门一带自建了第一代物流基地。

在雨花智慧云仓考察物流作业时，张近东与苏宁物流员工交流了他对“专注好服务”的理解。他表示，苏宁靠服务起家、靠服务领先，更靠服务前进。苏宁发展至今30年，历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。

客服是与广大消费者接触最多的岗位，消费者对客服人员的第一印象很大程度上决定了他们对零售企业形象的感知。为了进一步提升用户满意度和一线服务人员的积极性，张近东探访客服中心时表示，要加大对客服的激励力度，将薪资与用户满意度挂钩，满意度越高，薪资就越高。此外，张近东还提议在客服部门设立“委屈奖”，对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员，提供额外的安慰激励。

为了让客服终端有更大的服务空间，张近东现场直接放权，明确了三大客服准则：对于用户的正当诉求，客服不需要请示、报告，必须第一时间解决；在进行价值判断时，要进一步强化用户思维，坚定地站在用户立场处理问题；此外，要最大程度保障用户权益，让用户“占便宜”。

张近东强调，好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”；服务满意度没有“比较好”，只有0分和100分，没有99分的概念。他要求：“我们要让用户一有需求，就想到苏宁。看到苏宁人，就觉得事情肯定能办好。”

对于合作伙伴，苏宁将继续聚焦零售基础能力的开放，帮助更多的中小零售商成功，让用户更近、更便捷地获得服务，持续为社会创造价值。

“我们要以‘利他之心’做好服务，给用户带去更便捷的服务体验，给合作伙伴提供更高的经营效率，开放更丰厚的政策与资源。我们也要以‘技术驱动’创新服务，不断嫁接各类技术应用，持续精进服务能力，打造一个未来零售行业发展的服务标准。”张近东说。

为什么要“专注好服务”

重视服务是苏宁成立30年来的传统。创业初期，苏宁还是一家空调专营店时，张近东就秉承空调“三分产品七分安装”的理念，建立了包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系，积累了第一批忠实用户。

自2009年启动互联网转型以来，苏宁历经一系列并购、自建等动作，到2019年收购家乐福中国区业务完成之后，苏宁已经初步形成了线上线下全业态、全场景的布局。

目前，苏宁旗下有家乐福、苏宁小店、OK便利店、迪亚天天等各种形态的商超、便利店，在综合购物领域有苏宁广场、苏宁易购广场、苏宁易购官方旗舰店等，在社交电商领域有苏宁拼购，在百货购物层面有苏宁易购PLAZA（原万达百货），在家电3C领域有苏宁易购电器店和日本LAOX，在家居家用消费领域有Hygge、苏宁极物等。此外，苏宁还有提供内容服务的PP体育、PP视频、龙珠直播、当贝市场等产品。

这样多领域的布局曾招来不少质疑：苏宁究竟想要做什么？对此，张近东在8月13日的内部讲话中回应：“外界的一些声音说苏宁做体育、小店、零售云、天天快递、家乐福中国等等，做了很多事，说我们是‘看不懂的苏宁’。其实苏宁很好懂，我们所有的努力，都是为了好服务。”

2019年“双十一”前，苏宁提出“场景零售”概念以及“1小时场景生活圈”的解决方案。苏宁认为，现在的消费者在购物中对服务的要求越来越高，越来越希望在线上线下得到快捷、便利、多样的服务。而在苏宁依托全场景业态打造的“1小时场景生活圈”里，消费者手机坏了，可以预约苏宁快修上门维修；没时间逛菜场，苏宁可以送菜上门；不想打扫卫生，苏宁可以提供家政服务……

今年苏宁提出“专注好服务”可以视作是对“场景零售”概念的进一步解读，为什么要做“场景零售”，最终的目的还是为消费者提供更好的服务。“服务是苏宁的唯一产品”张近东说。

近年来，线上线下融合成为业界趋势，线下零售商纷纷进行数字化转型，而在数字化能力上更有优势的电商都在向外输出自己的技术能力。从线下起步又早早进行互联网转型的苏宁在整合线上线下资源，帮助中小零售商提高经营水平方面更有经验。

在专注自身发展的同时，苏宁很早就开始搭建物流云、金融云、数据云“三云”平台，向供应商、消费者以及合作伙伴开放，推动行业和社会的发展。此外，苏宁还搭建了“零售云”这样一个惠及创业商户，帮助大中小品牌厂商进入下沉市场的开放赋能平台。

零售云是苏宁针对县镇市场重点打造的一个智慧零售平台。中国的县镇市场有大量传统的夫妻老婆店，品类单一、经营理念落后、数字化程度底，零售云为他们提供供应链、运营、技术、物流、金融等资源，帮助他们提升服务，反过来，通过这些中小商户，苏宁又能够进入拥有巨大潜力的下沉市场，并为合作的品牌方提供更有价值的一手数据。目前，零售云已有6650家门店，并将在2021年增加到12000家。

今年“818”是苏宁提出“专注好服务”之后的第一次主场作战。8月19日，苏宁易购发布“818”战报。数据显示，7月31日至8月18日促销期间，苏宁易购互联网销售同比增长107%。其中，家电品类互联网销售同比增长129%，家装品类互联网订单量同比增长330%，苏宁超市订单量同比增长达到141%，新增SUPER会员超过100万。

线下门店同样火热。整个“818”期间，苏宁易购预约到店套购服务人次同比去年增长737%。苏宁家乐福到家业务环比上月订单量增长280%，苏宁菜场单店单日平均订单数超过325单，社区服务场景受到更多用户欢迎。

成立30年，由空调专营店、电器连锁店到转型互联网，再到转型零售服务商，苏宁始终在根据市场的变化不断调整自身的定位，但始终不变的是对提供好服务的坚持。

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