315投诉来了，快手韵达彩贝壳蛋壳巨人网络优信都被曝光

原标题：315典型投诉来了，快手、韵达、彩贝壳、蛋壳、巨人网络、优信都被曝光

上海市消保委3月11日披露了2020年消费投诉十大典型问题，其中假冒伪劣问题仍旧较为突出。尤其是随着短视频、直播带货等兴起，部分不法商家频频利用线上平台侵害消费者利益。

案例一：不法商家假冒家电品牌官网

网上家电维修“李鬼”不断，而且“李鬼”开始使用一些域名和品牌极其相似的假冒“官网”来误导消费者，部分消费者上当受骗后仍蒙在鼓里。例如，上海互瑞实业有限公司涉嫌假冒某家电品牌官网。

【消保委观点】互联网企业应加强对所推广项目审核，严格落实企业主体责任，并用企业的诚信程度排名替代竞价排名。

上海消费者查询家电维修企业也可通过市消保委官网www.315.sh.cn的“消保委帮您忙”栏目，并在维修前核实上门服务人员身份信息，明确具体收费项目及服务标准。

案例二：短视频低价体验可能层层加码

短视频平台成为消费者浏览信息和分享信息的主要渠道，但企业通过短视频发布的低价体验却可能是陷阱。例如，小李、小景两名大学生投诉反映，他们通过短视频平台看到“艳域东方古装摄影”有19.9元的体验活动，实际报名后，影楼工作人员不断诱导他们升级服务，最终累计服务费高达2万余元。去年，涉及上海艳域摄影有限公司的相关投诉超过40件，消费者最后在法院的帮助下成功维权。而消保委发现，低价体验陷阱在摄影、搬场等服务领域较多。

【消保委观点】 不仅商家应依法诚信经营，短视频平台也应从严审核广告入驻商家，定期清理不法商家。

同时，消费者要对低价销售保持清醒头脑，若发现商家有诱导、套路消费的现象，可及时向消保委或行政部门反映。

案例三：直播带货良莠不齐

低价是直播带货吸引消费者的最大卖点，但上海市消保委消费体察发现，直播带货鱼龙混杂，价廉物美很有可能是噱头。比如，消保委在快手平台“优米佳家纺”直播间以消费者身份购买了一款299元的“平板羽绒被”。主播直播时宣称“是鸭绒的，每一丝都是绒”；实际收到的商品做工简陋，绒含量仅4.4%。市消保委已敦促快手平台严肃处理该商家。

【消保委观点】直播带货是消费者与经营者之间达成交易的一种形式和手段，依据“谁销售、谁负责”的原则，消费者有权要求直播平台承担售假造成的后果。

消费者通过直播购买商品或服务时，不要盲目相信主播的宣传承诺，有疑虑应在直播间提出；及时截图保存商家公示信息、宣传承诺、聊天记录、购物记录等，以便投诉维权。

案例四：快递末端投递服务不规范

2020年，上海市消保委共受理上海韵达货运有限公司投诉475件，大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务，如未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜，未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递灭损遗失等。个别消费者还反映，在沟通过程中遭到公司工作人员谩骂。

【消保委观点】快递公司收取了快递费，就有义务将包裹送到与寄件人约定的投递地址；若快递员擅自将包裹投放至快递柜或驿站，甚至随意投递放置，属于违约行为。即便是在疫情防控常态化的大背景下，快递公司若将快递投递至快递单约定之外的地点，都应征得消费者的明确同意。

案例五：低价酒店住宿和文娱票务预约难、退款难

去年以来，微信公众号、手机APP上有不少低价销售的酒店住宿或文娱票务产品，消费者购买后，需提前预约方可使用。但部分消费者遭遇多次预约不成功、申请退款受阻的情况。例如，2020年上海市消保委共受理涉及上海绘享网络科技有限公司（彩贝壳）的相关投诉800余件。

【消保委观点】预售产品和服务的企业应明确告知消费者产品的销售数量、实际可供预约数量、预约动态等信息；同时应规范服务规则及条款，保障消费者合理的退款权利。

案例六：健身房靠空头承诺卖卡却不兑现

健身房用不能实现的功能诱惑消费者开卡，成为这类产品服务的投诉新热点。去年，上海市消保委共受理30余件涉及上海锐樊健身服务有限公司的投诉。消费者反映，该公司卖卡时承诺即将开放游泳池，但之后一直无法提供相关服务，甚至门店关门都不给退卡。

【消保委观点】健身公司在收取预付款后，不能兑现服务承诺，就应妥善处理消费者诉求。

建议消费者谨慎选择未实际经营的健身场所，并可登陆“上海市单用途预付消费卡协同监管服务平台”查看企业是否实现信息对接，督促企业将口头宣传和承诺在合同条款中予以明确。

案例七：长租公寓经营异常令消费者陷多边纠纷

2020年，上海市消保委共受理长租公寓相关投诉3000余件，其中涉及紫梧桐（上海）公寓管理有限公司（蛋壳公寓）的投诉1368件。因蛋壳公寓经营异常，业主、租客陷入多边纠纷。

【消保委观点】根据今年2月4日出台的《关于进一步整顿规范本市住房租赁市场秩序的实施意见》，长租公寓“不得强迫或以租金优惠等名义诱导承租人一次性支付三个月以上租金”“住房租赁机构应开立资金监管账户”。

案例八：未成年人私自充值网游，家长退款却遇高门槛

2020年受新冠肺炎疫情影响，不少孩子宅家上网课，并在家长不知情的情况下充值网络游戏。家长要求网游公司退款时，却被网游公司以证据不足为由拒绝。去年，上海市消保委共受理这类投诉580余件，其中涉及上海巨人网络科技有限公司“球球大作战”游戏的有60余件，大多退款要求遭到拒绝。

【消保委观点】根据相关规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还款项的，人民法院予以支持。因此，建议相关游戏公司履行社会责任；对适合低龄儿童的游戏应设置交易限额、严控游戏时间、实行安全验证等。

家长也要加强对未成年人的教育引导，管好手机密码、关闭小额免密支付等功能，避免未成年人自行充值。

案例九：“买到即赚到”等工艺品不靠谱

部分商家通过“预约”“抽签”等方式，将普通工艺品包装成具有稀缺性、可保值、增值的“收藏品”。但实际产品与商家宣传不符，甚至根本收不到产品。去年12月，上海市消保委接到涉及上海摩度网络科技有限公司的投诉655件。该公司通过微信公众号销售声称能增值的木质手串，且承诺“支持7天无理由退换货”。可消费者下单后，该公司不仅不发货，还关闭了退款通道，目前公众号也被封。

【消保委观点】消费者应警惕商家营造的产品“值得投资”假象；如遇商家通过微信公众号等形式销售收藏品，应仔细核实查验商家的注册信息，查清主体。

案例十：二手车平台代办贷款有风险

部分二手车交易平台除了买卖二手车，还会帮助消费者办理贷款。但消费者对实际提供贷款的公司并不熟悉，导致消费者还清贷款后想解除抵押困难重重。2020年，上海市消保委共受理优信二手车相关投诉40余件，如单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理解除抵押手续等。

【消保委观点】交易平台与消费者签署合同必须清晰、显著地告知消费者相关的权利义务及重要信息，尤其是贷款提供方以及办理解押手续的方法、程序等，充分保障消费者的知情权和选择权。

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