没有人比客户服务聊天机器人更喜欢他们被设计来取代的人

聊天机器人的浪潮使地平线变暗，这对那些从事客户服务和支持工作的人来说是可怕的。许多新闻文章都写道，聊天机器人将成为实时客户服务的终结，代理商现在应该开始寻找新工作。但这不是全部事实; 一点也不。

企业云联络中心方面软件想要深入了解客户服务是否真的在外面，所以他们做了一些全面的调查，结果可能会让你大吃一惊。

我采访了乔·加格农 (Joe Gagnon)，他是总经理、Aspect Software云解决方案的首席客户官。20多年来，乔一直对公司与消费者的关系深有耳目，我很幸运地得到了他对Aspect最近的消费者和代理商体验调查的看法，该调查带来了一些惊人的结果。

让我了解您的工作以及将您带入这个行业的原因。

我认为自己是一个 “消费主义者”。我职业生涯的大部分时间都在研究公司和消费者之间不断发展的关系，以及内容和客户参与度如何影响这种关系。每天，我们用我们的软件支持的代理商接触全球10000万名消费者，因此这似乎是一个可以大规模工作的地方，以改善消费者和公司之间的整体关系。

作为首席客户官，我有机会与我们的客户在全球范围内合作，而不仅仅是解决他们的客户服务问题。我帮助他们更深入地与他们所服务的消费者接触，并为与他们建立持久和长期的关系奠定基础。

目前工作的核心是如何发展消费者与公司互动的方式，从主要使用电话打电话到使用短信或消息作为他们与公司互动的主要方式。与我们的客户合作，我们设计策略和方法，帮助他们更好地拥抱消费者，使他们能够满足他们的需求，并为他们设置新的功能，使他们能够以现代和迷人的方式运作。

今天让你彻夜难眠的主要问题是什么？

我有一个我深信不疑的简单口头禅: 人的潜能是无限的。在我的个人和职业生活中，我每天都在想这件事，写这件事，并把它作为我和每个人的行动号召，无处不在。它建立在我们都可以做的比我们认为的更多的原则基础上，我把发现这是多么真实作为我一生的使命。除了我的工作角色外，我还专注于成为一名超耐力运动员，我开始走这条路，给自己一个机会，继续推动自己达到身体和精神的最高水平，看看当我这样做时会发生什么。

我想说的是，让我彻夜难眠的大问题是，我们经常没有为消费者创造真正引人注目的体验。只有巨大的未开发潜力可供利用。知道我们可以做得更多，这让我不断推动客户以不同的方式思考。

作为CCO，我有一个独特的机会与我们的客户合作，提供 “哇” 的体验，并系统化一种心态，即一个有能力的消费者是一个充满 “惊喜和喜悦” 精神的人。有许多研究表明，客户服务投资具有积极的ROI: 忠诚度提高，钱包份额更大，等等。聊天机器人就是一个完美的例子。他们的运营费用比活人低得多，为消费者提供了24/7的解决方案，并提供了对话支持，他们没有任何限制，如人类打电话请病假或时间限制，他们可以提供如此高水平的服务，以至于许多消费者更喜欢使用它们。

方面在客户服务领域已经有一段时间了。您认为当今客户服务面临的最大问题是什么？

我认为，在宏观层面上，最大的挑战是品牌对消费者偏好变化的反应时间慢得令人震惊。超过一半的消费者因为客户服务体验不佳而停止了与一家公司的业务往来。这些经历真的很差吗？或者他们真的只是那些公司在过去10年里提供的相同的经验，他们没有充分满足今天的消费者期望？2007年，消费者可能对他们还可以，但是由于过去几年中消费者的期望上升得如此之快，因此今天他们对同样的体验并不满意。

我与之交谈的许多公司都知道，他们没有完全满足客户的需求，并且无论如何都没有采取行动。去年年底，我们进行了一项消费者调查，发现3分之2的消费者在不需要与实际人员交谈的情况下就能处理客户服务问题时感觉良好 -- 然而，很少有公司做得很好。这可以是文本或聊天机器人的形式，甚至可以通过智能IVR。公司确实出于恐惧而对 “足够好” 感到满意，并且无法合理化或接受这种变化。

Aspect如何最终进入AI？

2013年，我们收购了位于奥兰多的领先的自助IVR公司Voxeo。然后，2015年我们购买了交互式文本响应 (ITR) 和自然语言理解 (NLU) 解决方案提供商LinguaSys的技术资产。我们结合了Voxeo的自助CXp平台和LinguaSys的功能，创建了将单向通知 (例如出站文本) 转换为自动化的对话式自助对话的能力，这实际上是聊天机器人的本质-实际聊天，不仅仅是提供是或否响应选项。

您认为，您是否认为消费者已经准备好并愿意与聊天机器人进行大部分品牌互动？

哦，非常如此。在我们的消费者调查中，我们问了确切的问题。40 4% 的消费者表示，他们更喜欢与聊天机器人进行客户服务，而不是与现场人员交谈。不过，关键是他们不希望这种体验隔离。太多设计不佳的机器人的糟糕经历让许多消费者对自动化的互动保持警惕，他们发现这种互动令人沮丧且毫无成效。这就是为什么这些消费者中有86% 表示他们应该始终可以选择转移到活人 (代理商) 的原因。我们相信聊天机器人将成为整个客户服务体验的新切入点，就像我们在购买、预订晚餐或对医疗问题采取行动之前首先使用谷歌一样。我们喜欢首先与机器人互动的想法，或者我喜欢称之为 “数字员工”，然后我们需要更深入的参与，在那里需要建议、经验或判断。

我们将在秋季消费者调查中提出同样的问题，我相当有信心这个数字将至少达到50% 或更高。

您刚刚完成了一项客户服务代理调查，该调查揭示了一些非常有趣的发现，其中之一是聊天机器人的激增实际上会使客户服务代理更加快乐。为什么？

好吧，想象一下，如果您每天必须回答相同的20个问题，偶尔会出现曲线球或具有挑战性的问题。你对工作有多投入或快乐？可能不多。聊天机器人旨在处理容易的，经常被问到的问题，而将更复杂且较少被问到的问题留给座席。

在调查中，与我们交谈的代理商中，将近80% 的人认为处理更复杂的客户问题会提高他们的技能。72% 说，这样做使他们感到自己在公司中产生了更大的影响。通过为人类员工创造一个更具挑战性的环境，由数字员工实现，您可以创建一个更快乐、更投入的员工队伍，这对客户体验有直接影响。

你认为谁会受到更大的影响，代理商还是消费者？

从长远来看，代理商将受到更大的冲击。聊天机器人变得越好，越聪明，消费者就越不会关心他们在和谁说话，只要他们能回答他们的问题或他们的应用程序再次工作。通过处理复杂的问题，代理现在成为组织的更大资产。他们会更了解你的产品或服务，他们会发展出更明确的解决问题的技能，更快乐的代理人会对工作环境产生更积极的影响。

那么下一步是什么？您认为下一个新兴趋势或技术是什么？

我绝对认为对话式用户界面会爆炸。就在本周，亚马逊宣布将开放开发人员将Alexa添加到商业产品中的访问权限。这可以极大地加速机器学习的采用。印刷手册将成为一种怀旧的新颖性，因为我们将能够直接询问纯平屏幕为什么会起作用。我们离从聊天机器人发展到聊天烤箱或聊天烤面包机不远。该设备成为新的频道，甚至不需要智能手机。我不必打电话或与Acme产品进行人工智能聊天来找出冰箱发出时髦声音的原因，我只会问冰箱。从问题开始，其他一切都从那里流出来!

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