专注于CX克服沟通挑战

在本世纪初，如果客户想要进行任何金融交易，他们只会走进银行或非银行金融机构（NBFC）的分支机构。十年后，随着数字化银行业务的日益突出，面对面的互动逐渐被跨多个接触点的数字化互动所取代。

展望未来，预计BFSI细分市场将采用低租金的加工中心。这些较小的现代分支机构将为客户提供各种设施，例如视频通话，数字借记卡，生物特征识别和机器人支持交易的客户经理。听起来有未来感吗？嗯，这可能比您想象的要近，金融实体正在评估其优势。

根据Exotel的最新研究，对于BFSI和NBFC公司而言，是时候采用云电话和区块链等技术来提高其运营效率了。研究发现，不断增长的收入正在推动该国所有收入阶层对金融服务的需求。

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此外，印度储备银行的金融包容性驱动已将目标市场从城市扩展到半城市和农村地区。这些领域的信贷，保险和投资渗透率正在上升。目前，印度的共同基金渗透率仅为5％至6％，这突显了业务增长的空间。此外，到2025年，印度保险业的投资主体估计将增长到1万亿美元。

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克服瓶颈

但是，印度金融业面临一些障碍，正在挑战其增长速度。其中包括产品，关联流程和现有旧基础架构的固有复杂性，以及组织需要将大部分预算用于法规遵从规范。此外，随着数字化的发展，他们必须构建系统以适应动态政府的要求，并致力于消除消费者对数据安全性和隐私性的担忧。

解决这些问题最简单的方法是选择从销售，业务开发到客户沟通的所有业务垂直领域的自动化。毕竟，业务运营缺乏自动化会导致隐性支出，而不断获得客户，入职，敬业度和保留率会增加对人力，时间和金钱的投资。同时，两家公司必须确保在寻求解决这些挑战的方法时毫不妥协的客户体验，而这是人工无法管理的。

NBFC和BFSI当前面临以下主要挑战，可以通过采用技术缓解这些挑战：金融素养：大多数印度人仍然缺乏对管理其财务的基本财务概念的理解。从以下事实可以明显看出这一点：尽管政府宣布了旗舰金融普惠计划，即Pradhan Mantri Jan Dhan Yojana，以使普及银行账户成为现实，但实际上，账户的使用水平仍然很低。根据世界银行的全球Findex数据库，尽管印度拥有超过1800亿个银行帐户，但其中48％的银行在2018年没有交易。金融机构需要与客户保持不断的沟通，以了解使用银行业务流程的好处以及客户如何通过保护自己的钱来获利。随着数字银行业务的发展，客户需求不仅仅是对问题的回应。他们追求速度和简单性。根据Salesforce的一项研究，有59％的客户坚持认为，基于过去的互动进行量身定制的参与对于赢得他们的业务非常重要。银行可以选择全渠道方法和呼叫中心自动化来以最少的劳动力来管理大量呼叫，这也将缩短响应时间。通过使客户不断了解其交易的发展情况，可以确保获得出色的客户体验。例如，客户经常抱怨保险公司在沟通方面，特别是在索赔方面，没有积极主动。印度人寿保险研究公司安永（Ernst＆Young）进行的一项保险调查显示，公司的信誉度（69％），客户服务（43％）和便利性（38％）超越价格成为选择提供者的重要因素（33％）。微软的一份报告强调指出，超过95％的被调查客户提到客户服务会严重影响他们的购买决策和品牌忠诚度，而金融机构正经历着巨大的转变，同时在诸如政府法规，摇摆不定的客户忠诚度和日益激烈的竞争，数字化以及业务变化等约束条件下开展工作楷模。当他们学会拥抱这些时，他们不会忘记业务的最关键方面–一流的客户体验将确保他们在此领域的成功。持续不断的沟通对话将大大有助于这一努力。

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