麻辣财经：向谣言说“不”！金融业强化声誉风险管理

人民日报中央厨房-麻辣财经工作室 欧阳洁

维护银行保险等金融机构的经营声誉，及时澄清谣言，向公众公开相关信息，是金融业防风险的重要方面，也事关千家万户利益。

对大多数老百姓来说，最早接触的金融机构是银行。几十年前，大家手里的钱不多，个人投资渠道更少，“有钱存银行”是很多人的首选，也反映出人们对银行的信赖。

随着这些年金融业的快速发展，人们的投资渠道越来越宽，对金融风险的认识也在加深。近年来，有的金融机构也出现经营风险，但金融监管部门采取有力措施，坚持用市场化、法治化的手段处置风险，有效保障了客户合法权益。

还有一些金融机构本来经营得好好的，却因谣言而“躺枪”。比如，去年在山西阳泉和河北保定，网上传言“某某银行破产”、“资金链断裂”，造成不明真相的群众跑到到银行集中取款。这些谣言，对金融机构的声誉“杀伤力”不小，对群众心理和社会稳定造成的负面影响不容忽视。

银行保险机构如何打造自己的“金字招牌”，取得维护金融机构品牌声誉和维护消费者利益的双赢？

银保监会近日印发了《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》（以下简称《办法》），指导银行保险机构有效防范化解声誉风险，维护金融稳定和市场信心。麻辣财经采访了有关专家，对《办法》进行了详细解读，赶紧一起来看看吧。

声誉风险管理不仅是负面舆情应对，需要建立“全流程”“常态化”机制

什么是声誉风险？《办法》明确，声誉风险是指由银行保险机构行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对银行保险机构形成负面评价，从而损害其品牌价值，不利其正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。

最近几年，声誉风险对银行经营的影响日益加深，也越来越受到关注。中国社科院国家金融与发展实验室副主任曾刚介绍，声誉风险对银行的影响主要有两种情况：一种是存量风险暴露影响经营稳定，另一种是一些焦点事件引发关注，社会舆论对银行形成负面评价。尤其值得注意的是，随着自媒体快速发展，声誉风险扩散速度更快、破坏性也更大，而信息源的复杂多元和传播速度加快，也进一步增加了公众甄别的难度。

2009年，原银监会出台《商业银行声誉风险管理指引》，2014年，原保监会出台《保险公司声誉风险管理指引》，但都只是引导性文件。此次合二为一、升级成《办法》，并扩大了适用机构覆盖面，在商业银行和保险公司的基础上，增加了信托公司、保险集团（控股）公司，就是希望能提升整个行业声誉风险管理的系统性和精细度，促进各类机构共同提高声誉风险管理水平，形成“你追我赶”的良好行业氛围。

声誉风险管理不同于以往人们熟悉的“舆情应对”“危机公关”，而是要求金融机构时时绷紧“声誉”这根弦，在日常业务经营中开展“全流程”“常态化”的声誉风险管理，从事前评估、风险监测、分级研判、应对处置、信息报告、考核问责、评估总结等七个环节，建立全流程管理体系，形成管理完整闭环。

“大型银行声誉风险管理的经验相对丰富，中小银行对声誉风险的重视程度和应对能力都有待提升，因此推动银行业建立完备的声誉风险管理体系，具有重要意义。”曾刚说。

对于声誉风险管理不力的金融机构，将受到问责和处罚。《办法》要求，金融机构要将声誉事件的防范处置情况纳入考核范围，对引发声誉事件或预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响的相关人员和部门，应依法依规进行问责追责。

声誉风险呈现多样化，不同风险类型处理方式也不相同

“开展声誉风险管理是国际金融业的通行做法。2008年国际金融危机后，声誉风险管理逐渐成为金融机构风险管理体系的重要组成部分。”招联金融首席研究员董希淼介绍，巴塞尔协议将声誉风险列为商业银行面临的八大类风险之一。

声誉风险管理有三个层次：第一个层次，处理负面舆情，平息声誉事件；第二个层次，加强市场沟通，开展正面报道；第三个层次，塑造良好的品牌形象和社会形象。

由于声誉风险呈现多样化，传播路径和影响程度各不一样，所以根据不同的风险类型，处理方式各不相同。《办法》指出，可以按照声誉事件的不同级别，灵活采取相应措施，包括核查引发声誉事件的基本事实、主客观原因，分析机构的责任范围；检视其他经营区域及业务、宣传策略等与声誉事件的关联性，防止声誉事件升级或出现次生风险；积极主动统一准备新闻口径，通过新闻发布、媒体通气、声明、公告等适当形式，适时披露相关信息，澄清事实情况，回应社会关切等。

在保护金融消费者合法权益方面，《办法》要求，银行保险机构承担社会责任、诚实守信经营、提供优质高效服务。银行保险机构要主动接受社会舆论监督，及时准确公开信息，保障消费者的知情权。银行保险机构还须建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决消费者合理诉求。

金融机构加强声誉风险管理，要做好舆情监控预警，及时、详细、主动披露真实情况，让公众打消疑虑，降低谣言可能产生的负面效应。媒体也要坚守职业底线，增强专业的分析判断能力，使谣言丧失传播渠道。

董希淼认为，银行保险机构既要做好信息披露和舆论引导，又要公开透明，主动防范和打击各类谣言。相关部门应完善信息披露制度建设，加强与改进市场沟通方式，对金融风险和问题机构的处置，应实事求是地公布相关情况，增加公众的信任感。同时还要采取有效方法严厉打击传谣者，从源头上遏制住谣言的制造和传播。

专家建议，金融消费者尤其是广大储户，自身也应提升对谣言的辨别意识与能力。遇到小道消息，要保持清醒头脑，坚持理性判断，不跟风，不盲从。事实上，在存款保险制度下，即使银行被接管，个人储蓄存款的本金和利息，无论金额大小，都给予全额保障。在我国，各类银行的个人储蓄存款是最安全的金融产品，对其安全性的担忧，是不必要的。

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