哈尔滨一名市民投诉：更换ETC设备 送达无人接收

原标题：更换ETC设备 送达无人接收

来源：黑龙江日报

□本报记者 李国玉

3月16日，家住哈尔滨市的刘女士（化名）投诉说，自己因换车辆需要更改ETC配件，按照服务热线96369的提示，需要将配件邮寄回设立在哈市松北区的ETC客服中心。刘女士家在附近，要求自己送过去，被拒绝说只能以邮寄的形式受理，邮寄费自理。刘女士特意在邮寄时购买了中通快递升级服务，确保手递手达到。但快件送达后，对方预留的电话8401**37一直占线或无人接听，导致快件无法送达。最后刘女士还是与中通快递沟通才解决送件问题。她认为，回收ETC设备应该专人接待专人受理，在对服务表达不满的同时，也希望ETC能够提升这方面的管理。因为配件最后已经更换，她也不会再索赔两次快递费用了。

刘女士告诉记者，在更换ETC时，她特意拨打了96369热线，询问了具体的流程，为了避免配件丢失影响自己以后使用，同时也担心丢失可能泄露自己车辆和身份信息，特意购买了快递公司的升级服务。“就是我的快件达到后，必须由预留号码一致的人来取件，从邮到取，都是手递手，这样就保证不会丢失。没想到就是认真以后，还带来了麻烦。”刘女士说，电话是当时客服给提供的，号码为8401**37，但快递达到后，派送员多次拨打刘女士提供的ETC客服中心号码，一直处于占线或者无人接听的状态。派送员无奈只好将快件返回给刘女士。刘女士又再次邮寄，依然是同样的情况又被退回。无奈之下，刘女士又咨询了客服，对方告知放在前台即可，每天会有人收集处理，一般不面对面接受快件。最后刘女士只好与中通快递沟通，才解决了送件问题。

刘女士说，电话是客服提供的，结果无人接听和解答，给自己带来了很多不必要的麻烦。另外，对于装有车主个人信息的ETC设备，建议管理部门还应该有更完善的回收规定，也尽量满足客户多元化的需求。

记者也对此采访了黑龙江ETC96369客服。一名工作人员首先对刘女士遇到困扰表示歉意，因刘女士不愿意提供车牌号、预留的手机号码，无法对当时的流程进行核查。ETC售后的部门电话是8401**80，8401**37是客服部外呼电话，客服向用户反馈信息、处理投诉以及企业内部办公都用这部电话，日常非常忙碌。可能是客服工作人员给她回话时，被误认为是联系电话。

另外，设备回收归属售后部门，客服部只是负责解答疑问、收集意见建议等，不是实际业务部门，所以工作人员也无权签收。

对于设备回收的问题，该工作人员表示，企业和部分快递有专属合作，也在解答回复时建议客户选择合作的快递公司，这样设备邮寄回来后，将会统一放在指定区域，然后由售后部门统一回收。刘女士选择的快递公司不是合作企业，可能对派件了解不够。如果遇到问题可以及时拨打服务热线，工作人员会进行解答。

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