当Goop因错误的原因在网上疯传时，该公司采取了这些措施来重建自己的声誉

首席内容官Elise Loehnencalls the Goop拐点: 当人们从嘲笑健康和生活方式品牌到将自己视为粉丝时。

这并不总是一个容易达到的点。

该公司由女演员格温妮丝·帕特洛 (Gwyneth paltrow 2008年) 创立，多年来一直受到争议，主要源于公众对排他性的看法，伪科学语言的失误以及对其某些产品主张的辩论。(对goop臭名昭著的翡翠和石英蛋的调查声称对阴道健康有益，导致145,000美元的和解。)

但是该公司试图控制其叙述。1月，它推出了Goop Lab，这是一个由六部分组成的Netflix纪录片系列，主题从迷幻药到心理学。Loehnen说，该系列的目的是使公司的形象比媒体上受到的两极分化的头条新闻更全面。“人们实际上不是只根据头条新闻来定义 (公司)，而是观看这一集，特别是评论家和媒体人士。他们观看了这一集，然后对此做出了回应。所以我认为人们对我们的实际情况有了更全面的了解。“

Goop加强了其监管团队，包括聘请了许多律师并增加了产品开发方面的科学家，并通过合规性的角度仔细研究了其语言。“例如，我们没有意识到，当有人谈论他们对玉蛋的体验时 -- 这是一种说法，” Loehnen说。“我们只是没有内部专业知识。所以现在我们变得更加扣人心弦了。“

尽管Loehnen说她认为该公司没有做任何不同的事情，但很明显，Goop在传播负面含义后不得不在一些领域进行修正。但是这个想法不仅会影响大公司-争议可能会在您小镇的街角商店，您所在街区的妈妈和流行业务或您所在城市的中型公司中蔓延。

如果你是一个小企业主，以下是如何在发生危机时控制公司的叙述 -- 以及如果事情开始膨胀时该怎么办。

知道你的社区很重要

传播负面信息似乎只是发生在大公司身上的事情，但这都是相对的，可以适用于任何业务规模。一切都取决于上下文。假设一个小镇上的一家咖啡店是一个重大失礼的源头，然后处理得很差-对于这项业务，病毒传播可能意味着社区中每个人的负面想法，尤其是因为口碑传播得很快。

危机准备研究所 (Crisis Ready Institute) 创始人兼首席执行官梅丽莎·艾格尼丝 (Melissa Agnes) 表示: “如果你是一家小企业，有些事情对你不利，这并不一定意味着它必须在国际上传播 (病毒)。”“这只是意味着对你的企业至关重要的人听到了这个消息，这对你的品牌产生了负面的看法和怀疑。”

当然，不是每个人都会喜欢你或你的生意，这没关系。保罗·A说，也不是每个人都会同意你的观点，这更好。Argenti，达特茅斯学院企业传播学教授。“通过这一点找到你的观众 -- 那些对你所说的话真正投入和兴奋的人 -- 是成长为一名企业家的重要组成部分。”

在它发生之前做好准备

“当你遇到公关危机时，处理公关危机中最重要的事情之一不会发生，” 《水冷却器智慧》的作者凯伦·利兰说: 面对冲突，压力和变化，聪明的人如何繁荣。“它发生在公关危机之前很久。”

一旦发生危机，往往很难想清楚，所以重要的是已经有了基础，这样你就不会失去对公司叙述的控制。为此，您需要计划出可行的步骤，并开始填写尽可能多的未知数。仔细考虑你的危机计划可以让它更容易在时机成熟时付诸实践。利兰说，这与火灾逃生计划相似。毕竟，预防是最好的治疗方法。

一种开始的方法是情景规划。问问自己: 考虑到我的业务，这里有哪些可预测的故障？我可以制定哪些标准操作程序来尽早解决问题，而不是使问题陷入危机？在危机中，流程故障和混乱可能会让你的受众最不高兴，所以培训你的员工在这个过程中你强调的情况下做出反应是至关重要的-他们对客户说的话可能会对问题的轨迹产生巨大的影响。那是因为大多数公关危机都是关于情感的。“一个人可能会给你的公司带来危机，” 利兰说。

团队合作是至关重要的，原因无数; 一个好处是，你会得到一个特定主题的宝贵的不同的看法和镜头。Agnes说，每当你要推出新的东西时，你需要一个团队来问自己，不同的方面是如何被误解或误解的。这可能会导致缓解您可能视而不见的问题。

Leland说: “这实际上是要绘制出可预测的服务危机，然后弄清楚哪些行为和行动将降低它们成为危机的风险，哪些行为将增加风险。”“无所作为、忽视问题总是增加风险。”

承担责任，使人们感到被听到

Leland说，如果企业采取预防措施，将不会爆发5% 的公关危机-但对于其他25%，无论如何都可能发生。损坏程度通常取决于从那里处理情况。

利兰说，从本质上讲，承担责任并不意味着说出自己的意思。这意味着通过开放交流保持主动和透明。例如: 这就是我们所在的地方，这是我们所知道的，这是我们不知道的，这是我们要解决的问题。这是我们最合理的期望，什么时候我们可以向你通报未知的情况，不管怎样，我们都会在那个时候给你回复，告诉你我们在哪里的最新情况。

假设您的团队收到10个负面投诉-也许到此结束，您将能够直接解决这些投诉并继续前进。但是你怎么知道在接下来的一个小时里你是否会收到10倍的钱呢？艾格尼丝说，一个相对可靠的预测因素是，如果它检查了三个框: 情感上引人注目，相关和易于分享。艾格尼丝说: “如果你能训练你的团队开始从这个角度看待事情，那么你就是在训练他们能够在负面升级之前阻止负面升级。”

至于如何对抗？重要的是要记住，情感很少可以用逻辑克服，艾格尼丝说: “当某件事在情感上高度相关时，你不能用事实来击败它，因为人们关心他们的感受。他们不在乎你告诉他们什么。"有一个应对情绪激动的公式，它从验证观众的情绪开始。不管这实际上是真的，在你的听众心中很可能是真的，他们需要感觉到被倾听和理解，艾格尼丝说。下一步是与这种情绪有关的，最后一步是证明你将如何解决这种情况，并防止它在未来再次发生。

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