从康卡斯特的混乱中汲取的客户服务经验教训

康卡斯特的公众形象在上周受到了冲击，一段关于一位过于热心的客服代表的录音在网上疯传。作为一家商务电话服务提供商的首席执行官（与康卡斯特没有任何联系），我在电话里同情这位代表，拼命想留住这位客户。

但是，当我继续听这个越来越痛苦的电话时，我觉得这位代表的热情很可能来自别有用心，而不是为了客户的最大利益。激励计划可以成为这种行为的驱动力。

然而，激励计划并不意味着允许员工在追求报酬时虐待客户。虽然并非所有的激励都是邪恶的，但如果没有足够的监控和行为培训，一些最好的激励可能会被利用，并可能对公司产生适得其反的影响。

良好的客户服务并不总是最容易实现的目标，尤其是对于时间紧迫的小企业主。而一次负面公关事件可能会给未来收入带来严重打击。当康卡斯特的故事平息下来时，我们可以学到四个教训：

1.关注基础知识。不要让打电话的人等着。尽量在不到三响的时间内接听电话。快速的响应时间可以减少客户在出现问题时的恼怒情绪，并且可以帮助打电话的人感到有信心，如果他们将来回拨的话，他们会接通电话。

避免使电话菜单复杂化。在电话菜单中添加多个选项乍一看似乎可以简化用户体验，但打电话的人有这种感觉吗？

在一个冗长的电话菜单上费力地浏览，有很多选择，结果却遇到与代表通话的长时间等待，然后被调到另一个部门，这是不愉快的。只要选择简单，顾客就会更高兴。

2个性化培训过程。持续培训和监控客户服务代表非常重要。但是，不需要正式的研讨会来确保每个人都站在同一个立场上。事实是，每个员工都有相同的优点或缺点。

指派一名内部质量保证人员倾听客户互动，并利用确定为机会的弱点举办小型个性化培训课程。有重点的会议将增强客户体验并提升员工士气。

3.专注于员工们。很高兴员工吸引快乐的顾客。对员工进行投资，无论是通过职业发展机会、积极的公司文化还是让公司领导定期听取意见。客户保留率的统计数据很快就会达到顶峰。

想象一下，站在客户服务代表的立场上。如果不能把每天回到工作岗位想象成其中之一，那就努力改变公司文化，关注员工满意度。不满意的客户电话数量很快就会锐减。

4.征求客户反馈。建立自动化的客户满意度调查，并启动一个质量保证过程，以倾听和批评每一个客户服务电话。掌握这些信息，并迅速（如果可能的话，立即）对任何负面经历做出反应。从每一条反馈中学习，并不断修改程序，使其达到最佳状态。

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