正确确定企业的Twitter支持策略

拿起电话或回复电子邮件的日子已经过去了很长时间。现在，客户甚至在致电公司之前就进入Twitter。他们在推特上说，当他们被搁置时，他们的音乐有多糟糕，并撕开代理使用的脚本，即使他们正在努力解决他们的问题，并公开推动公司为他们几分钟前发现的一个错误提供快速修复。如果公司在twitter上不活跃，情况只会变得更糟。

当公司很小的时候，只有一个接触点就足够了。但是随着业务的增长，这是低效的。对支持的质疑与品牌努力和客户相结合，可能会将营销信息误解为对他们的问题漠不关心。

因此，当一家公司扩展到提供多种产品并进入全球市场时，需要一种完全不同的策略来响应customerson Twitter (非常需要整体支持策略)。

一个Twitter接触点就足够了。

如果一个企业刚刚开始，只有几千名客户 -- 无论在世界各地有多分散 -- 一个推特账户应该用于与客户沟通和营销品牌。

例如，Sweetgreen是一家在美国提供沙拉和其他健康食品选择的休闲餐厅，使用其官方Twitter帐户在推特上发布了从健康提示到食物图片的所有内容，并与客户互动并回答来自不同地点的问题。它通过在健康关注和客户服务 (扩展到Twitter) 的基础上继续扩大其影响力。

当一个组织很小的时候，有一个专门的支持代理查看Twitter上的孤独通知是没有意义的。可能一天中只有几个客户问题会出现。设置Twitter以在推文出现时发送电子邮件警报就可以了。店主会知道，当他或她正在努力制造一个伟大的产品时，是否有东西在冒泡。

缓冲区工作人员通过始终如一地参与几乎收到的每条推文，并在遇到麻烦时让用户每分钟了解情况，从而使客户在最不期望的时候感到惊讶。该公司以Twitter为媒介，提供卓越的服务，因为全世界都在关注并为透明度赢得了粉丝。

对于大公司来说，Twitter上的专门支持是最好的选择。

当一家公司的客户徘徊在几百万以上，并且每个月之后的数量都在疯狂增长，并且客户群年轻且精通技术时，该公司甚至应该在查找电话号码或支持电子邮件地址之前就迅速进入Twitter。该公司可能需要在Twitter上专门提供支持，以处理大量查询。

虽然Twitter帐户 @ Comcast的主要目的是让客户了解有线电视公司的最新发展，但 @ ComcastCares (由Will Osborne运营的Frank Eliason that'snow的创意) 是成千上万的用户在遇到问题时回答问题的地方实际上，@ ComcastCares让全世界都知道停机和停机时间，而主要的营销帐户 @ Comcast则不受所有闲聊的影响。

这一策略也最适合跨国公司。FedEx在其主要Twitter bio中宣传其专用支持。这样，客户可以发现他们可以去 @ FedExHelp接收关于他们包裹的更新，而不必等待运输公司的主要账户的回复。事实上，联邦快递已经尝试了多种方式来回应客户的担忧。

专用账户是绝佳的品牌推广机会。例如，@ ComcastCares帐户已成为多个案例研究的主题，这些案例研究涉及公司在吸引customerson社交媒体时应该如何做正确的事情。

全球公司为各个地区和产品定制支持机构。

对于像戴尔和亚马逊这样在全球拥有多种产品和客户的公司来说，分布式支持策略非常有效。

看到戴尔员工，从高管到敬业的团队，在Twitter、LinkedIn和其他网络上积极与客户接触的情况并不少见。虽然 @ DellCares帐户提供全球支持，但其他一百个地区帐户以当地语言 (例如法语) 向需要某些东西的客户提供帮助。

另一方面，亚马逊为Kindle，卖家，亚马逊网络服务和购物者等产品提供了专用的支持手柄。对于这么大的公司来说，有多个句柄与客户沟通是有意义的。考虑到沟通的数量，这简化了响应Twitter上投诉的支持工作流程，同时让员工使用主要渠道进行营销。

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