客户参与的三大罪过

最近，科罗拉多州的一个度假小镇斯廷博特斯普林斯 (Steamboat Springs) 决定采取严厉行动改善那里的客户服务，引起了《纽约时报》的注意。

该镇的主要度假胜地从秋季2013年获得的游客调查结果明显较低，这与旅游业的下降相对应。作为回应，该度假村决定为整个城镇提供客户服务培训课程，邀请当地餐馆老板，小企业主和市政雇员参加。

虽然现在衡量这一不同寻常的努力的结果还为时过早，但它指出了一个不断增长的趋势: 客户体验会影响品牌忠诚度。

根据Walker Information的 “客户2020报告”，客户体验将超过价格和产品，成为重要的品牌差异化2020年。客户与您的团队的每一次互动都会影响他们是保持忠诚还是转向竞争对手。以下是公司在吸引客户时犯的最大错误以及如何避免这些错误:

1.打个没用的电话只是为了登记入住。

太多的代表打电话给他们的客户只是为了 “看看他们做得怎么样”，而没有目标。不要盲目地接触你的客户。

考虑以下问题: 他们是否愉快地使用您的产品？他们是在使用最先进的功能，还是勉强通过登录页面？在拿起电话之前，请深入了解客户数据，以更好地了解客户如何使用您的产品，以及他们可能需要您提供什么。

成功的公司使用一系列工具，例如Salesforce，HubSpot，Zendesk和我的公司Totango，来收集数据并收集有关客户的见解。如果您有订阅业务，请熟悉合同续订日期。分析客户使用最多的功能以及他或她尚未探索和利用的产品的哪个部分。

使用数据来了解哪些客户可能需要更多的帮助和培训，以提高他们的参与度。如果您提前了解您的客户，您将能够拨打个性化电话，并提供特定的提示或支持。有了这样的知识，您可以更好地解决问题或疑虑，并使客户在此过程中感到特别。

2.毫无准备。

如果您曾经遇到过手机提供商的问题，那么您就会知道代表的准备不足是多么可悲。

与运营商的第一次互动可能发生在客户主动打电话之后，因此公司面临着解释问题的压力。代表必须询问他或她如何帮助。如果代表可以在客户伸出援手时实时查找此信息，那不是很好吗？

根据Freshdesk的研究，超过70% 的接受调查的销售人员表示，由于与客户支持相关的互动不佳，他们的公司失去了客户或销售。

当你的客户打电话寻求帮助时，不要被动。熟悉客户的背景，以便您负责对话。根据我的公司Totango最近的一项研究，客户流失的90% 是在产品使用不良之前。

为了确保您的客户最大程度地使用您的产品，请利用有关特定功能的个性化提示，抓住机会进入每次互动。如果您主动准备每个电话，则可以确保客户从产品中获得最大的价值。

3.未能建立关系。

去年，当英国航空公司的乘客哈桑·赛义德 (Hasan Syed) 支付了一条赞助的推文，将他对丢失行李的沮丧直接广播给该航空公司的数千名twitter追随者时，互联网几乎爆炸了。他的推文: “不要飞 @ BritishAirways。他们的客户服务太可怕了。"

消息像野火一样蔓延，破坏了航空公司的声誉。

从英国航空公司的错误中学习。你与客户的第一次接触永远不应该是负面的。从一开始就跟踪客户对您产品的参与度。计划有针对性的，有目的的互动，以确保他们保持满意的客户。

在出现任何问题之前，请花点时间了解您的客户。与客户建立牢固的关系意味着他们更有可能与您交谈-而不是像Hasan Syed那样采取极端措施。确保您与客户的第一次互动是积极的，以激发人们对这种关系的信心。

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