在假期期间赢得客户支持的5种策略

尽管公司全年尽最大努力为客户提供出色的支持，但当假期临近时，质量可能会受到影响。

在假期期间，成千上万的新订单可能会给现有流程带来压力。随着一系列问题的爆发和退款请求的不断涌入，临时雇员争先恐后地回答问题。客户服务质量下降，客户最终沮丧地走开了。

但是，如果管理者提前计划，有变通办法来减轻支持团队的负担，并设定清晰的定位，一家公司就可以赢得成千上万客户及其扩展网络的喜爱。以下是一些在年底处理电子邮件和电话雪崩的策略:

1.通过自动化节省时间。

仍在使用电子邮件获得客户支持吗？现在是公司开始将支持电子邮件路由到成熟的服务台的时候了。优点很明显: 服务台可以作为跟踪来自不同渠道的问题的中心点，帮助在代理之间分配工作量，建立一个门户，供客户联系以澄清问题并维护服务级别的协议，以便在未回答问题时可以升级查询。

最好的部分是，通过使用服务台，可以从代理中消除大量工作量。有人在支持台大喊大叫要求退款？制定规则，将此投诉发送给计费部门，以便立即解决。对价格和要求折扣的独立抱怨？没有人能比公司的销售人员更好地处理这件事。

建立这些规则将使代理商摆脱平凡的任务，并帮助经理专注于流入支持部门的更大问题。

2.管理期望以减少挫败感。

在大多数情况下，客户会感到沮丧，因为企业没有达到 “30分钟免费” 或 “一日送货” 等承诺所产生的期望。当期望没有明确设定时，客户会强加自己的期望。

如果一家公司通知其客户并预先设定期望，那么消费者将不必失望地走开。对公司惯例保持透明。将客户引导到特定渠道，并在无法获得支持时通知他们，这样他们就不会失望。

MailChimp做得很好。显然，客户支持的时间将受到限制。对这样的细节保持透明可以减少客户的挫败感，并有助于防止当客户等待与公司代表交谈时，愤怒蔓延到社交媒体。甚至建议客户选择一个渠道而不是另一个渠道 (例如，通过电话聊天)，如果这是同时帮助人们的更有效方法。

3.帮助客户自助。

当一次又一次地讨论同一问题时，牵手客户并不是最好地利用代理商的时间，尤其是当他们可能要处理更大的问题时。根据经验，将客户引导到公司网站的 “常见问题” (FAQ) 部分进行常规处理。

挖掘您的机票历史记录以解决这些问题 (如果有帮助台，这确实很容易做到)，并查看上一个假期期间收到的查询类型。因此，如果出现模式，请逐步进行说明和屏幕截图，并使该公司的web描述在本季度对客户更有用。

确保去年最常见问题的答案可以在网站上轻松找到，这样客户就不必要求他们需要的答案。

4.通过支持台旋转每个人。

虽然公司可以雇佣临时的客户支持代表，但他们需要一些时间来接受产品、服务和业务运作方式的培训，这样支持质量就不会受到影响。

另一个值得尝试的策略是让整个公司的人们在繁忙的时候轮流提供客户支持。让开发人员和经理回答问题，减轻客户支持代表的负担。

他们甚至可能从直接与客户交谈中学到一些东西。而且，随着支持和核心团队之间的交接时间变得不存在，他们很有可能帮助更快地解决问题。

5.说感谢和提供交易或折扣。

当一家公司陷入困境时，跟踪运输状况并试图安抚要求退款的客户，记住要感谢客户的业务可能会从裂缝中溜走。这个季节，客户可能有很多交易。所以给他们打折。加入一些免费赠品。让服务令人难忘，并说谢谢。

虽然电子邮件很好，但感谢信肯定会为您的客户创造难忘的体验。例如，邮件升降机可以连接到工作中使用的应用程序，并自动向客户发送手写便条，基于某些事件 (例如，当一个代理获得恒星支持的五星级评级时)。使用Mail Lift与Salesforce的集成或与其ApI的连接，在客户购买商品或使用服务后自动向他们表示感谢。

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