关于客户服务，我们能学到什么

在这个快节奏、超互联的社会中，客户可以迅速在社交媒体上发表意见，毫不犹豫地放弃品牌忠诚度，提供优质的客户服务比以往任何时候都更重要。

很少有品牌比我们更了解这一点。

社交媒体管理应用程序围绕着提供卓越的客户服务塑造了他们的业务，因为他们相信这是一切对他们业务重要的事情的基础——从营销和产品开发到客户获取和保留。

这种对客户体验的关注使Buffer拥有超过100万用户的忠诚客户群。如果您想复制Buffer的一些成功经验，这里有一些方法可以反映他们创造卓越客户服务体验的策略。

1.停止雇佣客户服务代表。

Buffer有出色的客户服务，但他们没有客户服务代表。

相反，他们有幸福英雄和周末勇士。Buffer放弃了客户服务职位的标准头衔，取而代之的是一些新鲜的东西。

客户服务工作带有很重的负面含义，这可能会给希望雇佣高效、愉快和可靠的客户服务代表的公司带来障碍。缓冲职位头衔将该职位与传统客户代表职位的负面影响拉开距离，并为该职位创建一个全新的视角。

职称也会影响员工的心理employees.An 《管理学会期刊》的一篇文章发现，当员工感觉到与自己的职称有关时，会直接影响到他们的心理和履行工作职责的能力。为了激励他们的团队尽最大努力工作，Buffer创造了与员工形成更积极联系的职位头衔。

2高度重视客户服务角色。

客户服务工作通常是没有特权和被低估的职位，但Buffer并没有这样对待他们。

据美国新闻报道，客户服务代表的平均年薪刚刚超过3万美元，Buffer则提供类似职位的年薪，起薪6.5万美元。而这只是好处的开始。

为员工提供远程工作环境、MacBook Air、Kindle books、宽松假期政策和公司股票offerings.Where 许多公司低估了作为客户看门人的地位，因此高度重视这些角色，并相应地奖励员工。

从Buffer那里得到小费，停止雇佣客户服务团队，把他们当作二等雇员对待。为他们提供福利，承认他们是至关重要的员工。

3.将客户投诉视为免费咨询。

Buffer知道客户的问题不应该让人气馁，他们应该direct.Instead 由于依赖于提供广泛客户支持的论坛，Buffer选择通过电子邮件回答客户问题。首席幸福官Carolyn Kopprasch解释了原因。“很简单，如果客户自己在论坛或知识库中找到答案，我们什么也学不到。”

Buffer的客户服务不是为回答问题和投诉提供捷径。它是关于在将来预防问题和抱怨。他们欢迎客户的个人反馈，并通过五个阶段的过程，将其作为改进和塑造产品未来的机会。

虽然单独回答每个客户问题需要更多的时间和精力，但Buffer将客户反馈视为咨询，而不是无用的抱怨和困惑的哭喊。

4把如何赢得朋友和影响员工的必读书目上的人。

一个公司的价值观通过它的员工一直到它的客户。如果你想创造一个积极而有意义的客户体验，你必须雇佣一个有动力和能力传播这种非凡体验的员工。

首先要实施和支持一种以你独特的价值观为核心的强大的公司文化。Buffer在创建和坚持统一的公司价值观方面是最好的。

在招聘过程中，“8缓冲值”被呈现给潜在的员工，所有当前的员工都会被提交到公司的基金会，这是戴尔-卡内基展示的，赢得朋友和影响他人。

《卡内基经典》最初出版于1937年，分为四个部分，所有这些部分都解释了如何更好地表达思想、承担领导责任和激发热情——缓冲区文化的支柱。这本书的第一部分，“处理人的基本技巧”，是缓冲区员工与客户接触的方式。这本书的三个价值观包括：

你的公司文化最终决定了你企业的价值观。从Buffer那里得到一些建议，并实现所需的阅读，这将更好地装备您的团队以交付您期望的异常结果。

5.记住，客户体验不是你说什么，而是你如何表达。

Buffer知道，在与客户互动时，语气就是一切，因此他们有一个详细的tone指南，其中包括通过社交媒体和电子邮件进行沟通的最佳实践。指南以“北极星”摘要开始。

“我们感谢我们的客户。我们非常尊重他们。我们倾听。我们对下一次交流敞开大门。我们是为他们而来。在所有的客户沟通中，他们都在帮我们的忙。（而不是相反。）对于客户，我们的语言和语气是：我很感激你。我非常尊敬你。我在听。我是开放的。我在这里。”

该指南还列出了提供指导、承担责任和提供帮助的技巧抱歉，我很抱歉还解释了如何在反应中注入个性，甚至描述了如何坐在一个姿势，自然会促使你写一个更感同身受的反应。Buffer的语调指南指导他们与客户友好、乐于助人且通常谦虚的沟通。

当客户很快就写了一篇严厉的评论，一接到通知就退出服务时，客户支持变得比以往任何时候都重要。提供特殊的支持是创造和保持快乐的必要工具顾客。缓冲器提供了一个很好的例子，说明如何重视这一点，以满足客户，增长和维持一个忠诚的用户群。

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