发展可持续业务的4个技巧

以下摘录自温迪·凯勒 (Wendy Keller) 的《平台构建终极指南》。立即从亚马逊 | 巴恩斯 & 诺布尔 | iTunes购买

在过去，在对Yelp、TripAdvisor、OpenTable等网站进行在线评级，甚至对MyProfessors和HealthGrades进行评级之前，如果一家公司或服务提供商提供差劲的商品或糟糕的服务，最糟糕的情况是他们会获得坏名声。也许他们甚至需要折叠。

今天的消费者比以往任何时候都有更多的选择，他们用自己的钱投票。一个真正愤怒的客户如果在社交媒体上大肆抨击，可能会造成严重的损害。

Michael Glauser是犹他州盐湖城John M.Huntsman商学院Jeffrey D.Clark创业中心的执行董事，是一位企业家、商业顾问，也是《大街企业家：在你生活的地方做你喜欢做的事，建立你梦想中的公司。格拉泽最近骑着自行车环游美国采访企业家，他对企业家精神的看法在最近的一次谈话中与我产生了共鸣。

“现在，我们正处于我所说的‘顾客经济’，”格拉泽说。“市场上的产品和服务比以往任何时候都多，而且这些产品线中的每个品牌都有更多的变化。顾客有点热心。他们可以买任何他们想要的东西，无论他们想去哪里，他们可以以很高的价格得到它。他们可以定制，也可以个性化。这种新的客户经济就是要建立一个由爱你、爱你的产品、爱你的服务的人组成的社区，并选择你作为他们的提供者。”

因此，发展一个可持续发展的企业，归根结底在于当客户与你互动时，你是否能让他们满意——甚至让他们惊叹。第一次吸引顾客很容易。让他们成为你的忠实客户，这样他们就不会想到去别的地方，这是可持续性的因素。

例如，我有一张Capital One信®用卡已经15年了。我最初得到它是因为他们不收外汇交易费，而我经常到美国以外的地方旅行，这使它成为一个有价值的功能。不过，我和他们在一起的一个主要原因与我的旅行日程无关。当我打电话求助时，接电话的人都在美国，英语说得很好。我发现这是权宜之计，不必问，“什么？你能再说一遍吗？“当我试图解决一个简单的客户服务交易时。（这不是针对那些英语不是母语的人的评论！我的意大利语说得还可以，但还不够好，我应该在意大利从事客户服务工作。）

奇怪的是，我与Capital One的长期关系意味着，当我看到那些“你钱包里有什么？”？“商业广告。这有多奇怪？我给他们钱，但我觉得我对他们的成功起到了一定的作用。我只是写了两段赞美他们的话，他们甚至不知道我是一个人。但我开始喜欢和信任他们，所有这些都是基于我作为客户时与客户服务人员进行的几次积极的电话互动。

故事的寓意？不需要付出太多的努力就能让顾客不仅满意，而且高兴。

作为一个企业主，你有机会走的不是全部额外的一英里，而是从“典型”到“极好”所需要的额外几英寸

Michael Glauser的4级客户服务

在他的自行车之旅中，Glauser看到，客户服务水平决定了谁得到的客户最多（从而获得最大的利润）。

一级。你只是容忍你的顾客。你和你的员工做的最少­，提供最基本的尽可能便宜和最少的麻烦你。

二级。你满足了他们的期望。当他们光顾你的生意时，他们期望得到某些东西。如果你送货，他们会说：“是的，我很满意。”问题是，根据Glauser的说法，他们并不“忠诚”

三级。你超出了他们的期望。当他们来找你的时候，你已经知道他们真正在找什么了。你已经制定了策略，决定了你还能提供什么，所以当你的客户与你完成交易时，当他们离开时，他们会说：“哇！那是一家了不起的公司。没有人这样对待我。”

四级。你把客户当作合作伙伴。你让他们参与你的生意。你会发现一个核心群体是相互联系、快乐的客户。然后你去找他们说，“我想在最高层次上满足你的需求。你愿意和我一起设计这个产品或服务吗？我会确保它完全符合你的需要。如果你和我一起做这个产品的一些beta测试，我会给你很大的折扣。”

你实际上是在合作开发你的产品或服务。当产品上市的那一刻，你已经有人说，“我要买它！”也许人们甚至在你把它推向市场之前就已经买了。这样，你就不会真正推出任何东西，直到你知道人们真的想要它。（这会降低您的风险！）

这是Kickstarter或Indiegogo等网站做得很好的事情之一。据Glauser所说，“他们允许你将一个产品想法，一个概念浮出水面，进入市场，看你是否能得到那些在你开发之前就承诺购买它的人的资助。这是一种新的模式。你建立了这些真正有需要的人的社区，他们与你一起开发这种需要。他们一致认为你是这种需求的正确提供者，然后你就可以立即出售。这样，您就可以立即创建成本较低的原型，并将其快速推向市场。”

商业目的的力量

当你决定创业的时候，你可能有一个目的——可能是个人的目的。研究表明，企业家的动机通常是自由和创造力。做自己的老板，自己挣钱，自己安排工作时间的想法对我们很多人都很有吸引力，但结果可能不是这样。

Mitch Russo是《无形组织：聪明的首席执行官们创造了蓬勃发展的虚拟公司。他的书解释了如何在不增加开销的情况下快速地将任何业务翻一番甚至翻三番——在大多数情况下，还可以减少开销。米奇也是商业突破国际公司的幕后黑手，这家公司曾由托尼·罗宾斯和切特·霍姆斯拥有。他跟我开玩笑说：“当我开始为自己工作的时候，感觉很棒！我突然只能做兼职了。。。每天12小时。”

如果你能理解这一点，因为你工作的时间比你想象的要长，钱比你想象的要少，压力也比你想象的要大，那么好消息是：通过增加向你流动的合格潜在客户的数量，并善待他们，你将增加你的收入，从而使经营和发展你的业务更容易。

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