机器人还是人？客户自动化难题。

近年来，客户自动化赢得了不良声誉，这主要是由于那些令人恼火的触摸电话选项，这些选项是无尽的蜘蛛网，无法与 “真实的人” 交谈。

客户自动化的实际目标是使业务和客户的流程更容易。有许多类型的自动化，包括实时聊天选项，基于视频的帮助中心和那些经典的触摸电话系统。有了选择，个性化还是去个性化更好？

许多公司正在遭受自动化的赞美，去个性化客户服务的挥之不去的副作用。更糟糕的是，许多人甚至都不知道。你最后一次调查你的客户满意度是什么时候，明确询问关于自动化的反馈，他们希望看到什么不同，并询问他们如何改进的建议？即使最近很全面，你什么时候采取行动的？现在是做出改变并在个人与不那么多之间取得平衡的最佳时机。

询问客户。与客户服务顾问合作是创建调查以了解客户感觉的最佳方法。将其与硬数据 (例如网站分析) 混合在一起，您将立即了解自己的立场。即使你已经很好地创建了调查，专家的观点仍然会给你不同的视角、方法和想法。

一旦知道自己的立场，请将客户服务预算与需要采取的步骤进行比较。也许您的大多数客户希望在触摸消息系统中尽早使用 “操作员按零” 功能。也许很多人只是想在您的网站上找到一个电子邮件地址，而无需填写表格。这些是相对快速，容易且负担得起的更改。

当无知会严重损害您的业务时，无知不是幸福。如果您发现许多客户对您的自动化选项不满意并且已经有一段时间了，那将是一种艰难的选择。好消息是，这只是意味着您选择了错误的技术或以不太好的方式使用它。质量自动化改善了客户关系，令人不快的不满意100% 在您的控制范围内。你现在就可以开始了。

进行改进。改进后，更友好的自动化可以带回您可能失去的全新客户。实施积极的自动化更改，并让它知道你有。在社交媒体，您的网站，邮件和公司博客上突出显示您的 “新的，改进的，个性化的just-for-you” 方法。

公司最常见的客户自动化错误是将他们的客户人口统计与错误的技术或使用错误的技术不匹配。

一家为大学新生提供在线辅导服务的公司可以使用尖端的选择，他们中的绝大多数在十几岁的时候就擅长使用最新技术。他们不应该使用需要耐心的方法，而新生很少。

迎合退休人员的网站需要采用完全不同的技术。这个人群可能不会对与代表的视频聊天感兴趣，但是他们对触摸电话系统很熟悉，他们更喜欢选择简短且很少。

看看你的人口统计，考虑他们的偏好和优势，相应地匹配你的自动化。

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