SXSW 2017: 当然，你有品牌策略，但是你的聊天策略是什么？

上周与SXSW chatter一起访问奥斯汀，以探索语音技术的最前沿，似乎很合适。

在众多的小组，表演和研讨会中，我想了解使用聊天界面带来的商机和挑战。

“对话”，“语音” 和 “聊天” 界面是所有术语，用于指代下一阶段的人机交互。尽管点击和滑动成为与移动应用程序和设备交互的 “新常态” 手段，但企业现在正在将其服务转移到消息传递格式，以更自然的方式吸引用户。

要确定已经使用这种方法引起轰动的企业，请查看已添加到亚马逊的Alexasince产品发布中的品牌 “技能” 范围。现在甚至有alawyer chatboton Facebook聊天，提供有关停车罚单和庇护申请的建议。

企业赢得这项技术的巨大机会在于它如何成功地使他们的客户互动更加个性化和直观。因此，无缝而愉快的互动可能会让客户回到擅长这项技术的品牌。

但是，与大多数新技术一样，“如何” 比 “为什么” 更复杂。

目前，您可以通过两种方式创建对话界面。第一种方法是搭载现有技术 (通过将您的服务添加到alexa不断增长的技能组中)。第二种是将语音接口添加到您自己的平台 (如withSantander的语音银行功能)。对于任何一种选择，成功都不仅仅取决于简单的即插即用方法。

20年前，任何值得他或hersalt的商业领袖都制定了品牌战略。但是今天，这种重点已经转移了; 今天，它必须致力于聊天策略: 意思是，如何使用对话界面为您的业务增加价值。

那么什么是正确的方法呢？企业应该解决哪些问题才能实现这一目标？以下是我的三个主要考虑因素:

安全和隐私: 知道你的立场。

语音识别和面部识别正在成为针对个人或敏感服务的功能强大，易于使用的解决方案。汇丰银行 (HSBC) 、巴克莱银行 (Barclays) 和First Direct已经为一些客户提供语音识别。万事达卡去年推出了其面部识别技术。

但是，正如当前有关使用生物特征数据的辩论所表明的那样，存在风险。这反映在SXSW上，FBI'sTerrorist筛选中心主任Christopher piehota与隐私活动家Cory Doctorow之间进行了辩论。他们的会议强调了有关个人数据收集，存储和使用的基本问题。当定制服务需要用户提供更多数据时，这些数据有多安全？谁有权限？为什么？

我们还没有看到政府关于生物特征数据存储的立法。但是在隐私敏感的环境中，经验法则是保留您收集的数据，并对其进行加密。

为了穿上鞋子，挖掘新的人才。

任何领域的成功沟通都取决于同理心。阅读听众的需求和动机，然后调整与他们的互动，对我们人类来说是本能的。但是该过程代表了会话界面的下一个基准。

使自动响应对用户更人性化，更细微，更有用，将塑造下一波聊天机器人和语音助手。但是，在我们进行 “真实” 对话之前，还有一段路要走。作者和未来库兹韦尔在他的SXSW演讲中预测，这种进步要到2029年才会发生。

巨大的产品和创新执行总监索菲·克莱伯 (Sophie Kleber) 建议设计师和作家从事对话界面，并专注于心理学。她说，他们需要更加熟悉 “表面对话” 背后的人们所发生的事情。

但是，即使对人类来说，判断是否会受到欢迎或遇到一点点幽默的沉默也可能是一个棘手的呼吁-可以对其进行编程吗？她说，克莱伯解决这一难题的一部分需要理解服务何时具有与用户联系的 “许可”。

该解决方案需要我们的人力资源能力与机器的能力相结合。实际上，这意味着要利用喜剧演员，戏剧导演和诗人的才能以及设计师和程序员的才能。

技术专家John Maeda (Automatic计算设计和包含负责人) 在SXSW提交第三份年度技术设计报告时强调了这一需求。他呼吁ondesigner “喜欢他们的撰稿人和内容战略家”，以便充分利用语言作为界面。

享受快乐。

利用创造性的人才使自动化界面人性化很重要。但是，如果这些新面孔的外观，思维或行为都一样，结果可能仍然不够。这是前田的另一个关键点: 我们需要在我们的劳动力中反映我们的受众。

这完全具有商业意义。毕竟，您对语音接口的投资只有在使您的用户受益的情况下才能获得回报。问题是，随着会话界面用户群的增长，它不太可能匹配一个典型的设计团队。

因此，请借鉴个人背景，以确保您不仅仅是为了自己而采用新技术，而是作为满足客户需求的工具。这是我在今年的SXSW上获得的一些智慧。

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