评论：妥善解决涉疫情旅游纠纷 能更好地促行业复苏

妥善解决涉疫情旅游纠纷，能更好地促行业复苏

▲疫情让旅游业遭受重创，但疫情终将过去，无论旅游者还是旅游经营者，都需给对方更多信任和更多时间，互谅互让、共担风险、共渡难关。资料图。图片来源：新京报网

合同签了，定金交了，疫情却来了，怎么办？对很多因疫情耽搁了出行或返程，跟旅行社、酒店等产生了纠纷的游客来说，这份通知恐怕是“维权必读”。

据新京报报道，近日，最高法、司法部和文旅部发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》。该通知对由于疫情增加的旅游相关成本谁来承担问题做了明确。

“依法”与“妥善”，则是处理原则中的两大关键词。而这两个要求，既强调纠纷解决要置于法治框架下，也要求纠纷处置需要拿捏好分寸，平衡好多方权益。

疫期积累的大量涉旅游合同纠纷，需要被正视

都知道，新冠肺炎疫情是“黑天鹅”，让旅游业遭受了重创。但同样严重受影响的，还有众多游客。疫情发生后，社会进入涉疫情旅游合同纠纷多发期成了必然。

都知道，疫情蔓延，致使很多国家都采取了严格的防控措施，或者关闭边境，或者发布针对特定目的地的旅行限制，或者暂停航班，或者采取隔离。境外游基本停摆，国内游在初期也因疫情防控而受到不小的冲击。

这导致很多游客被迫中断了旅游行程，几乎消除了旅游服务继续下去的可能性，极大地影响了旅游者和旅游业经营者。其中突出的表现，就是旅游合同难以全面执行，大量合同纠纷由此而至。

很多旅游合同涉及的数额不低。这些纠纷扎堆出现，也成了摆在法院、文旅部门和司法行政部门面前的难题。

值得注意的是，由于事发突然，涉及面广，相互间利益关系复杂和各自诉求不一，总量规模又大，这些纠纷处理上稍微不慎，就可能造成较大的社会不良反响。

这些特征在将旅游合同纠纷与其他纠纷明显区别开来的同时，也说明了处理起来有不小难度。正是由于这些考量，三部门的通知在处理涉疫情旅游合同纠纷时，不仅表现出明显的指导性和针对性，也表现得“可亲可近”——明确了旅游合同纠纷基本场景的应对，回答了社会普遍关切的若干问题。

这些问题包括：“疫情期间确实无法出游，旅游者是否能解除合同”、“受疫情影响变更旅游合同，由此增加的费用谁承担”、“解除合同后，哪些费用应当退还”、“旅游时因疫情滞留，额外支出的费用谁来承担”和“旅游时遇上疫情如何减少损失”等方面。

比如，因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应协商旅游费用的退还事宜。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

比如，因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的，旅游经营者应当采取相应的合理安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担。

这些正是纠纷“多发区”。把这些情况拎出来明确怎么处理，能尽力避免“无据可依”的情况。

解决涉疫情旅游纠纷，需要拿捏好平衡

不得不说，怎么处理好涉疫情旅游合同纠纷，是个棘手问题：举例来说，游客交了定金却没能成行，当然亏大发了，但一同受损的还有旅游经营者，他们代订的酒店就算能退，可能也有“沉没成本”，而处理这些事本身也有人力成本。

这些成本不说千头万绪，也是很繁杂的，必须综合考量、统筹兼顾，不能“你诉你的苦，我说我的冤，谁都不让谁”。

梳理通知，可以发现，“依法”与“妥善”二字屡被强调。“依法”意味着，这类纠纷不能止于撒泼打滚式处理，也不能采取“按闹分配”式处理办法。但由于很多问题是“新”的，所以既要依法办事，也要不自居藩篱，不因循旧路，创新司法解决路径。

通知强调文旅、司法行政部门对投诉、调解中反映出的新问题应及时与法院沟通，法院与当地文化和旅游部门、司法行政部门共同研判纠纷化解思路，以确保纠纷处理的社会效果和法律效果统一，也是在明确“向善法要善解”。

而“妥善”则意味着要平衡兼顾，要兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业发展，要兼顾各个环节的利益平衡。所以针对很多情形，要“合理分担损失”。

这也凸显了“向前看”的导向：疫情终将过去，无论旅游者还是旅游经营者，都需要给对方更多的信任和更多的时间，互谅互让、共担风险、共渡难关，争取让绝大多数涉疫情旅游合同纠纷“以非诉讼方式解决”。

这份通知的印发，无疑使得旅游合同纠纷有了明确的路线图，但也要看到，这更多的是方向性的指引，在具体执行过程中，由于具体纠纷情形大不一样，对其落地的难度有充分预估，在细节上有更多的创新探索。

比如，在“积极引导变更旅游合同”过程中，如何准确把握疫情或者疫情防控措施与旅游合同不能履行之间的因果关系，就需要多些审慎与走心。

至于“延期履行合同、替换为其他旅游产品，或者将旅游合同中的权利义务转让给第三人”等解决办法的提出、沟通、选择和接受，不仅在于引导和协商，还需要旅游经营者产品服务的优化升级和营销创新，这也在倒逼旅游供应链和经营模式的升级。

办法总比问题多。在拿捏好平衡的基础上，把这些问题处理好了，也有助于把疫情造成的旅游合同纠纷负面影响降到最低限度，更好地助力生产生活秩序的全面恢复。

到头来，整个旅游业甩掉“疫情拖累”的包袱，全行业也能更快地“回血”。

□杨劲松（中国旅游研究院）

编辑：井彩霞校对：刘越

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