平安普惠引投诉：部分信贷经理未明晰贷款费用

平安普惠引投诉：部分信贷经理未明晰贷款费用

蔡越坤

“信用贷款利率一般多高？”

“一般情况是月息6厘到8厘，即按照8厘算的话，贷款10000块一个月是80块钱的利息。而且资金使用特别灵活，比花呗、借呗的利息低很多。”“6厘到8厘的利息是贷完款所有的费率了是吗？还有其他费用吗？”“对，就是所有的费用。没有其他。”

8月5日，记者以借款人身份向平安普惠西安的一位信贷客户经理咨询信用贷款利率时，该客户经理如此回复。此外，记者同样以借款人身份向平安普惠多位西安等地的信贷客户经理咨询，问及信用贷款利息多高时，对方回复的月利息，通常在6厘到1分左右，折合年化利率约7.2%-12%，再无其他费用。

不过，2020年5月以来，经济观察报记者收到多位平安普惠客户的投诉，投诉内容多为，他们贷款后才发现平安普惠的业务相关公司收取的各种费用，除了借款本息外，还包括服务费、担保费、保险费这三项费用。与平安普惠的信贷经理放款前向他们描述的费用情况不相符合，而贷款前客户经理并未明确告知这些费用。对此，8月7日，平安普惠方面人士对记者回应表示：“自今年2月爆发疫情开始，平安普惠客户投诉中要求额外赔偿或者免费结清的情况开始增多。具体而言，已还款一年以上却仍称不了解费用的投诉、逾期客户及已结清客户也来反映费用不知情。事实上在客户通过App申请借款过程中明确列示相关收费标准和方式，在客户最终成功借款前，会再次向客户确认。借款人也可通过App查看自己的各类应付费用。不存在不列示相关费用的情况。”

记者也联系了一位接近平安普惠的知情人士，该人士表示，在2017年、2018年之前，平安普惠存在信贷客户经理未明确告知客户贷款总费用由哪些构成，是内部的问题，2019年以来也逐步在规范过程中。

费用未知？

8月5日，上述知情人士表示，4月份以来，平安普惠的投诉量激增，很多投诉需要处理。

据记者了解，多位客户反映和投诉，多因贷款后才发现平安普惠贷款业务的相关公司收取的各种费用“眼花缭乱”，而客户经理却未提前全面告知。

据平安普惠官网介绍，平安普惠是中国平安保险（集团）股份有限公司联营公司旗下开展融资担保、融资咨询、小额贷款等业务的公司的总称。

据了解，平安普惠并不直接对客户提供资金，而是属于一种中介平台的性质。同时在与多家银行机构进行合作。记者在聚投诉上面查询，截至今年8月6日，目前平安普惠的投诉量达24958个，解决量仅为6929个。

例如，8月6日，浙江湖州市的施女士对记者表示，2019年4月份，其在平安普惠湖州分公司通过信用贷款30万，时间为3年。 施女士称，平安普惠的信贷经理告知她使用一个月是8.6厘的利息，再无其他费用。即年化10.32%的利息。按此计算，应该每月还本息大概不到11000元。

施女士给记者提供的一份还款计划表却显示，这笔贷款月偿还本息9345.65元，月偿还服务费2070元，月保险费950.40元，月担保费9.6元。每个月还款总额12375.65元。

据施女士给记者提供的银行扣款记录显示，这四笔款分别被三家不同的主体进行了划扣。兴业银行福州支行每月扣款9345.65元；平安普惠融资担保有限公司扣款2079.60元，包括月偿还服务费与月担保费总额；中国平安财险保险股份有限公司划扣了950.40元。

施女士称，她对于服务费、担保费这些并不知情。如果知道有这些费用，她就不贷款了。

据施女士给记者提供的一份录音显示，她的平安普惠信贷经理承诺，第一年虽然有服务费这些，但是第二年就没有了，而且第二年多交的服务费这些可以退还。于是她一直还贷款至今年的5月份，原以为第二年服务费没有了。2020年6月份后，她再联系上述信贷经理时，发现电话微信均把她拉黑了。

她去平安普惠湖州分公司咨询时，业务员称，她当时的客户经理已经离职，并且告知她，除了每个月需要偿还的利息，服务费、担保费、保险费这些也均需要每个月都偿还，不存在第二年没有服务费的情况。

青岛的张先生反映，2018年11月19日，其在平安普惠青岛分公司通过房产抵押贷款70万元，时间3年，每月还款总额26021.22元。

据张先生给记者提供的与信贷经理的聊天记录显示，工作人员告知他使用一个月只收9.4厘的总费用，即年化11.28%的利息，再无其他费用。

张先生提供的还款计划表显示，每个月还款总额26021.22元中包含：每月偿还本金17373.19元，月偿还利息4433.33元，月服务费3360元，月担保费23.1元，月保险费831.6元。

张先生称，2018年11月21日，他咨询客户经理：“怎么平白多了服务费，是不是系统弄错了？”

据张先生给记者提供的录音显示，他的客户经理承诺，等还完款，给协调处理退还部分服务费。2019年6月20日，借款7个月后，张先生提前偿还了剩余的本金。2019年7月与信贷经理联系退费时，发现承诺并不属实。

2019年8月，张先生以平安普惠的信贷经理未明确告知服务费、担保费等费率导致实际借款利率增高为由，向青岛市崂山区人民法院起诉了平安普惠融资担保有限公司。截至目前开过一次庭。

据悉，施女士与张先生均与平安普惠签署了《服务委托书》、《借款合同》、《委托担保合同》、《个人借款保证保险合同》，对应上述不同的费率。

5月份以来，有多位不同地区的人士，向记者投诉了他们在平安普惠贷款时遇到类似的问题，即贷款前客户经理没有明确全面告知费用问题。

张先生与施女士坦言，这些合同确实都签过。但是张先生称：“信贷经理说是让签借款合同，是签电子合同，但是并不知晓借款合同后面叠加了服务费合同和担保合同，关键就是服务费合同约定了年化费率这个并没有看到。”

上述知情人士称，近些年平安普惠在高速发展过程中是存在一些问题，但也不是完全如客户反映的那样，存在隐瞒或者欺骗行为。信贷公司面对的普惠的客户群体，多是文化程度/理解力相对较弱的人群，比如在手机APP让客户操作，让他们快速地在连续3-4页上面让他签字，客户会有一点懵。2018年之前有这些问题，2019年后也在逐步完善改正，要求客户经理必须给客户讲清楚。

成本几何？

多位人士向记者反映，认为平安普惠贷款的综合真实利率远高于名义贷款利率。上述施女士的贷款总额30万，3年，每月还款12375.65元。一位银行业贷款人士表示，按照施女士的贷款利息，名义利率是16.17%，而算上所有还款费用计算的实际利率超过25%。

该人士所指的名义利率为以APR口径计算的年利率；实际利率以IRR口径计算的年利率。APR是年利率,就是指一定期限内利息额与存款本金或贷款本金的比率，就是通常说的“年化综合成本”。而IRR是金融机构内部使用的专业术语，称之为内部收益率，就是资金流入现值总额与资金流出现值总额相等、净现值等于零时的折现率。

一位行业律师表示，平安普惠业务宣传的利率基本在1分左右，但是如果用IRR方式计算出的真实月利率远高于名义利率，接近宣传名义利率的2倍。因为平安普惠每月固定向客户收取服务费、担保费、保险费。根据《全国民商事审判工作纪要》，第三章第三节的规定，以后对于金融机构以服务费、保险费、管理费等名义收取的变相利息，法院是可以不支持的。

2019年12月26日，央行公众号发表文章《我的天，原来贷款利率还有这么多“花样”——常见利率“陷阱”解析》，其中提及：采用12期（月）付款的方式，月利率0.5%的贷款，年化后的IRR远远不止0.5×12=6%，如果要用IRR认真计算的话，IRR利率10.9%。

该文章表示，今天的100元和一个月、两个月…N个月后的100元，实际价值是不一样的，未来的100元，考虑时间因素，折回到当前的价值可能要少一些。同理，金融消费者未来每期的还款金额，若按一定的利率，折回到现在刚好等于借款本金，这个利率就是消费者实际承担的借款成本，也就是IRR。

北京一位金融行业律师对记者表示，因为平安普惠借款综合成本里包括资方的借款成本、服务费、担保费、保险费四项费用。如果资方成本不超过国家规定是没有问题的，平安普惠的综合利率里包含的月利息是合法的，因为其余的月担保费/保险费/月服务费属于平安普惠的中间费用，中间费是没有法律上限的。目前虽然法律层面来说没有问题，但它是不公平的，这样的行为给客户造成的负担较重。

规范发展

上述知情人士称，平安普惠现在基本综合名义贷款利率在24%以内，但是2016/17年也可能有超过24%，甚至30%以上。其也在逐渐的规范化发展。

该人士坦言，2017年之前，平安普惠存在放款前一次性收取费用的情况（即“砍头息”），后来监管出了文件，平安普惠也进行了规范，不再提前收取费用。

据记者了解，2017年12月1日，互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室、P2P网贷风险专项整治工作领导小组办公室共同发布了《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》，通知指出：“禁止从借贷本金中先行扣除利息、手续费、管理费、保证金以及设定高额逾期利息、滞纳金、罚息等。排查综合实际利率是否符合最高人民法院关于民间借贷利率的规定。”

此外，关于部分客户反应的采用实际利率口径计算利息偏高的情况，该知情人士也表示，因为目前信贷公司计算利率，相关部门也没有明确的规定必须用哪一种方式。平安普惠主体是融资担保牌照，融资担保属于地方金融局/办管理，但是小贷公司计算利率的方式究竟是哪个部门规定，也没有很明确。

该知情人士表示，去年11月份开始，平安普惠在系统环节中加了双录环节，最后放款环节，人工客服与客户进行确认各种费率包括的内容，让客户确认有各种费用的环节。

对于业绩考核，上述知情人士称，平安普惠在思考对于完全按照纯业绩导向去考核信贷经理进行改革，目前个别一线城市应该在试点对信贷经理的考核方式与贷款发放后的坏账率捆绑在一起。但是，因为目前平安普惠涉及一线信贷人员7万人左右，涉及员工比较多，还未全部实施，如果实施的话，意味着业务员佣金可能会降低。

另据记者了解，国务院法制办公室于2015年8月12日就《非存款类放贷组织条例（征求意见稿）》（以下简称“非存款类放贷组织条例”）公开征求意见。第二十七条明确指出，“非存款类放贷组织不得采取欺诈、胁迫、诱导等方式向借款人发放与其自身贷款用途、还款能力等不相符合的贷款。”

上述北京金融行业律师表示：“工作人员没讲清楚是一方面，如客户是信贷经理用自己手机操作完成协议签订，客户自己也是有责任的，不能自己只签字，不看内容，那就是对自己的签字不负责任的表现，贷款是一个金融产品，它对整个签约过程是有很高的标准的，但是最主要的责任还是在于贷款主体，不能让客户以这样的方式去签协议，这样的签约流程是不规范的。”

该律师也提示，如果客户遇到这样的情况，可以到当地的金融办反映情况。证据充足可以去法院起诉，但是很多投诉败诉的原因在于，客户掌握的证据不足。客户也没有对自己的签字认真负责，签订的合同是一定要仔细看的。

上述平安普惠方面人士表示，为了不断优化业务流程提升客户满意度。平安普惠再次认真检视了近年来的各个经营环节，在签约及放款环节，新增了签约时“双录”及放款后回访，“双录”即要求客户在签约的过程中保留确认借款信息的录音和录像，客户需要对语音自动播报回复“同意”才能继续申请流程，未同意则不会继续申请流程。

该人士也表示，平安普惠秉承及时发现并化解风险；及时更新、完善公司制度规范，确保公司经营、管理获得制度保障；及时开展监管法规解读，深入分析对公司和业务影响，提出管理建议，推动外规内化；建立日常培训体系，覆盖公司高管、业务部门领导、总、分公司员工，集中针对信息安全、基础法律知识、操作风险等主题进行宣导。

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