卢向华：提升内部员工管理能力 是高增长互联网企业下阶段的挑战

原标题：卢向华：提升内部员工管理能力，是部分高增长互联网企业下阶段的挑战

卢向华/文

当下在实体经济数字化转型的同时，互联网企业也在积极的拓展线下业务。互联网与实体经济的相互融合，正在改变着人们的生活方式，同时也给人们的生活带来了诸多便利。

高速发展，并加速与线下融合的互联网行业，也带来了大量的就业机会。以近年来快速发展的外卖行业为例，根据中研产业研究院的报告[1]，截至2019年底，中国外卖骑手总数已突破700万人。这700余万的外卖骑手，主要来自于美团和饿了么。这两家企业成立时间在10年上下，而外卖行业的爆发式增长，发生在最近五年左右。

企业的高速增长往往意味着管理上更大的挑战。管理数百万骑手的能力，是外卖平台未来持续发展面临的一个重要挑战。外卖骑手的工作环境及待遇等问题，屡屡成为社会热点新闻的背后，是专送骑手大约70-80%的年离职率，以及众包骑手基本在95%以上的年离职率。

造成外卖骑手高离职率的原因有很多，例如工作负荷强度大，收入不稳定，罚款重，安全保障欠缺等，因此大量的骑手只是把这份工作当作暂时的替代方案，而非一份职业。骑手们也因此缺乏对职业的投入度与忠诚度，仅聚焦于如何能获得更高的收入，基本忽视了安全、服务质量、客户满意度等长期性的职业目标，进一步恶化了骑手的就业稳定性。

高离职率以及骑手的短期利益导向，对于外卖平台而言，带来了切实的管理挑战。首先是高昂的人员运营成本，众包骑手的单位招聘与管理成本居高不下。其次，因为骑手供给不稳定，导致平台需要更高的补贴来吸引时间灵活的众包骑手，以弥补高峰期运力的不足。从成本节约的角度来看，高昂的招聘管理成本与超额的配送服务费加起来的费用，甚至可能超过利用外包公司或众包模式等灵活招聘模式所节约的福利、社保等费用。长期以往，是否持续依赖这一模式还需进一步考量。最后，更大的问题是流动性过高使得平台无法进行更好的品牌管理与运营优化，长期服务品质的可控性差。

外卖平台在骑手管理上所遇到的管理挑战，根本原因在于企业的成长速度远远超过了企业管理能力的提升速度。然而，这种企业成长速度与管理能力提升速度不匹配的情况，并非外卖行业独有。这是所有经历了快速成长的企业都可能遇到的问题，尤其是当线上线下业务开始融合，互联网企业雇员数量在短时间内指数级增长，必将给企业带来更大的管理挑战。

外卖骑手所表现出的，对企业缺乏归属感，只有短期目标缺乏长期价值导向，以及晋升机制缺失等问题，也出现于，未能解决企业成长速度与管理能力提升速度相匹配问题的互联网企业中。

在极端案例中，互联网企业核心岗位的员工，虽然年收入可以达到数十万甚至更高，但是却面临着与外卖骑手相同的处境，他们所做的工作虽然表现形式不同，但是本质上都需要在短期内交付任务或解决问题。员工压力大、风险高，再加上企业唯业绩导向的考核机制，缺乏人文关怀与情绪疏导，部分互联网企业的离职率可以达到50%。

当然，在高速发展的企业中，也存在大量管理能力十分突出的企业，例如，成立于2012年的字节跳动，其自成立初期至今所表现出的组织管理能力，即使与Google等老牌互联网巨头相比，也是不遑多让。

对于中国正在经历业务快速增长的互联网企业来说，未来更加有必要关注企业组织建设与管理能力的提升。在业务向线下延伸的同时，适当向那些积累了丰富管理经验和智慧的传统企业学习，尤其是学习提升员工投入度的同时改善他们的长期稳定性。这对于确保互联网企业高速增长的可持续性，是非常迫切的。

注：[1] 《2020-2025年中国餐饮外卖行业深度发展研究与“十四五”企业投资战略规划报告》

（作者系复旦大学管理学院教授、博士生导师；经济观察报记者李思 采访整理）

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