五部门约谈特斯拉：尊重消费者是企业基本伦理

五部门约谈特斯拉：尊重消费者是企业基本伦理| 新京报快评

文|刘远举

据新京报报道，近日，市场监管总局与中央网信办、工业和信息化部、交通运输部以及应急管理部消防救援局，就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级（OTA）等问题共同约谈了特斯拉，要求其严格遵守中国法律法规，加强内部管理，落实企业质量安全主体责任，有效维护社会公共安全，切实保护消费者合法权益。

特斯拉回应称，诚恳接受指导并全面自检自查。特斯拉将严格遵守中国法律法规，始终尊重消费者权益。对于消费者集中反映的问题，特斯拉将系统排查，切实落实消费者权益保护工作，进一步落实企业质量安全主体责任，有效维护社会公共安全，未来更好地助力中国新能源汽车市场良性健康发展。

特斯拉质量事故频出

随着不断降价，如今特斯拉的保有量已越来越大，但与此同时，特斯拉“突然失控”“自动加速”“刹车失灵”等安全事故频频出现，暴露出的品控问题越来越严重。2020年下半年，被报道出的特斯拉“失控”事件就超过10起。

在江西南昌，有消费者购买仅6天的特斯拉Model 3，在使用特斯拉官方超级充电桩时突然出现故障，售后人员却“甩锅”电网，表示是因为电网电流太大。国家电网南昌公司随即表示，连接特斯拉电动车的，是特斯拉的专用充电装置，并不是电网电源线，而且当时电源线路电压并没有异常。

▲1月30日，南昌一车主购买特斯拉6天后车辆发生故障，特斯拉售后回应称，是因国家电网电流太大导致。新京报我们视频出品。

而在杭州的事故则更加离奇，在发生疑似“特斯拉失控自动加速”的情况后，车主致电特斯拉官方客服，可随后发现，车辆包括行车记录仪以及其他设置内容全部被删除了。据传1月4日，山东特斯拉失控冲进厕所”事件中的车主也发生数据被删的情况。

这并不是国内独有的现象，而是特斯拉面临的全球性问题。

在著名的市场调研公司J.D Power发布的《2020年美国市场IQS初始质量调查》中，特斯拉排名垫底。2020年，美国《消费者报告》可靠性排名中，特斯拉位列倒数第二。今年年初，美国国家公路交通安全管理局正式致函特斯拉公司，认定两款车的触摸屏存在缺陷，可致安全风险，要求后者召回约15.8万辆Model S和Model X电动车。

特斯拉问题频现有其系统性原因

特斯拉最初的型号Model S和Model X价格在八十万甚至上百万，属于奢侈品。随后特斯拉迅速普及化，在Model 3，特别是在国产Model 3上市后，补贴后售价为24.99万，由此成为日常交通工具。

这本是技术产品的必然过程。

技术产品高端定位的消解，本身就是技术型商品发展的必然。20年前，1000美元PC是个极其前卫、普惠大众的概念。然后，神舟电脑出现，如今，1000美元PC已经是高性能机。

手机领域也是如此，大哥大时代，不会有廉价型手机。技术发展到一定程度，就会向普及化变化。技术发展的边际效应降低，价格竞争的比重越来越大。

对于特斯拉而言，这个过程就是产品结构继续从Model S和Model X转向更便宜的Model 3和Model Y。这在财务报表上就表现为，2020年第四季度，特斯拉的整体毛利率掉到了20%以下。

价格降低，利润降低，就需要控制成本，扩大销量，获得利润。某种程度上看，特斯拉正在消耗自己的高端产品形象，以换取销量。

除了产品本身的规律，特斯拉在资本市场的利益也需要产量来支撑。2020年1月22日，特斯拉市值突破1000亿美元，仅仅一年后，就飙升了近700%，涨到8191亿美元，超越Facebook成为美国市值第五高的上市公司，马斯克也成为全球首富。

萝卜快了不洗泥，产量飙升，控制成本，必然意味着质量控制的隐患。

▲12月9日，韩国首尔，代驾帮开特斯拉，汽车失控撞墙起火致车主死亡。新京报我们视频出品。

根本问题还是对待消费者的态度

马斯克自己也公开表示：“在特斯拉看来，车辆的按时交付，优先级要高于完美的质量把控。”而在记者就生产质量问题向马斯克提问时，他也公开表示：特斯拉去年造车速度太快了，以至于搞砸了喷漆（漆面未干就出厂）。

这让我想起了一个看起来不相关的事。2020年10月，特斯拉解散了其美国公关团队，对外事务副总裁表示，“时间和金钱都应该花在有意义的事情上，企业在PR（公关）和营销上的花费，最终买单的都是消费者。”

但是，公共关系部门并非只是宣讲者，也是倾听者，是企业倾听消费者意见的渠道，倾听消费者声音。

某种程度上，特斯拉质量问题的深层次问题，恐怕还是在于对消费者的态度。像出现故障时后台数据全被删除之类的操作，就属于对消费者的不敬畏不尊重。

而这，迟早会被市场“教训”。

敬畏消费者，是企业基本伦理。对特斯拉来说，关切消费者的声音，及时回应消费者的呼声，是其应该也必须做到的事，而不是等到监管部门约谈了才做出反应。

□刘远举（专栏作者）

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