“春节”消费维权报告：微博成“消费维权”最大渠道

“春节”消费维权舆情分析报告

中国消费者协会

在境外疫情持续蔓延、国内疫情得到有效控制，全国倡导“就地过年”的大背景下，各地春节消费市场日趋活跃。电影市场频频刷新票房纪录，旅游景区处处人流如织，零售、餐饮市场同比均有大幅增长。各级卫健、文旅、安全监管、市场监管等相关部门及消费者组织尽职尽责，全力打造安全放心的消费环境，切实维护消费者合法权益。

据商务部监测数据，除夕至正月初六（2月11日-17日），全国重点零售和餐饮企业实现销售额约8210亿元，比去年春节黄金周增长28.7%，比2019年春节黄金周增长4.9%。

国家电影局发布的数据显示，今年2月11日（除夕）至17日（正月初六），全国电影票房达78.22亿元，继2019年59.05亿元后，再次刷新春节档全国电影票房纪录，同时创造了全球单一市场单日票房、全球单一市场周末票房等多项世界纪录。

为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者在“春节”期间的真切反馈，聚焦小长假消费热点，有效解决消费纠纷，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2021年2月11日（除夕）—2021年2月19日（正月初八）期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

一、消费维权舆情基本情况

在2月11日（除夕）至2月19日（正月初八）共计9天监测期内，共收集“春节”相关“消费维权”类信息7037718条，日均信息量约78万条。监测期间，“消费维权”信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为均衡，2月19日（正月初八）最多，为1068943条。

图1“消费维权”日信息量

在信息传播渠道上，“春节”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占比45.15%；其次是客户端，信息量占比25.62%；第三是微信，信息量占比16.46%。

图2“消费维权”渠道信息量及占比分布

二、消费维权问题集中领域及典型案例

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息1129429条，占“消费维权”信息总量的16.05%。（见图3）

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3 “吐槽类”消费维权信息占比图

监测发现，2020年春节期间消费者吐槽较多的在线票务、防疫用品、餐饮住宿等问题没有集中出现，今年“春节”假期消费负面信息主要集中在游乐设施、观影服务、烟花燃放等几个方面。

（一）网红景点流量大游乐设施事故多

监测期内，共收集有关“游乐设施”类负面信息123656条，每日舆情数量较平稳，假日期间游乐设施类相关负面信息在2月14日（正月初三）相对较多。

春节黄金周期间，游乐设施类舆情主要集中在湖南邵阳一游乐场高空项目故障导致十余人受伤事件，相关媒体报道后，网络舆情关注度高。此外，2月18日四川绵阳一网红桥断裂，导致数位游客受伤，舆情关注度较高。

图4有关游玩类负面信息日趋势图

图5 有关游玩类消费维权信息词云图

典型案例1：“高空飞翔”飞椅失控，十余名游客受伤送医

@新京报我们视频：“【#湖南邵阳一游乐场高空项目故障#十余人受伤】2月13日，湖南邵阳一游乐场“高空飞翔”项目发生故障，游客乘坐的飞椅失控砸在地上，座椅上部分游客随座椅摔落，还有部分站在周围的游客被砸伤。当地公安、急救等部门到场施救，受伤人员被分批转送到医院救治。邵阳县委办称，事故造成十余人受伤送医。”

典型案例2：吊桥拉钩断裂，多人坠地受伤

@沸点视频：“【惊险！#四川绵阳一网红桥断裂多人坠伤#】2月18日，四川绵阳市游仙区富乐花乡，当地旅游游乐项目网红桥突然断了，桥上数名游客掉落地上，造成其中几位游客轻伤。事发后120急救车赶到现场，医生对伤者做了处理，并送往医院做进一步检查，目前有关部门还在对事故原因进行调查。”

2月19日，@沸点视频：“#绵阳涉事景区已停业整顿#2021年2月18日下午4点10分左右，新桥镇富乐花乡娱乐设施“网红桥”桥头堡钢架拉钩断裂，造成5人受伤，5名伤者均无生命危险，事发后，绵阳市游仙区应急管理局和行业主管部门已责成业主停业整顿。”

（二）电影票价飞涨影院安全存忧

监测期内，共收集有关“观影服务”类负面信息100259条。每日负面信息量有较大波动，日均在11139条左右，舆情信息量在2月15日（正月初四）达到峰值。

从本次监测的舆情反馈来看，受春节电影票房大幅增长，多部贺岁档影片热度高的影响，相关舆情信息量也显著增多。部分网友吐槽票房增长，电影票也涨价不少。此外，浙江一电影院一氧化碳浓度超标，多人送医，也引起舆情广泛关注。

图6 有关电影类负面信息日趋势图

典型案例1：电影票价太贵涨价过于随意

一点资讯北京日报：观众吐槽春节档电影票太贵影院回应：供不应求导致，初七后会降价

“电影票太贵了”“看不起电影了”成为今年很多观众发声吐槽的一个普遍现象。根据灯塔专业版数据，今年春节档（数据统计为初一至初五）全国平均票价为49.1元，比2019年春节档平均票价高出4.5元，增幅为10%。其中北上广深一线城市涨幅明显，较2019年春节档一线城市平均票价高出10.5元。

保利影城天安门店店长李旭坦言，今年春节档他所在的影院主要经历了三次涨价。“我们1月29日开始出售大年初一的票，刚开出30%的场次就看到卖得非常快，所以有了第一轮涨价，从50元左右涨到60元左右。临近春节时发现大家调整到七八十元，那就都调成七八十元。过了初一发现，即便涨到七八十元，售卖速度没有降，因此又涨了一二十块钱，这时观众的购票速度恢复到一个相对正常的水平。整个春节期间都维持在这个价格区间。”

典型案例2：影院观影环境差多人头晕呕吐送医

@每日经济新闻：“【#浙江一电影院发生事故多人送医# 初步判断为一氧化碳浓度超标引起】根据“东阳发布”消息，2月17日18时许，浙江东阳市巍山镇新天地电影院一影厅有数人在观影时出现头晕、呕吐等身体不适情况。东阳市立即安排上述人员前往医院进行检查治疗，并组织影厅内的63人全部前往医院进行健康检查。

结合现场环境检测和身体不适者血液检测结果，初步判断为一氧化碳浓度超标引起。目前，就医检查人员均无生命危险，涉事场所已暂停营业，具体原因正在进一步调查中。”

（三）鞭炮燃放事故频发网红烟花禁售下架

监测期内，共收集“烟花爆竹”类负面信息79717条。日均在8857条左右。舆情信息在2月12日和13日（正月初一和初二）较为集中。

春节期间多地发生儿童燃放烟花爆竹事故，冷烟花和钢丝棉烟花安全风险问题引发关注，实体店面和网络平台销售的“钢丝棉烟花”，被要求全部下架并妥善处置。

图7有关烟花爆竹类负面信息日趋势图

典型案例1：烟花引爆下水管道重庆女孩被炸身亡

@漩涡视频：“【重庆一#女孩放烟花时引爆化粪池不幸遇难# ，政府正处理后续工作】2月13日，重庆。网友爆料，12日晚合川区一女孩玩鞭炮时导致下水道爆炸。据北京青年报消息，有目击者称事发时听到巨大响声，多个井盖被炸开。13日，合川区政府工作人员称，事发时烟花爆竹掉落可能引爆了化粪池，事故导致小女孩不幸遇难。”

典型案例2：熊孩子扔鞭炮惹祸监护人须加强看管

@央视新闻：“【警惕！#多地频发儿童燃放烟花爆竹事故#】近期，浙江杭州两个#孩子往下水道扔鞭炮路面被炸塌陷#；在湖南长沙，有孩子把爆竹扔进平房内，火势猛烈；广东佛山两个孩子在草地上放烟花，致过火面积约200平方米……烟花爆竹燃放时瞬间温度可达1000℃以上，极易引发事故。提醒家长：看好孩子，平安过年！ ”

典型案例3：火焰温度高达2000℃“钢丝棉”全面禁售

@人民日报：“【网红“钢丝棉” 很危险！国务院安委办：#钢丝棉烟花要全部下架#】“钢丝棉”系直接点燃金属细丝，其火焰（火花）温度极高（可达2000℃以上）。16日，国务院安委会办公室部署要求，依法严厉打击将钢丝棉当作烟花生产、销售、燃放等行为；目前在实体店面和网络平台销售的“钢丝棉烟花”，要全部下架并妥善处置。”

三、夯实安全主体责任持续提升消费体验

高空飞椅失控、游乐吊桥倾斜、烟花引爆井盖、一氧化碳超标、冷光烟花禁售．．．．．．春节假日期间发生的多起人身安全事故，成为舆情关注的最大热点、痛点。

安全权是消费者受法律保护的基本权利，消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。2021年消费维权年主题就是“守护安全，畅通消费”。这是推动构建新发展格局的必然要求，是深入贯彻新发展理念的实际行动，是实现新发展阶段开好局、起好步的有力支撑，是以人民为中心发展思想的忠实践行。

针对春节舆情关注的人身安全事故的热点、痛点，中国消费者协会提出三点建议。

（一）履行市场主体责任。今年各地倡导“就地过年”，一些近郊游、乡村游景区游客大增，对景区的接待和安全保障能力，提出了严峻挑战。节日期间运行中的飞椅失控，让人对其日常的安全维护是否到位产生怀疑；“网红”吊桥承力绳松驰，桥面发生倾斜，其质量及安全管理，同样让人打个问号。市场主体是消费安全第一责任人，建议市场主体提高思想认识，树立“安全第一”经营意识；落实主体责任，做到层层分解、逐项落实；坚持问题导向，认真开展自查，及时发现问题，解决问题；加强风险排查，坚决杜绝消费安全事故发生。

（二）落实监督管理责任。加强行业监管，建议监督管理部门把消费安全摆在突出位置，强化日常监督检查，变“事后监管”为“事前监管”，堵住消费安全漏洞，坚守消费安全红线。从春节期间舆情热点事件看，事涉公共设施的人身安全事故，呈多发趋势，有的甚至付出了惨重的生命代价，给喜庆欢乐的新春假期，平添一抹伤痛与悲凄。究其原因，除行为人本身的防范意识及能力欠缺、相关的监护不到位外，也与相关责任单位没有绷紧安全监管这根弦有关。

“小井盖”等公共设施安全事关“大民生”，建议相关责任主体，加大规范整治力度，推进监管关口前移，有效堵塞安全事故漏洞。强化日常监督检查，建立责任追究机制，将安全责任落实到人。

与此同时，增设警示提醒标志，提升公众主动防范能力。学校、社区、家长要把儿童安全教育放到首位，并尽到监护职责，杜绝类似悲剧再次上演。

（三）持续提升消费体验。电影票价暴涨，表面上是市场推动，深层次分析还涉及交易中的消费者体验。影院为了追求商业利益而抬高电影票价，继而忽略节日期间电影消费的大众属性，无异于杀鸡取卵，一旦失去消费者的信任和理解，受伤害的最终还是自己的长远发展。

随着消费不断升级和消费环境的持续改善，人们对消费过程中的心理感受更加重视。如果一个企业只追求经济利益，而忽略消费者的心理感受，则无异于竭泽而渔。因此建议市场主体在经营活动中讲究信用，恪守诺言，不断提升消费体验，让消费者吃的安心、买的放心、用的舒心，只有这样才能走上健康发展的道路，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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