黑猫投诉2020年度旅游出行住宿行业红黑榜

“红榜年度榜单”、“黑榜年度榜单”、“满意度榜单”三大榜单，从传统排行榜概览性评选拓展到了多个细分维度、层面，对商家的整体售后质量进行了更为准确和细致的梳理。更加全面的盘点了旅游出行住宿各个商家2020年在黑猫平台的整体投诉及处理情况，助力广大消费者了解商家信誉详情、促进消费市场提高整体服务水平。

2020年旅游、出行、住宿行业的有效投诉20.7万余单，占黑猫投诉平台整年度有效投诉比例为8.61%，其中OTA分类投诉量占比第一。

从投诉量月度走势看，2020年旅游、出行、住宿行业的投诉量于2月份达到峰值，有效投诉超4.5万单，因疫情影响的退票退款成了投诉的主要原因。

旅游、出行、住宿行业的主要投诉诉求集中在“退款”，“快速处理”。年初受疫情影响，退款难、不到账成了行业主要投诉问题，下半年疫情有所缓解，各大航司推出的“随心飞”也相继引发投诉。

旅游、出行、住宿行业典型问题：

（1）退款退费难

2020年年初因疫情原因，大家的出行受到了巨大的影响，随之而来的退票、退款问题也接踵而至，OTA、航司、酒店民宿均有涉及：

消费者反馈称向飞猪申请退款超30个工作日仍不予退款。

详情链接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349268383/

消费者反馈称南方航空不按照民航局规定退票，以团体票的退票属于代理商行为，不执行中国民航局的退票政策为由拒绝退票。

详情链接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17348856511/

消费者反馈称华住会上面定了三晚酒店、只住了一晚，临时有事改变行程，华住会客服表示无法退款。

详情链接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17349875637/

（2）“随心飞”问题多

今年下半年疫情有所缓解，大家的出行意愿逐渐回暖，各大航司也陆续推出了各种“不限次飞行产品”，而这些产品却不是真的没有限制：

消费者反馈称东航随心飞定的周日21点航班被取消，强制改到下午3点，联系客服，表示不能改时间。

详情链接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17351463484/

消费者反馈称吉祥航空的随心飞，宣传任何航班都能飞。但是每个航班只留了30个座位，热门城市双休根本换不到。

详情链接：https://tousu.sina.com.cn/complaint/view/17350810303/

2020年黑猫投诉平台累计有效投诉量≥500件的商家（投诉量前30名），按其中回复率排序纳入排行榜为：民航通、铁友旅行网、途牛、爱彼迎、高德地图、海南航空、曹操出行、粤通卡、去哪儿网、携程旅行、马蜂窝旅游、智行火车票、滴滴出行、途家民宿、神州租车、同程旅行、高铁管家、北京市政一卡通、山东高速信联支付有限公司、嘀嗒出行、春秋航空、首都航空、联动云租车、旅划算、ETC助手、首汽约车、厦门航空、彩贝壳、飞猪、半边山旅游。

黑猫2020年度红黑榜榜单详情

2020年全年黑猫投诉平台共收到消费者有效投诉240万余单，从2018年上线截至2020年12月底平台累计有效投诉量超过330万单。

黑猫投诉红黑榜 根据企业在黑猫平台处理投诉的效率和效果数据系统计算得出，并按时间维度在平台公开展示，这种以公开化、产品化、数据化的方式参与消费争议社会共治的模式 一方面可以为广大消费者提供有效的消费参考，同时也起到了对提供优质服务的企业进行宣传，对不负责任的商家进行曝光的积极作用。

未来，黑猫投诉将持续为广大消费者和企业搭建理性的双向沟通平台，并不断完善和丰富数据榜单维度，同时也希望更多有责任感的企业和黑猫共同关注消费者权益保护，助力理性和谐消费环境的建立。

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