民航局新规9月起实施 事关机票退票退款、行李托运、航班超售……

原标题：乘机旅客注意了！民航局新规9月起实施，事关机票退票退款、行李托运、航班超售……

每经编辑 胡玲

行李托运不再“一刀切”、所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕……《公共航空运输旅客服务管理规定》将于今年9月1日起正式实施，这一系列的规定将影响你的生活。

据中国民航局网站15日消息，近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，对1996年和1997年分别颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统筹修订，进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，保护旅客合法权益。

修订主要内容：

（一）统一国内国际运输服务管理，契合民航国际化发展战略

国际化是民航业的重要特征，自民航强国战略实施以来，我国民航的国际竞争力和影响力不断增强。原有规章对国内、国际运输规则分别规定、分开管理的模式，已不能满足民航国际化发展新形势下的管理需求。《规定》将原有两部规章整合修订为一部，首次对国内、国际航空运输服务规则进行了统一，加强了对外国承运人、港澳台地区承运人的管理，既没有非国民待遇，也没有超国民待遇，实现了国内、国际运输服务标准的一致性和服务管理模式的一体化。

（二）明确航空市场主体责任，进一步规范航空运输秩序

近年来，我国航空客运市场发生了重大变化，原有规章中的适用主体仅包括承运人、销售代理人和地面服务代理人。本次修订将承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的全部主体纳入管理范畴，并明确了各主体的基本责任。一是强调了运输总条件的重要性，要求承运人制定、公布运输总条件，并对运输总条件的内容、形式、公布方式等提出了具体要求。二是突出机场管理机构公共管理的属性和定位，明确其对地面服务代理人和航站楼商户的管理和督促责任。三是鉴于航空销售网络平台在客票销售中扮演越来越重要的角色，《规定》也对航空销售网络平台的义务和责任进行了明确。

（三）规范客票销售行为，优化旅客购票环境

客票销售环节是旅客体验民航服务的第一接触点。《规定》删减了原有“定座”、“票价”章节，将“客票”、“购票”等章节合并为“客票销售”，并对承运人客票销售环节的告知义务进行了明确，充分保护旅客知情权。特别是针对网络购票环境，《规定》要求承运人或者其航空销售代理人要在旅客购票时，明确告知航班信息、运输总条件、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等主要服务信息；出票后还要将客票有效期、出行提示信息、获取运输总条件方式等重要信息告知旅客。

（四）解决客票退改服务痛点，切实提升旅客满意度

民航票务服务是旅客关注的焦点之一。为避免承运人滥用强势地位，保护旅客合法权益，《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。明确旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。同时，针对民航退款速度慢的突出问题，增加了关于退款时限的规定，要求承运人或者其航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续。

（五）优化旅客乘机体验，保障旅客安全便捷出行

旅客乘机是航空运输服务的重要环节。近年来，旅客因各种原因误机、错乘、漏乘等情况时有发生，导致旅客乘机体验不佳。《规定》要求机场管理机构要在旅客乘机流程关键区域设置清晰准确的标志标识指引，为旅客乘机提供最大便利；要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构在登机口、登机时间等旅客乘机信息发生变更后及时告知旅客，方便旅客按时乘机；要求承运人和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。此外，为确保飞行安全和社会公众利益，《规定》明确，当旅客的行为有可能危及飞行安全或者公共秩序的，承运人有权拒绝运输。

（六）完善行李运输管理制度，提升行李运输服务水平

行李是“不说话的旅客”。《规定》充分尊重企业的自主经营权，不再对行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，承运人可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。为减少行李运输差错，《规定》要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题。同时，重点明确了行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求，充分保护旅客财产权益。

（七）规范超售处置工作，保护旅客合法权益

超售是国际民航界的通行做法，既可满足更多旅客的出行需要，也可避免座位虚耗。但目前，很多承运人在超售后的处置不够规范，投诉较多。《规定》在借鉴欧美先进经验的基础上，新增“航班超售”一章，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。特别是强调承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客，以最大程度减少旅客被拒绝登机。同时，《规定》还对旅客被拒绝登机后的出具证明、客票退改服务、赔偿等后续处置工作进行了明确。

（八）畅通旅客维权渠道，实现旅客投诉闭环管理

投诉是旅客最重要的救济渠道。《规定》新增“旅客投诉”一章，强化了市场主体的投诉处理能力要求，规范了投诉处理流程，进一步健全了投诉反馈机制。此前，外国承运人和港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日，远高于国内承运人。本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，确保对国内外运行主体的管理一视同仁。此外，《规定》统一了民航行政机关受理投诉的渠道，并对民航服务质量监督电话、民航服务质量监督平台、民航投诉信息整合等方面提出了明确要求。

（九）加大监管力度，确保规章落实到位

为保障规章有效实施，《规定》新增“信息报告”、“监督管理及法律责任”章节。其中，“信息报告”一章明确了运输总条件、投诉信息、代理人信息等方面的备案要求。“监督管理及法律责任”一章针对各市场主体违规行为的严重程度，确定了梯度处罚的原则，设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任。

（十）确保准确理解，推动规章遵守和执行

规章的准确理解是推动依法行政和全民守法的基础，为贯彻落实“谁执法，谁普法”的要求，民航局将《规定》作为今年启动的“立法者释法”工作的一部重要规章。立法者释法工作将由规章制定者对规章总体情况、逐一条款的内涵、符合性判断标准以文字、音视频的方式进行讲解，作为行业监管人员的执法标准和企事业单位理解遵守规章的依据，以此推动规章的普及和理解的统一。

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