互联网健身平台开始“消费”客户：货不对板、以次充好、售后无门

原标题：“3•15”调查|货不对板、以次充好、售后无门……用户猛增至近9000万，互联网健身平台开始“消费”客户

作者：朱萍，实习生，魏笑

运动健康领域目前没有专门监管政策可能是最大问题所在。

随着，我国全民健身热潮兴起，互联网健身这一概念也逐渐浮出水面，打破了传统健身行业在时间空间方面的限制，开创大众健身新模式。

互联网健身平台打破了传统健身行业在时间空间方面的限制，使用户能自由选择时间和地点健身，并有记录运功数据的功能，能给予用户专业反馈。除此之外，其社交属性能有效提升了用户粘性，keep等健身运动APP顺势而生。

据CBNDate前瞻产业研究院整理数据显示，2019年，越来越多的健身APP不断丰富软件内容适应用户的多元化需求，健身APP活跃用户人数接近9000万人。2019年底随着疫情的暴发，居家健身成为热潮，以Keep为代表的健身APP火爆。就Keep而言，其仅在App store上的近三个月的下载总量就高达289万，最高峰单日下载量达5.35万次。

随着行业高速发展，市场进入者不断增多，互联网健身平台行业乱象问题也日趋严重，相关平台问题不断被爆出，消费投诉屡见不鲜。近日，据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权数据分析，2020年消费者对包括keep在内的互联网运动健康平台投诉涉及退款问题、发货问题、售后服务、虚假促销和货不对板等多个问题。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣向21世纪经济报道记者介绍称，运动健康领域目前没有专门监管政策。对于平台违规续费问题，去年10月份公布的《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》第十六条明确规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等涉及消费者非主动立约的方式提供服务的，应当以显著方式提醒消费者注意。电子商务法也明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项；消费者权益保护法也要求，商家对于格式条款要尽到说明和提示义务。

售后问题频发

据网经社“电数宝”数据显示，Keep在2020年中8次消费评级中，4次获“不建议下单”，2次获“谨慎下单”评级。Keep在售后服务、退款问题、虚假促销、发货问题等方面有问题；售后服务和退款问题分别占比30%左右；虚假促销、发货问题、订单问题分别占比15%左右。投诉用户中女性占比85%，男性占比15%；用户投诉“Keep”的消费金额主要在 0-100元、100-500元、1000-5000元，占比分别为42.857%、28.571%、14.286%。

上海的张女士向21世纪经济报道记者表示，她曾向“电诉宝”投诉Keep售后服务问题，其于2020年3月28日在 Keep APP商城购买了一日轻断计划，到货当时没验货，后发现产品有漏发问题，但是售后先不予承认，后责怪用户没有及时反馈。

无独有偶，贵州省的吴女士也曾于相关平台投诉Keep售后服务问题。吴女士向21世纪经济报道记者表示，其于去年在Keep平台购买一台跑步机，但是平台物流一直未显示发货，于是其要求退款，客服称其已通知物流公司并让消费者不用承担运费，但是物流公司却表示并未收到通知召回，需消费者承担运费。

在接受21世纪经济报道记者采访时，上述两位女士均表示问题已经得到解决，但仍表示体验感并不好。

吴女士向21世纪经济报道记者表示，她在Keep平台的购物体验非常糟糕，Keep跑步机连不上手机的情况时有发生；平台不显示物流消息，令消费者不敢下单，最重要的是售后服务没有保障。

“跑步机不像食品类商品不需售后维修服务，我身边在Keep平台下单过的朋友均抱怨Keep‘零售后’‘售后极其差’，售后服务周期长达两个多月，无专门的售后团队。”吴女士坦言如果出现质量问题，很难有师傅上门维修，售后是阻碍其购买Keep产品的最大问题。

另据21世纪经济报道记者了解，此前还有多名消费者在黑猫投诉平台就Keep多次因自动恶意续费问题进行投诉。记者在微博平台以“Keep投诉”为关键字搜索，发现多名相关投诉事件，且退款遇阻。例如有用户于今年2月21日在黑猫投诉平台投诉Keep平台在消费者不知情的情况下恶意续费行为，且客服不给说法，无奈之下，消费者只能投诉维权。甚至有用户于今年3月13日针对Keep自动续费问题在黑猫投诉平台发起集体投诉。据黑猫平台显示，集体投诉是指同一个涉诉事件有多人存在消费纠纷，一人发起集体投诉后其他人可快速参与投诉让企业看到。同时，维权者可以信息共享，更好的维护自己合法权益。

据了解，2018年底就有用户在知乎发帖涉及自动续费问题。因2020年疫情暴发，Keep用户呈指数级增长，自动续费问题损害了众多消费者权益，进而被更多人关注。在消费者于黑猫平台投诉后，黑猫消费者服务平台分配商家Keep服务中心，虽然Keep服务中心表示将积极帮助消费者进行退款，但是其根本没有从根源上解决相关问题。用9元/月的会员活动吸引用户办理会员，而后自动续费。

“当细心的消费者发现并投诉后，其主动协调解决，对于其他被扣款而不知的用户放任不管，大有‘能宰一个是一个’的欺骗意图。”一位Keep APP用户向21世纪经济报道记者表示。

除Keep平台外，记者还了解到乐刻运动也存在多起类似消费投诉纠纷，有用户名为“biubiubiu呀”的消费者于2020年7月13日在黑猫投诉平台投诉乐刻运动虚假宣传问题，涉及金额近600元。消费者称其与2019年5月14日购买了乐刻年卡，可以参加打卡满218天返4个月时长的活动。因为疫情，杭州的乐刻门店于2020年1月27日-3月31日都处于闭馆，这期间一共是65天的时间，客服表示活动以闭馆天数往后顺延，消费者表示有聊天记录截图为证。但是其发现年卡打卡提前结束，询问客服得到的回复却是只延长60天。记者发现，乐刻运动也涉及自动续费相关问题，有匿名用户在今年3月6日于黑猫投诉平台投诉称乐刻运动会员自动续费的情况，金额达近500元。

21世纪经济报道记者发现，运动健康平台违规现象层出不穷，相关问题不仅涉及退款问题、虚假宣传等，还包括平台内部管理问题。例如悦动圈平台，2020年03月02日，袁先生发起对悦动圈的投诉，袁先生向消费投诉平台21CN聚投诉反映：“请悦动圈加强排名管理，同时可以用技术手段。有用户瞬间跑五万步，这现实吗？这不是弄虚作假，是什么？”

产品质量等多个问题亟待解决

运动健康平台的产品质量问题也不容忽视。数据显示，运动健身APP行业截至2020年2月其活跃用户规模快速上涨至8928万，同比增长达93.3%。随着市场规模的不断扩大，运动健身类平台经营范围也在不断扩大，从制定健身计划，打造健身生态等线上内容运营，到增加实体产品销售业务。

江苏省消费者权益保护委员会经调查发现，消费者使用运动APP的频率较高，25.5%的消费者每天都会使用，更有近六成的消费者通过运动APP平台购买过商品。调查显示，通过运动APP平台购买商品的消费者中有70.48%表示其购买的商品发生过质量问题，其中，25.08%的问题最终没有得到解决。

江苏省消费者权益保护委员会对咕咚、keep、小米运动、每日瑜伽、悦跑、Fit健身等10个运动APP平台线上销售的相关产品开展调查，发现47款一项或多项指标未达到相关国家标准。其存在的的问题为吸湿性、防晒功能不合格，甚至还存在掉色现象。

尤其是咕咚平台销售的产品，其未达宣称功能的比例高达43.75%，样品未达到明示标准的比例为43.33%，咕咚自营平台及第三方销售平台如淘宝、京东等均有涉及。江苏省消保委商品与服务监督部负责人赵鑫表示，在49款宣称具有吸湿速干或者防紫外线功能的产品中，有23款未达到其宣称的功能，涉嫌夸大、虚假宣传。

还有来自即刻运动APP平台的运动手套，其包装及宣传中均表示其所用皮革为巴基斯坦进口纯山羊皮，但是经过检测发现，其所用材质根本不是皮革，而是锦纶纤维。因为只有锦纶纤维在20%的盐酸下会溶解，而皮革纤维不会。

除此之外，即刻运动平台存在使用概念性名称现象，远东正大检验集团技术总监陆佳英表示，某款产品标示是竹炭纱，但实质上其检测成分为聚酯纤维，而且在标准产品中并不存在竹炭纱这一产品名称，会影响消费者对产品的判断。在这些运动平台销售的产品中，其都存在或多或少产品质量问题。

赵鑫表示，检测结果来看，没有达到相关国家标准明示标准以及其宣称功能的情况比较普遍和严重，10个平台有9个平台半数以上产品均存在以上问题，相关平台应该引起重视。目前已经对各平台进行约谈，责令其进行整改。同时，江苏省消保委提醒消费者购买相关产品时需保持谨慎，如遇标签标注缺少名称、厂商等相关信息时，应进一步跟店铺沟通，必要时选择退换货。

蒙慧欣向21世纪经济报道记者指出，由于互联网运动健康行业是新兴行业，我国仅有涉及具体问题监管的相关法律法规，但尚且没有专门针对运动健康平台监管的政策。

如上述自动续费问题，蒙慧欣指出《中华人民共和国电子商务法》明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务应当以显著方式提醒消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。《中华人民共和国消费者权益保护法》也有要求，商家对于格式条款要尽到说明和提示义务。但是其惩罚力度偏小及商家通过缩小字号等手段是此行为屡禁不止的原因，对此，有关部门应加强监管，加大惩罚力度。

针对虚假宣传问题，据《反不正当竞争法》第24条第1款规定，经营者利用广告和其他方法，对商品作引他人误解的虚假广告的，监督部门应责令停止违法行为，消除影响，并可根据情节处1万元以上20万元以下的罚款。据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务费用的3倍。

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