让您的在线客户支持获得成功的3个秘诀

很有可能，你已经经历过在自动电话树上转圈子的巨大挫折，试图找到按钮的神奇组合，按下按钮与客户服务代表交谈。或者，你在尝试与代理进行实时聊天时，遇到了断开连接的错误应用程序。

正是这种不便，贵公司希望在帮助客户时避免。你有价值的观众不应该为了得到他们需要的帮助而与技术斗争。数字交互应该是无缝和透明的。在线客户服务应该使流程更容易，而不是更难。以下是贵公司如何简化其在线客户服务方法，以实现这些理想，并在网上形成更好的人际关系。

1.不要模仿机器。

一般来说，当客户联系客户服务代表时，是因为他们已经用尽了所有其他选择。他们在找你帮忙。你的回答应该简洁、信息丰富、有帮助，但也应该从人性化、情感化的角度让顾客放心。客户服务代表应避免使用照本宣科的语言，并努力理解客户的沮丧情绪。尽量包括简单的确认和保证声明，比如“我知道装运延误正在打乱你们的计划。让我看看我能帮什么忙。”表现出这种人类的同情心有助于迅速降低客户服务状况。

那些过于依赖于固定的、脚本化的、甚至是自动化的响应的公司有可能疏远他们的客户。例如，心烦意乱的客户最初可能会认为他们通过聊天或电子邮件收到了自动回复，即使是真实的人在回复。你可以通过培训客户服务代表来减少这些挫折感，让他们点名介绍自己，并使用自然的、有同情心的语言。

2.知道什么是自动化的。

你的公司的数字存在使你有可能与成千上万的观众建立联系。与实体企业相比，在线企业的知名度和参与度要高得多。因此，一定程度的客户服务自动化对于满足每个人的需求是必要的。

例如，在帐户创建过程中遇到困难的客户可能会从到您的支持站点上的页面的自动电子邮件链接中获益匪浅。但是，您的客户也应该可以通过聊天、电子邮件或电话直接与您的客户服务代表交谈。自动响应决不应被视为解决所有问题的“一刀切”解决方案。您的客户很可能会遇到自动化支持系统无法解决的问题。

3.透明。

一旦您的客户决定与客户服务代表交谈，他们的选择应该是明确的。不要试图隐藏你的客户服务联系信息，因为这只会导致更大的挫折感。根据您的资源，对可能的等待时间保持透明。提供灵活的选择，例如定时回电话，甚至视频聊天，这样客户就不会觉得他们必须在队列中等待很长时间。

公司过于依赖自动化或数字反馈，有可能使客户服务过程失去人性。您可以通过在聊天、电子邮件会话和电话中提供真诚和富有同情心的帮助来“保持真实”，从而建立更牢固的客户关系。

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