6个理由每个公司都需要客户服务路线图

在当今超连接的世界，你的产品和你的服务一样好。小公司很容易将客户服务视为一个复选框项目，但要在成长过程中保持竞争力并提供无缝体验，您需要向前看。

提前规划如何改进客户服务对于您的业务来说就像设置产品路线图一样重要。在这里Desk.com，我们与许多快速发展的公司讨论如何­为客户提供经得起未来考验­的支持。这里有六个理由，你需要建立一个服务路线图，这样你就可以确保提供惊人的服务，无论你有多快的增长。

1.您计划支持多个频道。

大多数小企业一开始只通过电子邮件（也许还有Twitter）来支持客户，但随着公司和客户群的增长，他们可能需要通过电­话或实时聊天来增加实时支持，以跟上请求。

转型是一大步。您不仅需要支持这项工作的工具，还可能需要不同类型的代理。电话代理需要一个良好的电话存在。聊天代理需要能够同时处理多­个任务，因为他们通常一次处理多个案例。对于不同类型的代理，您需要不同的培训材料。你还需要一个不同版本的知识库，以便代理从中获取答案（电子邮件中通常使用的答案对于聊天来说太长）。

2.随着您的成长，您可以对支持团队进行分级。

小企业通常从一到两个客户服务代理开始，他们会回答所有的问题，但随着企业的发展，你需要将这些问题细分开来。这对于复杂的产品和技术尤其重要。

大多数企业都会有一个第一反应层，负责找出问题所在，并将客户引导到合适的代理商。当一家公司变得更大时，可能会有第三层的工程专家来处理真正棘手的电话。

提前决定如何对支持团队进行分层，将使您能够部署正确的系统和人员，以便在不中断的情况下处理和解决支持请求。

3.您的业务将在地理上扩展。

如果您开始为不同时区的客户提供支持，您可能需要延长提供支持的时间，或者在这些地区寻找当地的支持代理。你可能需要重新考虑如何安排案件，让刚刚开始工作的特工轻松地从即将结束工作的特工手中接过案件。

语言是另一个考虑因素。您不仅需要一个多语言的支持解决方案­，而且还需要确保您的知识文章被翻译成多种语言，并且您有一个管理和维护计划，以便代理商和客户能够获得每种语言的最新答案。

4.你可以把你的一些服务外包出去。

成长中的公司通常会将一些支持业务（通常是一级前线）外包给第三方，尤其是在它们扩展到全球或开始提供需要快速响应的服务级别协议的情况下。这不是一夜之间就能发生的事。

你需要寻找最佳的方式来分享信息，路由案件和无缝传递案件来回。培训也很重要。与外包的呼叫中心合作，让他们听起来更聪明、更准确地代表您的品牌，但要为客户提供优质的体验，您需要投入更多的时间。

5.您需要与其他业务系统集成。

当您将客户服务解决方案落实到位时，您需要考虑为您的业务提供动力的最重要的系统是什么，以及是否需要以及如何与它们集成。通常有两种方法来集成系统。

第一种是通过数据，这样您就可以将一个系统可视化到另一个系统中，例如，使您的代理可以方便地查看支持解决方案中的装运数据，以便他们能够快速准确地响应交货问题。

第二种集成是一个系统中的一个动作触发另一个系统中的一个动作。例如，如果一个代理在一个产品中发现了一个bug，那么它可以自动登录到Jira中，这样它就可以很快被修复，并且每个人都保持同步。

6.你希望长得很快。

当然，你想成为下一个Lyft或FitBit，但如果你措手不及，快速成长可能会让你沮丧。我已经提到了您需要计划的一些事情，例如全球扩张和您需要与哪些系统集成，但是您还应该考虑随着时间的推移您是否将支持多个品牌和产品，以及您的客户支持解决方案是否可以随着您的增长而扩展。

你能容纳全球各地的呼叫中心吗？你能根据自己的需要定制吗？如果需要，您能否与复杂­的后台和ERp系统集成？

快速增长是每个小企业的梦想。为了确保你的公司易于扩展，一定要提前考虑业务的方方面面，包括客户服务。有了正确的超前规划，快速增长将成为值得庆祝的理由。

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