为什么老牌公司拥抱亚马逊般的文化

在当今快节奏，高度互联的世界中，消费者习惯于用手指轻敲出租车，或者通过按一下按钮来接收送货上门的货物。结果，我们对较旧的，敢于说的 “传统” 公司施加了新的压力，以跟上那些优先考虑并重新定义了dayone的客户体验的新品牌。

虽然你不必成为下一个亚马逊、Zappos或Airbnb，但你必须实现客户的期望。在当今世界，这需要提供直观和无摩擦的客户体验。

从理论上讲，这似乎很简单，但实际上需要彻底改革公司文化。处于客户服务前沿的品牌直播和呼吸客户服务。他们的不仅仅是一种商业模式，而是一种完全以消费者为中心的文化。

如果你还没有，那么，你应该采用这种文化。是时候了。

以下是你可以从那些正在重新定义公司文化的新企业和旧企业那里学到的东西，以便提供能跟上不断变化的期望的最佳体验。

创建 “客户” 文化。

您如何看待一家拥有100多年历史的公司，并影响其文化以客户为中心？这项任务似乎令人生畏，但这与20世纪80年代重新设计利润的重点转移，或者对收入的归零和21世纪00年代股价的飙升没有什么不同。多年来，业务动态发生了许多变化，向以客户为中心的文化的过渡将继续存在。

首先确保您的员工了解他们在客户体验中的角色，并鼓励他们超越客户体验。通过为员工提供服务客户所需的信息和工具 (共享指标，趋势和反馈)，在客户周围建立您的文化。将语音共享数据放在图表中，并用真实的故事备份这些数据，然后授权您的员工采取行动并做出反应。

英国最大的能源公司之一，E.On，使用数据使客户体验栩栩如生。它采取的每一项战略举措都有一个关于该服务如何影响客户的故事作为后盾。然后，这个故事得到了分享相同体验的客户数量的数据的支持。这种方法可以让员工更好地了解客户体验和工作的影响 -- 激发一种关怀和承诺的文化。

同时，蒙特利尔的一家顶级银行鼓励员工通过一项名为 “1,000善举” 的计划来优先考虑客户体验。该项目挑战并奖励员工，因为他们通过反映公司对优质客户体验的承诺的服务来取悦客户。自从建立1,000善举和其他几项全公司客户服务计划以来，该银行的个人关系净发起人得分 (NpS) 上升了43%，小企业关系NpS上升了25%。

让客户来决定你的未来。

为了满足客户的需求，你必须知道是什么让他们打勾。好消息是，你的客户比以往任何时候都更愿意获得这些信息。对这些数据的内省可以让你相应地塑造你的业务，这样你就可以取悦那些客户，并随着消费者的需求和想要改变而调整你的策略。

以亚马逊为例。亚马逊以其预测客户可能想要放入虚拟购物车的能力而广受认可。算法和客户分析推动了业务发展，但并没有止步于此。亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯 (Jeff Bezos) 表示，“在这一点上，以客户为中心的方式是我们文化的一个决定性因素。”

换句话说，这是一种塑造公司重要决策的战略。例如，亚马逊会仔细监控Kindle的客户情绪-通过分析客户语音数据来了解产品，服务和优惠，以告知产品改进，包装更新甚至用于支持客户自助服务的内容。

同样，GE Healthcare会听取医生，护士和患者的意见，以推动其不断改进的医疗设备的工程路线图。最值得注意的是，这种策略使GE Healthcare可以通过剖析医生的使用说明来提高其MRI机器的准确性。

调整受众的交流方式。

最后但并非最不重要的一点是，每种以客户为中心的文化的核心都是沟通。客户期望不断的沟通，但他们希望通过他们喜欢的渠道进行沟通。这很21世纪 -- 蜗牛邮件可能仍然适合你的一些客户，但它并不适用于所有人。

根据蔡2015的一项研究，千禧一代强烈喜欢自助服务和社会支持，而不是与你的企业直接联系，而婴儿回旋镖仍然更喜欢直接的电子邮件和电话，X世代成员根据他们目前的情况采取不同的方法。

这就是为什么公用事业公司最近与Opower合作，以更好地评估住宅能源使用并通过数字渠道改善与客户的沟通的原因。此举使这家成立于1823年的公司能够保持领先地位，并与数字时代诞生的新公司竞争。

如今，每个公司都有自己独特的文化。从休息室的乒乓球到周二的琐事之夜，每个商业环境都有自己的氛围，这是一件很棒的事情。

尽管如此，无论你自己的文化在外面是什么样子，它都应该基于对你的顾客的关心和同情。这是成功的一大秘诀。

　　版权及免责声明：凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“融道中国”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章，不代表本网观点和立场。

延伸阅读