客户忠诚度3.0与交易无关。这是为了了解你的顾客。

在企业家和微软的 “加速您的业务” 活动中，我能够与与会者讨论如何利用我认为是客户忠诚度的未来来发展他们的业务 -- 我称之为客户忠诚度3.0。

我想在这里分享一些讨论的亮点。

1.为什么客户忠诚度很重要。

在发展业务方面，客户参与是圣杯。热爱您业务的敬业客户提供了成长的基础。在一个很难引起别人注意的世界中，您所拥有的客户为您提供了更深入的机会。这意味着通过追加销售更频繁地或以更大的订单规模向他们出售，因为您已经在与他们进行对话。

此外，人们倾向于和其他很像他们的人闲逛。无论您有企业对消费者 (B2C) 业务，您的狂热粉丝告诉他们的朋友和同事，还是企业对企业 (B2B) 业务，您的狂热粉丝了解其他潜在的商业客户，您现有的客户是您最好的倡导者，可以消除噪音并帮助您进入目标市场。

2.为什么老派的忠诚策略不起作用。

在试图建立客户忠诚度时，大多数企业倾向于做一些看起来更像贿赂的事情。他们给你每花1美元的积分，或者以忠诚的名义 “买9个，免费获得第10个” 类型的项目。但是忠诚也不是。

首先，无论哪种情况，这都是一种折扣-请注意，您必须加倍努力才能获得折扣。在折扣中，您是在价格上竞争，而不是在价值上竞争。你总是想在价值上竞争。在价格上竞争意味着您最终会与竞争对手进行价格战，这些竞争对手现在提供免费的8项或免费的7项-更不用说您吸引了错误类型的客户: 那些只是在寻找最佳定价的客户。

您还可以创建对程序的忠诚度，而不是您的品牌。星巴克目前正在为此苦苦挣扎。许多客户-坦率地说，他们会去星巴克，而且不会经常去星巴克，他们对将忠诚度计划从每次访问更改为每花费1美元表示欢迎。你想建立对你公司的忠诚度，而不是计划结构。

老派的忠诚度也产生了奖励 “支出者” 而不是 “发送者” 的问题。您衡量的是直接与您一起消费的人，而不是衡量将新客户带入您业务的渠道的影响者。

最后，这些古老的计划也不是忠诚度，因为忠诚度不是交易性的。

忠诚的未来是建立关系。它倾听你的客户和潜在客户，利用他们的信息建立联系，让他们感到被关心。

3.挑战是什么。

虽然关系的概念看起来很简单，但事实并非如此。尽管进行了数百万美元的营销活动，但许多最大的品牌都未能做到这一点。客户都是由不同的参数驱动的，这意味着你需要做大量的倾听和跟踪客户行为的好恶和驱动因素。

好消息是，小企业和企业家非常适合在这里取得成功，因为你可以更敏捷，更善于了解你的客户。你也可以很容易地跟踪它们。我使用我的Office 365 Outlook程序作为客户关系管理 (CRM) 工具。我弹出打开每个联系人，并使用 “注释” 部分跟踪重要信息。

任何企业都可以做到这一点，并将这些努力转化为忠诚度。

例如，我住在一家精品酒店，当我来到房间时，工作人员会给我留下漂亮的食物和饮料展示。不过，特别的是它们留下的东西-香槟桶里装满了瓶装水，给我留下了水果，奶酪和巧克力。他们这样做而不是酒，香槟和鱼子酱，因为我不喝酒，也不吃鱼子酱。它是根据他们对我的了解而定制的，而不仅仅是通用的 “shtick”。这就是建立忠诚度的原因。

他们还让我把行李放在酒店，这样我就不用带化妆品、健身鞋等来回了。这对我来说是一个很好的服务，也很精明。不管价格如何，我要住在哪个酒店？拿着我行李的那个!

我对我的会计师说同样的话。我不知道他的公司的名称 (因为他们已经合并了很多次)，他们的徽标或其他任何东西，但是他不仅提供了很好的建议，他还检查了我的业务，并在每个赛季与我聊天我的幻想足球队。其他一些会计师可以尝试以折扣或水果篮吸引我，但这种关系使我对服务提供商保持忠诚。

4.如何建立忠诚度。

要建立忠诚，你必须先听。然后，你必须使用驱动每个独立客户行为的机制 (我称之为忠诚度的 “支柱”)。一些客户会被同类产品或服务产品 (如办公365) 所吸引。有些人会对出色的客户服务做出回应，例如Nordstrom。

其他人则希望与品牌有亲和力或成为社区的一部分，例如Harley-Davidson与车手一起建造。其他人想要一个很棒的体验，就像你在华特迪士尼世界甚至Trader Joe's一样。其他人则赞赏您在产品和他们的需求之间架起一座桥梁，就像坎贝尔汤 (Campbell Soup) 在支持作为客户的母亲的学校时所做的那样。

破译你的潜在客户想要什么，并利用这些支柱来建立关系。冲洗并重复，您不仅可以保留现有客户，而且还可以通过强大的方式获得新客户并发展业务。

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