不要让产品退货吞噬您这个假期的在线利润

随着2018假期的临近，商家为传统的销售激增和不可避免的在线回报激增做好准备。根据《华尔街日报》的一篇文章，2017假期期间，人们购买的28% 礼物被退回，估计价值为900亿美元。在2018 Shopify假日电子商务退货指南中的一项类似研究中，Forrester还估计高端产品的假日退货激增至50%。

“有意回报” 的增加也加剧了回报问题的规模。根据Forrester的说法，消费者的行为正在发生变化，89% 的客户拥有退货商品，40% 的客户订购了多种尺寸的商品和/或不确定的商品，因为退货是免费的还是便宜的。

传统上，假期期间商家的主要重点是完成对外销售，让退货堆积到高峰之后。然而，等到假期尘埃落定，可能会削减利润，因为由于各种原因，退货或换货的产品往往无法以原价出售 (例如，商品已经磨损，物品损坏，零售商在产品回来时采取了季节性降价，热门节日礼物在1月等方面失去吸引力。)。

CNBCreports认为，平均回报代表了购买价格的30%，当在线订单的平均保证金为10% 时，购买价格是可观的。越来越多的退货及其对利润率的影响使公司改善退货流程变得更加关键-标准化和自动化退货工作流程的策略和技术可以帮助退货部门在假期期间以高峰产能工作，而不管销售激增。

这里有七个技巧可以最大程度地减少回报对公司假期利润的影响:

1.积极努力防止退货。

由于forrester估计一个回报的平均成本约为15美元，因此投资时间和金钱来防止回报是有意义的。客户服务必须能够及时有效地回答消费者的问题或疑虑。丢失或损坏的物品必须通过快速交换有效处理。自动下载marketplace订单的基于云的运输解决方案将减少重新输入客户订单和运输信息的需求，从而限制错误。准确代表产品的详细产品说明和照片可确保客户知道他们正在购买什么。考虑在每种产品中包含客户反馈或评论选项，以便消费者在购买之前获得更多信息。

2.创建激励和规则来鼓励良好的回报行为。

一个简单的退货政策，最少的例外，有助于让购物者开心，让他们更容易回来。它还使客户服务代表能够遵循明确的规则来确定退货的后续步骤。Shopify表示，尽管80% 的客户希望能够免费退货，但只有25% 的品牌提供免费退货服务。

考虑一下您必须在哪个房间收回退货成本，例如，通过确定补货费并限制清仓项目的退货。一些公司甚至制定激励措施，鼓励客户接受所有已发货的物品。例如，“购买前先尝试” 服装策展人Stick Fix为客户提供接受他们收到的所有商品的25% 折扣。

3.创建唯一的退货记录，使退货更加透明，增强分析。

即使在今天，仍然有电子商务玩家通过不提供电子邮件状态更新或在收到退货时通知客户来使退货过程尽可能困难。通过创建附加在客户原始订单上的数字退货记录，商家可以跟踪退货状态，并在从收到商品到退款状态的每个阶段为客户提供及时的更新。如果退货没有发票号，高级搜索功能可以帮助通过客户名称，收件人或电话号码找到订单。

跟踪内部客户退货配置文件还可以通过为高退货率或未结余额的客户设置警报来帮助商家防止欺诈。

4.捕获退货原因，并使用它们来改进流程并帮助客户做出更好的购买决策。

通过询问为什么客户不满意 (例如，尺寸错误，损坏，未描述) 以及通过在整个组织范围内共享此信息，可以学到很多东西。投资技术，帮助收集和分析回报原因和趋势。了解为什么一种产品被更频繁地退回 (例如，尺寸往往比标签大) 有助于公司更好地描述产品，微调库存，甚至掉落在运输过程中经常损坏的产品。由制造商和SKU制定 “退货原因” 报告，以支持故障排除并帮助避免将来退货。

5.保持货物处理和客户服务分开。

创建将报销和库存管理分开的退货流程有助于零售商加快退货流程的两个部分。物品被接收、评估，然后购物者被自动报销。有些公司甚至愿意在收到产品之前退款，以使客户满意并提高退款处理速度。

一旦退货进入逆向物流工作流程，就需要对其进行评估。如果没有损坏，库存可以通过仓库管理系统立即更新，并再次提供给所有销售渠道。考虑增加退货邮资的费用，以更快地处理退货。

6.对退回的商品进行分类，以便更有效地处理。

通过简单的移动解决方案与条形码扫描立即对退货进行分类是有帮助的 (例如，需要重新包装，打折，将其送回新的库存，回收或垃圾)。即使确定要回收或丢弃的东西也可以节省时间和金钱，因为它限制了花在不再有价值的产品上的能量。

将退货物品的照片与客户的退货记录一起包括在内，还可以加快产品分类过程。仓库员工甚至可以用手机拍照。有些商人会拍摄每次退货的照片，而另一些商人则仅在有缺陷或损坏的情况下拍照。分类有助于区分少数确实需要特殊处理的退货，以引起客户服务的注意。

7.迅速将商品退回到销售周期。

如今，退货要复杂得多，许多商家从多个市场到广泛的地理区域在线销售。只要有可能，将退回的产品发送到最能处理进货商品的正确的逆向物流渠道。检查更快的退回物品的完整性，并将更多的退回物品保留更多的价值重新引入库存。流程和工作流程必须自动化，以逆向物流团队尽可能少地接触退货产品为目标。使用工作流解决方案快速自动化退货处理意味着可以更快地将商品视为库存中可用的商品，并且可以更快地批准销售以帮助产生收入。

简单，低成本的回报正在改变在线购买行为，并增加了有意回报的数量。越来越多的销售渠道和市场继续增加处理假日退货的复杂性。由于不到一半的退回商品以全价转售，因此Gartner grouplode将老式的退货管理称为 “定时炸弹，变成了一个主要的现金缺口”。在这个假日季节，为了帮助保护利润，公司需要对整个退货流程进行现代化改造，从客户启动到在产品仍然具有最大价值时将产品重新纳入销售周期。

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