Bajaj Allianz生活：整合数据以更好地服务

技术是Bajaj Allianz Life向客户提供的所有服务背后的支柱。该公司在开发分析和AI功能以及数字化各种渠道方面进行了大量投资，同时精心构建了统一的后端。Bajaj Allianz Life首席信息和数字官Goutam Datta说：“与我们的消费者的所有互动都可以整合到一个系统中，该系统可以创建中央情报库。”

在本次采访中，Datta讨论了如何利用数据以更具影响力的方式为客户提供服务，以及技术和技术领导者角色的变化。

编辑摘录：

问：人工智能如何帮助Bajaj Allianz Life实现其客户服务目标？人工智能在您的计划中扮演了什么角色？

A：我们一直致力于为所有利益相关者（包括我们的销售人员，员工和合作伙伴）带来数字化转型，从而为他们提供简单而有效的数字资产，以帮助他们以更有影响力的方式为客户提供服务。为此，Bajaj Allianz Life已跨多个渠道部署了AI驱动的服务机器人，并利用最佳的AI引擎来处理客户查询，服务需求并立即做出响应。机器人BOING是一个单一代理，可满足所有这些客户接触点的服务需求。此外，我相信，在这种不断发展的监管环境中，不断增加的客户期望，不断上升的成本和数字化破坏，保险业必须通过利用分析和人工智能来重新调整其业务模型，以保持相关性并加强与客户的联系。

问：分析在构建应用程序和收集数据库以销售这些应用程序中扮演着双重角色。您如何利用公司中的分析功能？

A：Bajaj Allianz Life以非常重要且独特的方式使用分析。通过分析，我们为潜在客户获得了1,000个数据点，通过这些数据点，我们可以确保最佳转换或业务验证。这些数据点可帮助我们吸引具有最高购买倾向的客户。这些数据还使我们能够提前提起早期索赔的案件-有时甚至是在实际记录或报告之前。借助分析，我们还可以预测保单持有人，对于其保单续期保费可能存在疑问。然后，我们可以使用这些数据来联系这些客户，并向他们解释继续执行现有政策以实现其人生目标的好处。这些情况中的每一种都需要深入的分析帮助，以确保以非常明智的方式利用可用带宽。

问：您如何管理已创建的接触点的市场占有率？技术在其中发挥了什么作用？

A：我们拥有广阔的前景，拥有广泛的客户群，我们的目标是以最好的方式为每个客户提供服务，以帮助他们实现目标。对于我们提供给客户的所有服务，技术是所有服务的基础。

传统上，客户查询或服务首先通过面对面的互动解决，然后提供数字服务。但是，Bajaj Allianz Life提供的最新技术可跨所有数字渠道无缝运行。与我们的消费者的所有互动都可以进入一个系统，该系统创建一个中央情报库。例如，可以通过称为BOING的聊天机器人获得在分支机构提供的相同服务，也可以在网络前端（即我们的网站）上作为在线支出。因此，使用统一的后端，可以轻松创建与各个接触点相关且有意义的界面。

我们有一个应用程序-INS-tab，一种销售支持应用程序，当我们的合作伙伴，保险顾问和分支机构服务人员拜访我们的客户寻求新业务和售后服务时使用。代理商渠道和PSF渠道在其80％以上的业务中使用INS-Tab。通过节省从分支机构键入客户详细信息的成本和时间，该工具在很大程度上提高了运营效率。现在，所有这些都可以在客户购买时通过INS-tab本身发生，在销售保险单时。同样，其他数字工具（如i-MANAGE和i-SMART）在绩效仪表板上为销售经理和保险顾问提供所需的帮助。这些工具可确保整个员工队伍始终专注于工作，并为组织和最终客户提供最佳的价值创造。因此，公司与其利益相关者之间的所有互动现在都在数字接口上进行，而数字接口正是技术成为我们所做工作的基础。公司内部的技术采用率正在上升，我们确保我们继续利用这些技术来增强所有利益相关者的能力。

问：您在进入AI或分析方面是否面临任何挑战？

A：我们已经看到，所有可用数字资产的使用量仅随着时间而增加。我很高兴我在业务和运营中的同行们正在尝试寻找新途径来利用这些资产。即使对于我们的客户，我也没有看到技术采用方面的任何挑战，因为这些服务为目标用户增加了价值，并且我们的员工和IC可以帮助客户，即使他们面临任何挑战。

相反，通过这些数字工具中的每一个交付给客户的都是经验或信任的收益。

问：因此，作为技术负责人，您如何看待自己在公司发展中的作用。

A：对于Bajaj Allianz Life，今天的现状是，技术及其战略利益将在全面实现差异化方面发挥至关重要的作用。就我个人而言，考虑到我的团队和我在业务各个方面的参与，我相信我不是技术人员，而是业务人员。

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