中青报：狗不理迷之操作火了 老字号请少点“玻璃心”

原标题：狗不理迷之操作火了，老字号请少点“玻璃心”

中青评论

市场越是变化，老字号越应当与顾客保持积极友善的沟通，传播自身附加的文化意义，对确实存在问题的地方加以改进。

最近几天，老字号狗不理因一番“打差评就报警”的迷之操作火了。9月8日，某视频博主发布了一段在狗不理北京王府井店的探店视频。他在试吃后评价道：酱肉包特别腻、里面全是肥肉，猪肉包皮厚馅少，并表示“100块钱两屉有点贵”。

对于这个消费者光顾餐饮店以后正常的点评，该店的反应则有点不寻常：其很快发布声明称，已报警，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息。这种“一遭差评就报警”的举动，被不少网友吐槽“玻璃心发作”“不好吃还不让说了”。

9月15日凌晨，狗不理集团发布声明，称此事严重损害了狗不理集团名誉。狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。

其实，此事之所以能够在舆论场上不断发酵，引起广泛热议，除了店方的强硬态度令人反感外，主要还是因为它激起了人们的某种共情：生活中，人们有时去某个老字号打卡，却不幸踩雷、败兴而归，直呼“不去遗憾，去了更遗憾”。“价格贵”“质量差”“服务态度堪忧”等常见评价语，加上一些老店创新乏力、一味躺在功劳簿上不思进取的现状，让不少老字号的未来面临隐忧。

此次狗不理王府井店较为激烈的回应方式，其实反映了一种很典型的“老店心态”：玻璃心与傲娇感并存。一方面，它们非常在乎顾客在社交媒体上的评价，甚至一遇差评就要跳脚。另一方面，它们却似乎不怎么在意给顾客带来的真实感受，在超高的品牌溢价之外，人们往往享受不到对等的产品和服务。消费过后，许多人感受到的不是老店对产品的用心传承，而更多的是“被割韭菜”的愤怒和后悔。

店家这种对于口碑的态度割裂，很大程度上是由时代变化造成的。在前互联网时代，老字号有着天然的招牌优势，它们要么有着动人的创业故事，要么有名人光顾后的光环效应，要么有类似“炮制虽繁，必不敢省人工”的行业坚守。许多游客会慕名而来，仿佛不去打卡这趟旅程便不够“完整”。因此，在很长一段时间内，老字号总是不缺客源的。

辉煌的历史，也造就了不少店家心态越来越“飘”，服务态度越来越傲娇的情况。可是进入移动互联网时代，第三方消费平台应用普遍，探店Vlog等自媒体内容令人应接不暇，人们了解一家店的途径更为立体丰富。即便想把一家老店安排进行程，可是只要看到大众点评上“一言难尽”的评分和众多“有图有真相”的细节点评，潜在顾客就会被“实力劝退”。由此，也就不难理解为何一些老店会对差评异常敏感了。

坦率地说，在消费方式日新月异、顾客心态不断变化的当下，老字号要想在市场中立于不败之地，于历史传承与现代需求之间做好平衡，的确有着不少困难。比如，笔者最近就看过一家港式奶茶店的探店视频，视频中，店主感叹现在的年轻人都更喜欢喝珍珠奶茶。他之所以坚持原料的品质与制作的用心，也是希望能把丝袜奶茶的手艺好好传承下去，向更多人普及这一传统饮品。

可见，市场越是变化，老字号越应当与顾客保持积极友善的沟通，传播自身附加的文化意义，对确实存在问题的地方加以改进，而不是对吐槽抱怨充耳不闻，甚至采取威胁报警等对抗型沟通方式。毕竟，市场洪流之中，老字号也不是绝对的“护身符”，历史上也不乏不进则退、最终使自己举步维艰的案例。

在对老招牌的传承问题上，我们往往能看到两种倾向。一种是兢兢业业、头脑清醒地加以继承，比如一些有名的餐饮小店会一直保持几张桌子的规模，即便人满为患也不会牺牲质量，不会为追求利润而盲目扩张。另一种则是急于把招牌变现，疯狂地榨取品牌的附加值，而对产品质量、服务等缺乏足够把关。

其实，一家店究竟用不用心，顾客一试便知，哪有那么好糊弄。不管是坚持小店运作还是规模化经营，“用心”二字才是让老招牌长盛不衰的秘诀。

撰文/任冠青

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