解读政府工作报告中“保险”变迁：服务与保障摆上同等重要位置

原标题：解读政府工作报告中“保险”变迁：“服务”与“保障”摆上同等重要位置

从2018年的“拓展保险市场的风险保障功能”，到2019年的“增强保险业风险保障功能”，又到2020的“强化保险保障功能”，再到2021年的“提升保险保障和服务功能”，政府工作报告中关于“保险”表述的变迁，可以看出在提升保障功能的同时，保险的服务功能也被摆在了更为重要的位置。

附加服务获得差异化竞争优势

事实上，服务本身就是保险基因的固有组成部分。

普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾在接受21世纪经济报道记者采访时表示，金融属于服务行业，而保险的功能是为人的生老病死提供风险保障，为农业和工业生产提供保驾护航的，所以服务本身就是保险基因的固有组成部分。保险行业在过去几年回归保障本源的基础上，除强调保险的经济补偿功能之外，越来越重视服务功能。

进一步分析，从客户度看，风险保障不仅仅是出险后的经济赔偿，更重要的是协助降低风险的影响，以及延展到降低风险的概率，这一点尤其体现在健康险领域的事前健康干预和财产险领域的减灾防损等方面；从保险公司角度看，保险条款本身的责任覆盖和风控定价方面的提升，已经不能达到差异化竞争的目的，需要在产品本身层面附加客户专属权益与增值服务，才能真正获得竞争优势。

业内人士认为，在产品品质不断提升的情况下，保险服务功能的重要性日益显现，优质产品+品质服务的搭配，更能获得市场认可和客户的信任。

爱心人寿相关负责人告诉21世纪经济报道记者，对于客户而言，保险是一份契约式的保障，它与实际商品有较大区别。保障是无形的，客户的体验感多来源于理赔阶段，但并非所有客户都会面临理赔。保险公司希望能够更深地触达到消费者，除令人满意的风险保障产品之外，能够更加高频地与客户产生互动的方式，就是为客户提供更加有品质的服务。

根据《用户健康+保险行为数据报告》，从综合播放量、互动行为得出的关注度指标来看，抖音用户对于“保险理赔”的关注度极高，数据量几乎是第二话题“保险行业揭秘”的九倍之多。这意味着，抖音用户对保险保障和服务功能的重视程度。

再以车险为例，瑞再研究院指出，从目前的产品结构来看，车险仍是非寿险市场占比最高的险种。随着近年来商业车险费率市场化改革的不断推进，车均保费不断下降，消费者享受到了商车改革带来的价格红利，预计未来车险市场将会进一步加强监管，竞争日趋激烈，服务质量升级。

但保险公司做得还远远不够。周瑾认为，目前，保险服务存在的痛点主要集中于表象化和同质化。具体而言，前者主要体现在部分保险公司想当然地设计一些所谓的服务作为营销“噱头”，没有真正从客户需求出发；后者主要体现在同业的跟风与简单复制，服务大同小异甚至无法兑现，一些特殊客户群体和特定场景的个性化需求得不到满足。因此，保险“产品+服务”的模式未来一定需要向场景化、个性化、定制化的方向发展，并需要保险公司打造核心的服务能力，才能真正构筑自己的竞争“护城河”。

健康管理服务成为竞争新高地

目前，保险行业越来越认识到服务的重要性，健康管理服务更是成为竞争的新高地。

过去一段时间，银保监会先后发布《健康险管理办法》、《中国银保监会办公厅关于规范保险公司健康管理服务的通知》，明确了健康管理的主要内容及与健康保险的关系，提高了健康管理服务费用在健康保险保费中的占比，确立了保险机构开展健康管理服务的基本规则。

随着《重大疾病保险的疾病定义使用规范（2020年修订版）》的正式发布，重疾领域迎来重大变革，不少保险公司上市的新定义重疾产品，都附加了健康管理服务，成为一种新趋势。

《大数据生态下的商业健康保险前沿发展模式研究白皮书》显示，从长期角度看，商业保险需重新定位其医疗健康产业链支付角色这一优势，通过串联用户、医、药、健康管理等多方利益体，构建医疗健康生态价值链，形成事前预防、事中诊疗和事后管理的闭环健康服务；同时通过与基本医保的差异化定位、充分依托大数据技术优化行业经营，寻找新的利润空间，改变被动支付、依靠传统三差的单一盈利模式，探索新的商业发展模式。

在广度上，构建覆盖全渠道、全人群、全生命周期的健康险产品供给体系；在深度上，依托社保目录到建立供需联动、风险可控的动态商保目录；在生态上，变基础采购为融合共生，平衡和重构保障边界带来的风险成本；在风控上，串联医疗资源与商保供给，创新支付模式，建立风险共担机制。

需要指出的是，实现上述转型发展，重要的依托之一是健康医疗大数据。此次全国两会上，也有不少代表委员提出了自己的建议。

例如，全国人大代表、湖南大学风险管理与保险精算研究所所长张琳表示，医保数据的提供有助于保险公司为客户提供健康服务。在充分保障公民个人隐私的前提下，促进商业保险公司通过利用相关数据，分析掌握群众差异化的医疗卫生需求，助推保险精算产品的创新发展，同时支持推动商业健康保险加快实现由报销支付向健康管理和诊疗过程等全流程管理的发展。在做好医保医疗费用报销监管及定点医疗机构付费管理的同时，向参保人员健康管理前移，利用大数据手段及时向参保人员发出健康风险提示，干预健康风险行为，给予个性化医疗卫生指导及就医便利，从而帮助预防控制疾病发生，降低疾病致残率，减缓慢性病发展。

全国人大代表、中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳指出，鼓励及推进医保与商保间医疗信息共享合作，可从试点区域出发，形成可复制、可推广的示范样板，构建更大范围、更深合作、更广服务的健康医疗生态共同体。

波士顿咨询公司（BCG）与中国保险行业协会合作发布的《融合与创新：健康管理助力商业健康保险发展》报告指出，保险公司可从多个方面开展国际经验借鉴，比如可从健康状况的大维度进行划分，重点关注健康人群（包含亚健康人群和儿童）及慢病人群，针对慢病人群，可从患病人群规模、患者黏性及利润水平等角度筛选病种，开展相应的健康管理项目；重点提高数据质量，提升数据分析能力，探索开发健康干预及评估反馈体系，着眼于提供真正有价值的健康管理服务；与医疗科技公司合作，采用医疗级别的数据采集设备和方式，提高健康干预手段的效率和精准度；不同类型的保险公司可结合自身的发展战略和内部状况，选择合适的模式发展健康管理生态系统，例如与专业健康管理公司合作或自建健康管理能力。

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